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호텔 서비스 기술. 고객 충성도 향상

오늘날 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 것은 거의 모든 상업 조직의 존재와 기능을 보장하는 데 필수적인 조건입니다.

게다가 성공적인 사업단골 (충성스러운) 고객과 정확하게 일치합니다. 그들은 점점 더 자주 구매하고 회사에 머무르는 사람들입니다. 힘든 시간"마지막까지" 친구에게 상점/시설/회사를 추천하는 것은 단골 고객입니다. 즉, 그들은 "입소문으로" 인기 광고를 생성하여 새로운 고객을 유치합니다.

따라서 서비스 부문에서 운영되는 무역 조직이나 조직의 경우 첫 번째 접촉부터 일회성 방문자를 헌신적인 고객으로 전환시키는 소비자와의 관계 시스템을 구축하는 것이 매우 중요합니다.

할인 카드 및 선물부터 VIP 고객을 위한 현금 대출 개설에 이르기까지 다양한 유형의 충성도 및 고객 유지 프로그램이 있습니다. 일반적으로 이러한 프로그램의 개발 및 구현은 마케팅 전문가의 특권입니다. 그러나 이러한 프로그램에 의존하여 회사는 회사의 마케팅이 마케팅 담당자 또는 광고 부서뿐만 아니라 수행된다는 사실을 종종 잊어 버립니다. 구매자가 제품/서비스를 회사 및 직원과 분리하는 경우가 거의 없기 때문입니다. 대부분 그들은 하나의 전체로 인식됩니다. 심리학에는 "후광 효과"와 같은 개념도 있습니다. 즉, 사람의 모든 추가 행동과 그와의 상호 작용 과정에 대한 사람의 피상적 (일반적인) 첫인상이 확산되는 것입니다. 그가 의인화한 회사).

이는 주로 최전선에 있는 영업/서비스 직원과 관련이 있습니다. 여기에서는 모든 것이 중요합니다. 관리자가 말하는 내용, 말하는 방법, 외모, 의무를 얼마나 빨리, 어느 정도 이행하는지, 자신의 일을 좋아하는지 아니면 농장의 노예처럼 작업에 가는지 등입니다. 그리고 판매자에 대한 고객의 첫인상이 전반적으로 호의적인 것으로 판명되면 앞으로 해당 판매자, 회사 및 그가 대표하는 제품/서비스와의 모든 상호 작용이 긍정적으로 평가되고 사소한 결함에는 관심이 주어지지 않습니다. 특별한 의미또는 심지어 적절한 변명을 찾았습니다.

접촉 첫 몇 분 동안 관리자에 대한 부정적인 전반적 인상이 형성되었다면 이후 그와 상호 작용하는 긍정적인 순간에도 그의 회사 및/또는 제품은 전혀 눈에 띄지 않거나 배경에 비해 과소평가됩니다. 세심한 주의보편적인 비율로 부풀려진 단점. 불행히도 여기서는 뛰어난 마케팅 트릭이나 유혹적인 충성도 프로그램이 도움이되지 않습니다. 심지어 이런 통계도 있습니다:

고객이 매우 만족하면 단순히 만족하는 경우보다 좋은 주문을 할 가능성이 3배 더 높습니다.

경쟁사로 떠나는 100% 고객 중 제품의 가격이나 품질에 대한 불만으로 떠나는 고객은 25%에 불과합니다. 나머지 75%는 서비스 품질 때문입니다.

만족한 한 고객은 자신의 성공적인 구매에 대해 친구 다섯 명에게 이야기합니다. 그러나 불만족스러운 한 사람은 자신의 불만을 지인 17명에게 이야기합니다.

그리고 지금 당장 이것을 기억하는 것이 특히 중요합니다. 모든 것이 끔찍하게 부족하고 상품이 "손발이 찢어진"소련 시대와 달리 오늘날 구매자는 상품, 제조업체, 비용, 매장 등을 비교하고 선택할 수 있기 때문입니다. 그리고... 판매자. 따라서 우수한 고객 서비스는 모든 비즈니스 조직의 번영의 열쇠이며, 고객과 장기적이고 강력한 관계를 구축하는 데 있어 영업/서비스 담당자는 첫 번째 바이올린 역할을 합니다. 그리고 모든 종류의 판촉 및 로열티 프로그램은 일선 직원의 전문적인 업무를 보완할 수 있지만 대체할 수는 없는 도구일 뿐입니다.

실습에서 알 수 있듯이 직원은 특정 업무 상황에서 고객과 어떻게 행동해야 하는지 항상 아는 것은 아닙니다. 따라서 직원들은 자신의 독창성에 의지하여 '최선을 다'해야 합니다. 이러한 계획은 종종 거래 손실, 이익 손실, 고객 손실 및 회사에 대한 나쁜 평판을 초래합니다. 이것은 완전함과는 거리가 멀다 목록 전형적인 실수전화통화 중 관리자의 업무:

1. 우려사항에 대해 사과하면서 대화를 시작하세요.

2. 그들은 의사 결정자를 식별하고 비서와 사무실 관리자에게 제안을 제시하는 방법을 모릅니다.

3. 2~3개의 소개 문구와 흥미를 유발하고 고객의 관심을 따뜻하게 하는 대신 가격표를 읽어주고 고객에게 제품/서비스 특성의 공세를 퍼부어 고객에게 과부하를 주고 고객의 유일한 욕구를 유발합니다. 대화는 최대한 빨리.

4. 대화 상대에게 불분명하고 이 분야의 좁은 전문가(“의미론적 핵심”, “링크”, “유용성”, “변환” 등)만 이해할 수 있는 전문 용어 및 기술적 세부 사항으로 연설을 복잡하게 만듭니다.

5. 후속 조치와 다음 연락을 위한 구체적인 날짜 등에 대한 명확한 합의 없이 대화를 종료합니다.

아니면 다른 목록 가장 일반적인 오류:

1. “무엇을 말씀드릴까요?”라는 피곤한 문구로 대화를 시작합니다.

2. 그들은 구매자에게 제품에 대한 자세한 내용을 즉시 신속하게 전달하려고 노력합니다.

3. 반대로 그들은 내담자가 "뭔가에 관심이 있는지 물어볼 것"을 기대하면서 조용히 묵상합니다.

4. 그들은 고객이 특정 제품에 관심이 있을 때 구매를 제안하는 것을 부끄러워하며 그 결과 구매자는 "생각"... 다른 상점으로 이동합니다.

5. 고객에게 주요 구매 외 관련 상품 구매를 제안하지 않습니다.

분명히 이러한 단점은 회사가 받는 이익에 가장 해로운 영향을 미칩니다.

사람의 모든 불행은 해야 할 일을 하지 않았기 때문이 아니라, 하지 말아야 할 일을 했기 때문에 발생한다. © 레오 톨스토이

그렇기 때문에 직원 업무에서 평범하고 정기적으로 반복되는 실수를 피하기 위해 많은 사람들이 성공적인 기업판매자로부터 기적을 기대하지 마십시오. 상식", "소통능력", "행동유연성" 등을 사전에 관리자에게 제공합니다.

본질적으로 기업 표준은 고객에게 서비스를 제공할 때 모든 직원의 동일한 행동 패턴, 일반적인 업무 상황에서의 조치 절차 및 비표준 상황에서의 대응 방법입니다. 이는 완료된 작업을 평가하는 기준이기도 합니다.

추신또한 모든 상업 조직에 맞춰 구매할 수도 있습니다(다음 판매 방법 중 하나 이상 사용: 전화, "길에서" 및/또는 판매 지역에서): 107장의 세부정보 단계별 지침예를 들어 다른 지역사업그리고 설명. 방법론에 대해 자세히 알아보세요.

매장에서 고객 서비스 품질 표준을 구현하는 방법은 무엇입니까? – 모든 사업주들은 조만간 이 문제에 직면하게 됩니다. 소매, 이는 매장이 "더 많이", "더 좋게", "각 고객에게 개별적인 접근 방식으로" 판매하는 것을 목표로 합니다. 우리 기사에서는 모든 소매점 업무에 구현하기에 적합한 매장 고객 서비스에 대한 표준 표준을 제시합니다.

고객 서비스 표준: 왜 이를 따라야 할까요?

오늘날 우리 각자는 무언가의 구매자이며 이 서비스가 제공되는 기업에 관계없이 카페, 레스토랑, 영화관, 더운 나라 여행을 구매할 때 "최고 수준"으로 서비스를 받기를 원합니다. 또는 "집에서" 매장 형식으로 판매됩니다.

오늘날 사람들은 단지 상품을 구매하는 것이 아니라 진정으로 환영받을 수 있는 소매점에서만 구매하려고 노력하며, 효율적이고 신속하게 서비스를 받을 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. 모든 구매자는 판매자와 소통하여 구매에 만족하고 프로세스에서 기쁨을 얻은 후에야 다시 무역 기업으로 돌아가고 싶어합니다.

이것은 매장 직원이 있어야만 오늘 달성할 수 있습니다. – 그의 얼굴" – 고객 서비스 표준을 준수합니다. 의심의 여지 없이 모든 무역 기업에서는 서비스 품질 표준을 개발해야 합니다. 이 문서를 사용하면 여러 문제를 한 번에 해결할 수 있습니다.

첫째, 매장의 고객 서비스 표준은 신입 직원의 업무에 도움이 됩니다. 고객과의 의사소통에서 어리 석고 심각한 실수를 피하는 데 도움이 되며 회사의 "기업 문화"를 더 잘 이해하고 탐구하는 데 도움이 됩니다.

둘째, 고객 서비스 표준은 판매자의 작업을 크게 단순화합니다. 판매자는 고객과의 작업 규칙, 고객과의 의사소통에서 허용되는 사항, 엄격히 금지되는 사항을 알고 있습니다.

판매자는 어떻게 하면 제품을 더 효과적으로 판매할 수 있을지, 고객과 어떻게 소통할지 다시 한번 '생각'할 필요가 없습니다. – 업무에 필요한 모든 정보는 이미 고객 서비스 표준에 체계화되고 구조화되어 있습니다.

Business.ru 매장의 CRM 시스템을 사용하면 담당 직원에게 작업을 할당할 수 있습니다. 중요도에 따른 순위입니다. 또한 이 서비스는 각 개별 작업에 대해 의견을 제시하고 토론할 수 있는 기능을 제공하므로 직원 간의 의사소통이 단순화됩니다.

많은 기업가들은 회사 직원이 고객 서비스 표준을 엄격하게 준수하면 영업 사원의 개성이 "제거"된다고 믿습니다. 사실 그렇지 않습니다.

무역 회사의 직원은 회사가 채택한 원칙과 규칙에 따라 일하며, 허용되는 고객 서비스 표준 내에서 자신의 모든 능력과 설득력을 발휘하는 것을 어떤 식으로도 방해하지 않습니다.

오늘날 매장의 고품질 서비스는 "트릭"이 될 수 있습니다. 구별되는 특징, 고객을 유지하는 데 도움이 되는 경쟁 우위입니다.

기업가가 매장의 서비스 품질을 새로운 높은 수준으로 끌어올리면 즉시 다음과 같은 여러 가지 이점을 얻게 됩니다.

고객은 그러한 매장을 다시 방문하고 친구, 지인 및 친척에게 추천할 것입니다.
평균 수표 금액은 꾸준히 증가하며 매출은 계절에 좌우되지 않습니다.
매장의 각 영업사원은 더 많이 판매하고 더 많은 수익을 창출하며 우수한 작업에 대해 더 큰 보너스를 받을 수 있도록 최대한 동기를 부여받게 됩니다.

소매업의 상품 회계 전문 자동화. 매장 정리

인터넷이 연결된 편리한 장소에서 실시간으로 계산원, 포인트 및 조직의 판매 및 추적 표시를 제어하세요. 3번의 클릭만으로 매장의 요구사항을 공식화하고 상품을 구매하고, 라벨과 바코드가 있는 가격표를 인쇄하여 본인과 직원의 삶을 더욱 편리하게 만들어줍니다. 이미 만들어진 충성도 시스템을 사용하여 고객 기반을 구축하고 유연한 할인 시스템을 사용하여 사용량이 적은 시간대에 고객을 유치하십시오. 오늘은 전문가와 서버 장비 비용을 들이지 않고도 큰 매장처럼 운영하고 내일 더 많은 수익을 창출해 보세요.

각 매장의 고객 서비스 표준은 다르며 종종 정반대일 수도 있지만 일반적으로 표준화되어 있으며 다음을 포함합니다.

무역 기업의 일반 요구 사항
판매자 출현 요구 사항
매장에서 판매자의 행동에 대한 요구 사항
고객 서비스 요구 사항, 매장 방문자와의 협력 원칙
갈등 상황 및 비표준 상황에서 고객과 협력하기 위한 규칙
판매 단계 준수 요구 사항
매장의 제품 범위, 제품 유형 및 진행 중인 프로모션에 대한 지식 요구 사항입니다.

소매 기업의 고객 서비스 표준 개발 프레임워크 내에서 나열된 요구 사항 중 일부를 자세히 살펴보겠습니다.

무역 직원에 대한 요구 사항

위에서 언급한 바와 같이 각 무역 기업의 직원 업무에 대한 일반적인 요구 사항은 다르지만 모든 판매자와 컨설턴트는 이를 준수해야 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

성별, 연령, 재정 상태에 관계없이 모든 매장 방문자는 다음 사항을 준수해야 합니다. 최고 수준에서만 제공됨;
무역 기업의 각 방문자와 구매자에 대해 판매자는 다음을 수행해야 합니다. 오직 존중으로 대하다방문자의 나이, 국적 또는 지불 능력에 관계없이 "귀하"만 해당됩니다.
매장 매장에는 판매자의 부재가 허용되지 않습니다.
판매자가 무엇을 하든 상관없이 그는 반드시 구매자의 질문에 대답, 매장의 상품 범위에 대해 가능한 한 그의 관심을 만족시킵니다.
매장 판매원은 항상 고객에게 매우 공손한, 친절하고 정중하며 세심하며 구매자에게 무역 회사에 대해 가장 즐거운 인상을 주려고 노력합니다.
구매자의 모든 요청과 "변덕"이 충족되어야 합니다.모든 사람 가능한 방법최대로 짧은 시간, 판매자는 항상 매장 방문객을 배려해야 합니다.

상점 판매자 출현 요구 사항

다음과 같은 문서의 중요한 부분 « 소매 기업의 고객 서비스 표준'은 매장 판매자의 출현에 대한 요구 사항입니다.

이는 매장을 포함하여 "옷으로" "인사"하기 때문에 매우 중요합니다. 이는 구매자가 이 소매 기업에 대해 가질 인상은 직원의 외모가 모든 요구 사항을 얼마나 잘 충족하는지에 달려 있음을 의미합니다.

매장 직원이 착용해야 하는 옷 제복, 있다면. 판매자의 옷은 항상 깨끗하고 다림질되어야 합니다.
매장 직원이 해야 할 일 배지를 달다이름, 성, 직위 포함
매장 직원의 머리는 깨끗하고 아름답게 스타일링되어야 합니다., 긴 머리제거해야 합니다. 장식용으로만 사용하세요 결혼 반지, 시계, 체인, 작은 귀걸이;
판매자의 손과 손톱은 티끌 하나 없이 깨끗해야 합니다., 매니큐어를 사용하는 것이 허용되지만 긴 손톱과 밝은 색상의 바니시를 사용하지 마십시오. 판매자의 메이크업은 적당해야하며 메이크업의 밝은 색상은 허용되지 않습니다.
판매자 향수의 향이 날카롭거나 거슬려서는 안 됩니다., 또한 매장 직원은 호흡의 신선도를 모니터링해야 합니다.
판매자의 신발은 항상 깨끗하게 유지되어야 하며 직원의 유니폼 색상과 일치해야 합니다., 신발은 닫혀 있어야하고 발 뒤꿈치가 높아서는 안됩니다.

매장에서 판매자의 행동에 대한 요구 사항

와 같은 문서에서 « 소매 기업의 고객 서비스 표준'에 따라 매장에서 판매자의 행동에 대한 요구 사항을 자세히 설명해야 합니다. 매장 직원이 이러한 요구 사항을 충족하지 못하는 경우가 많으며 이러한 상황은 절대 발생해서는 안 됩니다. – 이는 회사 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

판매지역에서 판매자에게 금지된 즐기다 휴대전화 , 개인 문제에 관해 전화 통화를 포함하여
판매지역에서 판매자에게 금지된 구매자에게 등을 돌리세요;
구매자 질문을 떠나거나 "무시", 판매자에게 전달되는 것은 금지되어 있습니다. 구매자는 첫 번째 요청 시 항상 지원을 받아야 합니다.
모든 매장 직원은 반드시 모든 방문객을 정중하게 맞이하십시오.나이와 사회적 지위에 관계없이 단지 둘러보러 왔는지 또는 구매하려고 하는지에 관계없이 무역 기업;
금지된: 장비에 기대다, 고객 앞에서 추상적 인 개인적인 주제에 대해 서로 이야기하고, 풍선껌을 씹어라;
매장에 직원을 보관하기 위해 친숙해지는 것은 금지되어 있다방문자와 소통 중입니다.
매장에 직원을 보관하기 위해 너무 큰 소리로 말하지 마세요, 음식과 음료를 마시고, 하품을 하세요.
매장 직원은 자신이 일하는 무역 회사, 상품의 종류 및 품질에 대해 부정적인 방식으로 말하거나 회사 내부 문제를 고객과 논의하는 것이 금지되어 있습니다.

최소 비용으로 포괄적인 무역 자동화

우리는 일반 컴퓨터를 사용하여 회계 등록 기관을 연결하고 Business Ru Kassa 애플리케이션을 설치합니다. 결과적으로 우리는 모든 기능을 갖춘 대형 상점과 같은 경제적 인 POS 단말기를 얻습니다. 우리는 가격으로 제품을 공급합니다 클라우드 서비스 Business.Ru 작업을 시작합시다. 모든 것에 관한 모든 것-최대 1 시간 및 15-20,000 루블. 회계 등록 기관의 경우.

고객 서비스 요구 사항, 매장 방문자와의 협력 원칙

매장의 고객 서비스 품질 표준 중 이 섹션에서는 영업사원이나 컨설턴트가 고객과 협력할 때 어떻게 행동해야 하는지 설명합니다. 또한 이러한 규칙을 엄격히 준수해야 합니다. 또한 고객, 영업사원 및 컨설턴트와 의사소통할 때 너무 방해가 되어서는 안 된다는 점을 기억해야 합니다.

대부분의 매장 방문객은 서비스 직원의 "증가된" 관심을 환영하지 않으며 다른 사람의 방해적인 도움이나 참여 없이 스스로 선택하는 것을 선호합니다. 이것도 기억할 필요가 있습니다.

모든 고객이 필요로 하는 것 눈에 띄지 않게 도움을 제공제품 선택 시 거부하는 경우 방문자가 소매 시설과 제품 범위를 독립적으로 검사할 수 있도록 허용합니다.
고객과 통신할 때 판매자는 다음을 수행해야 합니다. 그의 필요를 최대한 파악하려고 노력하십시오이를 바탕으로 상품 선택에 도움을 제공합니다.
판매자는 고객에게 “압박”을 가해서는 안 됩니다., 그에게 상품 구매를 강요하고, 느리게 움직이는 상품을 "판매"하고, 그에게 선택하고 생각할 시간을 주어야 하며, 가능한 한 그의 선택에 도움을 주어야 하며, 최고의 상품만 선택하고, 선택할 수 있는 대체 옵션을 제공해야 합니다. 그의 의견과 소망을 듣고;
상의스스로 요청하거나 반대하지 않는 구매자에게만 제공되어야 합니다.
판매자 도움말또는 요청하는 모든 사람에게 컨설턴트가 제공되어야 합니다. 판매자는 올바른 제품을 찾고, 제품의 구색, 가용성에 대한 질문에 답해야 합니다.
판매자는 반드시 제품군을 잘 이해하고 있다제품을 보관하고 고객 질문에 완전하고 자세한 답변을 제공할 수 있어야 하며, 이와 관련하여 판매자와 컨설턴트는 제품에 대한 지식을 지속적으로 개선하고 늘려야 합니다.
고객이 매장에 상품이 있는지 묻는 경우 판매자는 단순히 대략적인 위치를 표시해서는 안 되며, 물건이 있는 곳까지 사람을 안내하다, 그와 함께 올바른 방향으로 걷고, 필요한 물건을 가져와 보여주고, 조언을 제공하십시오.
판매자는 안됩니다 불만을 표현하다고객 앞에서 불만족스럽거나 지루한 표정을 짓습니다. 매장 방문객 여러분, 기억하세요. – 무역회사의 손님입니다!

무역 회사의 모든 판매자나 컨설턴트에게 정말 중요한 것은 갈등과 비표준 상황에서 고객과 협력하기 위한 규칙입니다.

Business.Ru 매장의 CRM 시스템에서는 다양한 메모를 통해 상세한 고객 데이터베이스를 유지할 수 있습니다. 이를 통해 충돌하는 구매자를 추적하고 더 유능한 직원에게 소개할 수 있습니다.

스트레스가 많은 상황에서 많은 직원은 혼란스러워하고 침묵을 유지하거나 이해할 수없는 말을하거나 구매자와 "다툼"을 시작합니다. 이 또한 허용될 수 없습니다. 판매자는 분쟁 상황에서 구매자와 협력하기 위한 규칙을 엄격히 따라야 합니다.

구매자에게 발생한 단일 불만, 문제 또는 상황을 매장 직원이 방치해서는 안됩니다.
판매자는 구매자의 불만 사항을 주의 깊게 듣고 고객이 불만을 표현하는 어조에 관계없이 각 불만 사항을 가능한 한 친절하게 처리해야 합니다.
판매자는 구매자의 문제를 스스로 파악하려고 노력해야 하지만, 이것이 불가능할 경우에는 매장 관리자나 운영진에게 연락하여 도움을 받아야 합니다.
구매자가 상품을 반품한 경우 판매자는 상품을 수령하고 반품 이유를 찾으려고 노력해야 합니다.
반품 사유가 해소될 수 있는 경우, 판매자는 해당 상품을 다른 사이즈의 상품으로 교환하거나, 동일한 상품으로 교환해야 합니다.
갈등 상황에서 판매자는 구매자와 최대한 정확하게 행동해야 하며, 목소리를 높이거나 짜증을 내거나 불만을 큰 소리로 표현해서는 안 됩니다.
영업사원이나 매장 컨설턴트는 다음과 같은 행위를 해서는 안 됩니다. 구매자와 논쟁을 벌이거나, 도발에 굴복하거나, 목소리를 높이거나, 판매자나 컨설턴트는 자신의 문제에 대한 해결책을 제시하고 자신의 제안을 정당화한 다음 가능한 한 빨리 문제를 해결해야 합니다.

판매단계 준수

아시다시피 판매는 – 전화나 소매점에서 – 특정 알고리즘에 따라 수행되어야 합니다. 고객과 협력할 때 각 판매자는 상품 판매의 7단계를 따라야 합니다.

인사말;
연락 확립;
희망 사항과 필요 사항을 식별합니다.
상품 제시, 선택 지원;
이의를 제기하고 작업합니다.
상품 판매, 결제;
작별 인사, 사후 관리.

"브랜드" 고객 서비스의 표준이 될 판매 단계를 준수하는 것입니다.

한 달 만에 매장 효율성 증대

이 서비스는 재고 손실을 줄이고, 재평가 프로세스 속도를 크게 높이고, 가격표/라벨을 인쇄하고, 계산원의 작업을 엄격하게 규율하고, 무료 가격 할인/판매 작업 시 계산원의 능력을 제한함으로써 매장 효율성을 향상시킵니다.

구매자가 나타나면 판매자는 반드시 그에게 진심 어린 기쁨과 관심을 보여주세요, 짧게 인사하세요, 확실히 – 웃다;
고객과 대화할 때 첫 번째 문구는 구매자에게 긴장감을 유발하거나 짜증을 주어서는 안 됩니다. 판매자는 시도해야합니다 클라이언트에게 가장 즐거운 분위기를 조성, 그의 사람에 대한 관심을 보여주십시오.
판매자는 시도해야합니다 고객과의 접촉을 "확립", 그를 대화에 끌어들이고, 친근한 태도로, 그리고 능숙하게 그를 설정하십시오. 질문구매자가 특정 제품에 대한 자신의 요구 사항을 "개방"하고 식별하는 데 도움이 됩니다.
판매자는 반드시 구매자가 제품 범위에 최대한 관심을 갖도록매장을 방문하고, 다양한 옵션을 제공하는 동시에 고객의 선호도를 듣고, 고객의 취향을 칭찬하고, 고객이 올바른 제품을 선택할 수 있도록 돕고, 맞는 치수, 친절하고, 가능한 한 기꺼이 그리고 진심으로 모든 일을 하십시오. – 이것은 항상 모든 고객을 기쁘게 합니다.
고객의 요구 사항을 파악하기 위해 판매자는 다음을 수행해야 합니다. 열린 질문을 하라, 구매자의 말을주의 깊게 듣고, 그로부터 최대한의 정보를 얻고, 세부 사항을 명확히하려고 노력하십시오. 수집 된 모든 데이터는 컨설턴트가 최대 상품 수를 판매하고 평균 구매 금액을 높이는 데 도움이 될 것입니다.
영업사원은 고객의 요구사항에 대한 정보를 바탕으로 특정 제품을 소개합니다. 상품을 고객의 손에 쥐어 보여주어야 하고, 상품의 주요 장점에 대해 이야기해야 하며, 구매자가 직접 상품을 확인하고 착용할 수 있어야 하며,
계산대에서 고객에게 서비스를 제공하여 판매를 완료할 때 판매자는 다음을 수행해야 합니다. 구매에 대해 그에게 감사 인사를 전하십시오.매장을 다시 방문하겠다고 제안하고 계획된 프로모션, 기존 보너스 시스템 등에 대해서도 알려줍니다.

매장 내 고객 서비스 품질 표준 구현 – 이는 매장 직원의 성과를 향상시키는 효과적인 방법 중 하나입니다. 각 직원이 고객과 의사소통할 때 따라야 할 규칙이 무엇인지, 절대 해서는 안 되는 실수가 무엇인지 정확히 알면 서비스 품질도 그에 따라 높아질 것입니다.

직원의 업무에 고객 서비스의 품질 표준을 도입한 모든 기업가는 긍정적인 판매 역학에 주목하고 판매자는 – 고객과 함께 일하는 것이 훨씬 쉬워졌다는 단순한 사실입니다.

직원 및 고객과의 협력에 관한 기사를 읽어보세요.

결과를 제공할 영업 관리자를 위한 스크립트를 작성하는 방법

오늘날의 고품질 고객 서비스는 기업의 내일 시장 성공을 위한 가장 중요한 요소입니다. 이 진술은 항공권 판매, 자동차 판매, 미용 서비스 또는 창고용 적재 장비 생산 등 모든 산업에 유효합니다.

글로벌 트렌드에 따라 제품 자체(서비스, 상품)가 매년 점점 더 통일화되고 있으며, 이에 따라 양질의 서비스가 구매자를 만족시키고 타업체에 비해 경쟁우위를 확보할 수 있는 주요 차별점이 됩니다.

시장이 상품으로 포화되고 전반적인 생활 수준이 향상됨에 따라 소비자의 요구도 활발하게 변화하고 있습니다.

세계 관행은 다음과 같은 추세를 제안합니다. 즉, 서비스나 제품에 대한 직접적 필요성을 특권층에 속해야 할 필요성으로 대체하는 것입니다.

즉, 구매 자체가 아니라 뛰어난 고객 서비스 품질로 만족을 얻는 것입니다. 이것은 더 이상 물질적인 것이 아니라 충성심의 심리적, 사회적 요소입니다. 결과적으로, 회사는 제품(상품 또는 서비스)을 개선할 뿐만 아니라 서비스 품질을 개선하기 위해 노력해야 하며, 이는 목표 소비자 그룹에게 정서적으로 매력적이게 만듭니다.

서비스 표준의 목표

일반적으로 각 회사는 고객 서비스에 대한 자체 규칙을 개발하여 제품이나 서비스를 계속해서 구매합니다. 그러나 기업 고객과의 작업 표준은 잠재적 구매자의 요청에 대한 포괄적인 연구를 고려하여 수립되어야 합니다.

고객 서비스 전문가는 정기적으로 관리자와 인터뷰할 뿐만 아니라 직원과 소비자와의 소통을 교육하기 위해 자신의 눈으로 판매 프로세스를 모니터링해야 합니다.

소비자 기대를 연구하는 가장 중요한 방법 중 하나는 특정 회사의 서비스 품질에 대한 고객 설문조사로, 이를 통해 합리적인 잠재 의존성뿐만 아니라 감정적인 의존성도 인식할 수 있습니다.

설문조사는 사무실에서 직접 실시하거나 Skype 등의 인터넷을 통해 실시할 수 있습니다.

기업의 서비스 규칙을 갖는다는 것은 고객에게 긍정적인 이미지를 전달하고 긍정적인 영향을 미친다는 것을 의미합니다.

이러한 표준이 있으면 직원의 수준에 관계없이 "브랜드"품질의 소비자 서비스가 보장됩니다. 개념 자체는 고객과의 관계 프로세스를 특정 통일된 형식과 내용으로 가져오는 것을 정의합니다.

고객 서비스 전문가는 다음과 같은 이유로 표준 개발을 매우 진지하게 받아들여야 합니다.

기업 스타일과 문화의 일부;
회사 경영진의 지급 능력 지표;
마케팅 활동의 일부
HR 활동의 일부;
고객에 대한 회사의 태도를 나타내는 지표입니다.

고객 서비스 규칙 개발의 주요 목표는 직원의 행동에서 직접 마케팅 커뮤니케이션 요소를 강화하는 것입니다.

고객 서비스 표준과 판매하는 브랜드의 가치 및 명성을 결합함으로써 기업은 다른 회사가 복제하기 어려운 고유한 이점을 창출합니다.

기업 서비스 표준 구현의 목표는 다음과 같습니다.

다양한 영역의 직원 행동을 통합합니다(전화 및 Skype를 통한 고객 서비스 직원 포함).
절차는 직원에게 최대한 명확해야 합니다(특정 상황에서 어떻게, 무엇을 해야 하는지).
인사 성과 평가 기준을 마련합니다.

서비스 표준의 기본 원칙을 고려해 봅시다. 표준은 다음과 같아야 합니다.

구조

고객 서비스 규칙의 구조를 살펴보겠습니다. 다른 회사 문서와 마찬가지로 고객 서비스 규칙은 직원에게 최대한 명확하게 작성됩니다.

러시아 기업에서는 직원과 소비자 간의 행동 규칙이 내부 관계에 적용되지 않는 경우가 많습니다. 그리고 기업은 서양의 방법론을 사용하여 표준(ARIS 또는 BPWin의 IDF0)을 개발하여 상업 및 생산 프로세스를 최적화하며, 이는 표준화되고 매우 신중한 방식으로 적용되어야 합니다. 이와 관련하여 고객 서비스 규칙을 제시하는 것이 매우 중요합니다.

고객과 협력하기 위한 표준을 개발하는 데에는 세 가지 가능한 옵션이 있습니다.

판매기술을 바탕으로 합니다.
작업 품질을 평가하기 위한 체크리스트를 기반으로 합니다.
기반을 둔 기업 문화그리고 회사 가치.

마지막 옵션은 가장 방대한 옵션입니다. 이는 다음 항목으로 구성됩니다.

직원외모;
개인 판매 생산성에 중점을 둡니다.
전화나 온라인(예: Skype)을 통해 고객과 협상
회사 팀 구성원 간의 내부 관계;
다양한 갈등 상황에서 모든 사람의 행동;
정보를 처리하고 문서 작업을 하는 직원;
근무 시간의 최적 사용;
회사 재산에 대한 각 직원의 개인적인 태도
회사 내 직원의 개발 및 구현.

그러나 현재로서는 이 문서를 개발하기 위한 통일된 방법론이 없습니다. 이것은 항상 일정 수준의 노하우입니다. 원칙적으로 모든 회사에는 전통이나 표준으로 표준이 존재합니다. 무언의 규칙행동. 문서로 변환하는 것은 진지한 접근 방식과 문서 작성에 참여한 직원의 관심이 필요한 길고 힘든 작업 과정입니다. 이는 분석(고객, 경쟁사, 제품), 직접 개발, 마지막 단계인 규칙 구현의 세 단계로 구성됩니다.

표준에 따라 기업을 운영할 때의 이점

직원이 높은 수준의 업무를 제공하려면 주어진 경우에 정확히 무엇을 어떻게 해야 하는지 알아야 합니다. 하지만 그 뿐만이 아닙니다. 직원은 규칙에 따라 이를 수행할 수 있고 의지가 있어야 합니다..

또한, 그들은 자신의 작업이 항상 통제되고 지속적으로 평가된다는 점을 이해해야 합니다(최적으로는 고객과 최고 관리자 모두에 의해).

이러한 모든 뉘앙스는 규칙에 따라 결정됩니다. 고객 서비스 표준은 직원의 업무 이상을 설정합니다. 이는 회사 내 사람들의 개발과 구현에 대한 동기를 부여합니다. 이는 직원의 전문적인 성장에 기여합니다. 궁극적으로 행동 표준은 기업의 안정성에 기여합니다.

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서비스의 황금률은 자신이 대접받고 싶은 방식으로 손님을 대하는 것입니다. 서비스 품질 기준품질경영시스템의 효율성을 보장하는 데 필요한 기준입니다. 서비스 표준은 고객 만족을 극대화하기 위해 직원이 수행하는 일련의 절차와 일상 업무를 말합니다. “예측하기 위해 알고, 관리하기 위해 예견하세요.”

호텔 기업의 상업적 성공의 열쇠는 소유자가 잠재 고객의 가능한 욕구를 예측할 수 있는 능력입니다.

이를 바탕으로 국제 및 국내 요구 사항을 고려하여 각 기업에 대한 서비스 표준을 개별적으로 개발할 필요가 있습니다. 표준은 유연해야 하며 고객, 특히 일반 고객의 요구 사항을 반영해야 하며 기업의 개념과도 일치해야 합니다. 표준은 손님에게 서비스를 제공하기 위한 올바른 기술뿐만 아니라 업무에 대한 직원의 태도도 의미합니다. 방문자에게.

의도적으로 실패한 서비스의 원인은 값비싼 장비가 없거나 내부 광택이 불충분한 것이 아니라 "눈에 띄지 않는" 서비스에 있는 경우가 많습니다. 따라서 각 호텔은 다음 사항에 관한 자체 규정을 보유해야 합니다.

행동;
모습;
기술적 과정;
지식 외국어직업 내에서;
호텔 컨셉과 구조에 대한 지식.

호텔 사업에서는 경험이 곧 경험을 판매하는 것이므로 고객이 부정적인 감정, 심리적으로 편안함을 느껴야 합니다. 호텔 회사의 기준은 소위 독립 호텔의 기준보다 높기 때문에 자신이 선호하는 시스템을 갖춘 시설을 방문하는 고객은 동일한 서비스 품질, 즉 동일한 예측 가능성에 매력을 느낍니다. 유지 높은 레벨서비스 품질은 전 세계 호텔 체인에서 사용되는 교육 프로그램을 통해 촉진됩니다. 이러한 프로그램은 기업 표준의 중요성과 고객 만족도 향상과의 직접적인 관계를 강조하도록 설계되었습니다. 많은 유명한 호텔 체인의 기준에 따르면 직원은 사교적이고 친절하며 유쾌한 외모를 갖고 팀으로 일할 수 있어야 합니다.

서비스 표준은 호텔 컨셉, 카테고리 및 대상 고객에 따라 달라질 수 있습니다. 다음은 고급 호텔 체인의 서비스 신조에 대한 몇 가지 예입니다. “고품질 서비스. 처음 - 매번! "우리는 신사 숙녀 여러분, 신사 숙녀 여러분을 섬기는 사람들입니다." 호텔 직원을 가정부부터 매니저까지 양성하려면 각 활동 유형에 대한 전문적인 표준을 개발하는 것이 필요합니다. 그들의 본질은 호텔 단지의 각 부서에 어떤 서비스가 있어야 하는지를 결정한다는 사실에 있습니다. 그러나 어떠한 경우에도 기준에서 벗어나는 일이 없어야 합니다. 표준을 준수하면 품질 지표의 안정성이 보장됩니다. 웨이터, 안내원, 하녀의 "나쁜 또는 좋은" 교대 근무는 있을 수 없으며 모든 사람은 항상 정확히 그렇게 일합니다. 컨시어지, 운전사, 경비원, 관리자 또는 웨이터 등 각자는 전문 표준을 알고 이해하며 엄격하게 준수해야 합니다. 각 가정부가 침대 정리 방법, 욕실에 수건과 액세서리 배치 방법을 스스로 결정하거나 자신의 인생 경험을 바탕으로 방을 완전히 청소할지 아니면 그냥 쓰레기를 버릴지 결정한다면 어떤 일이 일어날 지 상상해보십시오. .

국제 서비스 표준

1. 빠른 서비스:

호텔 직원은 항상 고객에게 도움을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다.
방문객의 요구는 다른 부서나 다른 사람에게 보내지 않고 즉시 처리되어야 합니다.
모든 요청과 불만사항은 고객이 호텔을 떠나기 전에 해결됩니다.

2. 주문 실행 정확도:고객에게는 정확하고 완전한 정보가 제공되어야 하며 최종 만족할 때까지 모든 요청을 따라야 합니다.

3. 손님의 가장 큰 소원:

방문자의 요구 사항을 예측하고 그들이 요청하기 전에 도움을 제공하는 것이 필요합니다.
직원은 고객의 특별 요청을 자동으로 신속하게 처리하기 위해 숙지해야 합니다.

4. 친절함과 공손함:

반경 2m 이내에 방문자가 있으면 가장 먼저 대화를 시작해야 합니다.
가능하다면 손님의 성 앞에 호칭을 사용하십시오(Mr., Sir, Doctor 등).
각 방문객과 눈을 잘 맞춰야 하며, 손님이 반경 8~10m 내에 있으면 항상 미소를 지어야 합니다. 방문객 여러분께 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.

5. 세심함:

바쁘더라도 손님에게 주목을 받았다는 사실을 알리십시오.
매우 조심해야 합니다.

6. 외관기준직원의 유니폼, 헤어스타일, 위생에 부과됩니다.
6.1. 드레스:

완전한 유니폼이 필요합니다. 깨끗하고 다림질되었으며 상태가 양호합니다.
함께 일하는 직원 그룹은 동일한 유니폼을 입어야 합니다.
모든 직원은 왼쪽에 부착된 명찰을 착용해야 합니다. 아이콘은 다음과 같아야합니다 고품질잘 읽어보세요.
재킷과 셔츠는 단추를 채워 착용해야 하며 서비스 구역에서는 긴 소매만 유용합니다.
옷 주머니의 내용물이 모양을 왜곡해서는 안 됩니다.
양말은 어두운 색만 사용합니다.
발가락이 막힌 신발, 깨끗하고 상태가 양호합니다.

6.2. 직원의 헤어스타일 및 위생:

남성용 머리: 깨끗하고 단정하며 얼굴에서 뒤로 잡아당겨서 셔츠 칼라의 뒷면과 측면에 닿지 않도록 합니다.
여성용 머리카락: 칼라의 아래쪽 가장자리보다 길지 않습니다. 그렇지 않으면 롤빵에 모으거나 뒤쪽에 깔끔하게 묶습니다.
음식, 음료 또는 장비를 취급하는 직원은 보호용 모자를 착용해야 합니다.
턱수염은 허용되지 않습니다. 콧수염은 깔끔하게 손질되어야 하며 입가를 12.5mm 이상 벗어나면 안 됩니다.
손톱: 깨끗하고(남성용 컷, 여성용 중간 길이) 중성색으로만 칠해집니다.
남자들은 팔찌나 귀걸이를 착용해서는 안 되며, 결혼반지만 착용해야 합니다.
여성용 - 반지 2개 이하, 신중한 스타일의 귀걸이.

7. 정보의 기밀성:객실 번호, 숙박 기간, 개인 정보등등.

8. 직무 지식:모든 직원은 호텔, 시설, 영업 시간 및 일반 정보를 알아야 합니다.

9. 인내심:

불만 사항과 의견은 정중하고 신중하게 처리되어야 하며 적절한 조치를 위해 경영진에 전달되어야 합니다.
절대로 손님과 논쟁을 벌이거나 방어적인 모습을 보여서는 안 됩니다.

10. 책임:책임감과 자부심이 필요한가요?

호텔 내 질서를 유지할 때;
고객 불만 사항이 있는 경우 다른 부서나 사람을 비난할 수 없습니다.
문제 해결에 대한 책임은 스스로 져야 합니다.

11.인원수고객에게 효율적이고 지속적인 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 동시에 호텔 객실 10개당 직원 수에 대한 권장 사항은 다음과 같습니다.

5성급 호텔 - 객실 10개당 최소 20명
4성급 호텔 – 객실 10개당 최소 12명
3성급 호텔 - 객실 10개당 최소 8명
2성급 호텔 - 객실 10개당 최소 6명.

다양한 호텔 근로자 그룹에 대한 자격 요건

자격 요건 측면에서 모든 호텔 직원은 세 가지로 나눌 수 있습니다. 대규모 그룹관리 직원(호텔 관리, 부서장, 감독자), 손님과 함께 일하는 직원(웨이터, 가정부, 도어맨, 접수원), 지원 부서(엔지니어, 기술자, 창고 직원, 청지기).

이들 그룹의 직원의 역량은 품질 관리에 매우 중요합니다. 호텔 경영진은 직원이 최선을 다해 업무를 수행하는 데 필요한 자격, 지식 및 기술을 갖추고 있는지 확인해야 합니다.

모든 직원에 대한 일반 요구 사항:

공손함, 친절함, 열정, 동료와의 상호 작용, 손님과의 관계;
유연성, 적응성;
책임을지고 주도권을 잡습니다.
개인 위생;
규율, 시간 엄수;
작업에 대한 지식, 작업의 질, 세부 사항에 대한 관심;
부하가 걸리고 스트레스를 받고 일하십시오.
작업을 완료할 수 있는 능력;
비용 인식; 외국어에 대한 지식.

호텔 기업의 조직 구조

호텔 사업은 다양한 기술과 역량을 갖춘 인력이 많다는 점뿐만 아니라 직원(직원과 경영진), 구조 단위(부서) 간의 다양한 유형의 관계(연결)가 특징입니다. 경영진은 호텔 기업에 직원 업무를 계획, 조직, 실행 및 모니터링하기 위한 적절한 기반을 제공합니다. 그리고 적절하게 설계된 조직 구조 그 자체가 호텔의 성공적인 운영을 위한 충분 조건은 아니지만, 그것이 없으면 조직 구조가 불가능합니다. 효율적인 작업관리자와 직원의 자격 및 역량 수준에 관계없이 전체 기업.

호텔 서비스 조직 및 호텔 기업의 노동 자원 관리

호텔 서비스는 고객이 서비스에 대한 필요성을 깨닫는 순간부터 시작하여 호텔을 떠날 때까지 끝나는 복잡하고 다단계 프로세스입니다. 이 프로세스의 각 단계에서 특정 부서와 호텔 직원의 참여 정도뿐만 아니라 요소의 구성, 내용, 상호 관계를 이해하는 것이 매우 중요합니다.
인력 요구 사항에 대한 계획은 사용 가능한 노동 자원 평가, 향후 요구 사항 평가, 이러한 요구 사항을 충족하기 위한 프로그램 개발 등 여러 단계로 구성됩니다. 특정 작업을 수행하고 노동의 질을 평가하는 데 필요한 사람 수를 결정하는 것이 필요합니다.
직원 선택에는 호텔에서 사용 가능한 모든 직위에 대한 잠재적 후보자 예비군을 만들고 이러한 직위에 가장 적합한 사람을 선택하는 작업이 포함됩니다.

컨시어지와 집사의 차이점

이 두 서비스가 서로 중복된다고 생각할 수도 있지만 이는 전적으로 사실이 아닙니다. 근무 시간이 다릅니다. 컨시어지는 저녁이나 밤에는 근무하지 않습니다. 서양식 호텔에는 230개의 객실에 20명의 집사가 있고, 같은 상위 카테고리의 러시아 호텔에는 같은 수의 객실에 5명의 컨시어지가 있습니다. 컨시어지는 "외부" 문제(티켓, 여행, 레스토랑)를 해결하는 데 중점을 둡니다. 집사는 내부 문제를 처리합니다.

A.Yu. 마자에바,

호텔 인증 관련 유럽 상공회의소 전문가

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