Teknologi layanan hotel. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Saat ini, menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan kondisi penting bagi hampir setiap organisasi komersial untuk memastikan keberadaan dan fungsinya.

Lebih-lebih lagi bisnis yang sukses menjadi tepatnya dengan pelanggan tetap (setia). Merekalah yang membeli lebih sering dan lebih banyak, tetap bersama perusahaan masa-masa sulit“sampai akhir”, pelanggan tetaplah yang merekomendasikan toko/perusahaan/perusahaan tersebut kepada teman-temannya, yaitu mereka adalah penghasil iklan populer “dari mulut ke mulut” dan dengan demikian mendatangkan pelanggan baru.

Oleh karena itu, bagi organisasi perdagangan atau organisasi mana pun yang bergerak di sektor jasa, sangatlah penting untuk membangun sistem hubungan dengan konsumen yang, sejak kontak pertama, mengubah pengunjung satu kali menjadi klien yang berkomitmen.

Ada banyak jenis program loyalitas dan retensi pelanggan - mulai dari kartu diskon dan hadiah hingga pembukaan pinjaman tunai untuk klien VIP. Biasanya, pengembangan dan implementasi program semacam itu merupakan hak prerogatif pakar pemasaran. Namun dengan mengandalkan program seperti itu, perusahaan seringkali lupa bahwa pemasaran dalam suatu perusahaan tidak hanya dilakukan oleh pemasar atau departemen periklanan, tetapi juga. Karena jarang sekali pembeli memisahkan produk/jasa tersebut dengan perusahaan dan karyawannya. Paling sering mereka dianggap sebagai satu kesatuan. Dalam psikologi, bahkan ada yang namanya “efek halo”: yaitu penyebaran kesan pertama yang dangkal (umum) tentang seseorang terhadap semua tindakan selanjutnya dan proses interaksi dengannya (dan, karenanya, dengan perusahaan yang dia personifikasi).

Hal ini terutama menyangkut personel penjualan/layanan – mereka yang berada di garis depan. Semuanya penting di sini: apa yang dikatakan manajer, cara mereka berbicara, penampilan mereka, seberapa cepat dan sejauh mana mereka memenuhi kewajiban, apakah mereka sendiri menyukai pekerjaannya atau apakah mereka melakukannya seperti budak hacienda. Dan jika kesan pertama klien terhadap penjual secara keseluruhan ternyata baik, maka di masa depan semua interaksi dengannya, dengan perusahaan dan produk/jasa yang diwakilinya dinilai positif, dan kekurangan kecil tidak diperhatikan. signifikansi khusus atau bahkan alasan yang cocok ditemukan.

Jika pada menit-menit pertama kontak terbentuk kesan umum yang negatif terhadap manajer, maka momen-momen positif dalam interaksi dengannya, perusahaannya, dan/atau produknya tidak diperhatikan sama sekali atau diremehkan dengan latar belakang tersebut. perhatian yang cermat pada kekurangan yang dibesar-besarkan ke proporsi universal. Dan sayangnya, tidak ada trik pemasaran brilian atau program loyalitas yang menggiurkan yang dapat membantu. Bahkan ada statistik berikut:

Jika seorang pelanggan sangat puas, maka kemungkinan dia akan membuat pesanan yang baik adalah tiga kali lebih tinggi dibandingkan jika dia hanya merasa puas.

Dari 100% pelanggan yang pindah ke kompetitor, hanya 25% yang keluar karena ketidakpuasan terhadap harga atau kualitas produk. Sisanya 75% disebabkan oleh kualitas pelayanan.

Seorang pelanggan yang puas menceritakan kepada lima temannya tentang keberhasilan pembeliannya. Tetapi satu orang yang tidak puas menceritakan kepada 17 kenalannya tentang ketidakpuasannya.

Dan sangat penting untuk mengingat hal ini saat ini, karena tidak seperti zaman Soviet, ketika segala sesuatu berada dalam kekurangan yang parah dan barang-barang “robek tangan dan kaki”, saat ini pembeli memiliki kesempatan untuk membandingkan dan memilih: barang, produsen, biaya, toko dan... penjual. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang baik adalah kunci kemakmuran organisasi bisnis mana pun, dan dalam membangun hubungan jangka panjang dan kuat dengan pelanggan, personel penjualan/layanan memainkan peran pertama. Dan semua jenis promosi dan program loyalitas hanyalah sebuah alat yang dapat melengkapi, namun tidak menggantikan, pekerjaan profesional para pekerja garis depan.

Seperti yang diperlihatkan oleh praktik, staf tidak selalu tahu bagaimana berperilaku terhadap pelanggan dalam situasi kerja tertentu. Oleh karena itu, karyawan dipaksa untuk melakukan “yang terbaik yang mereka bisa”, dengan mengandalkan kecerdikan mereka. Seringkali inisiatif seperti itu mengakibatkan hilangnya kesepakatan, hilangnya keuntungan, hilangnya pelanggan, dan reputasi buruk bagi perusahaan. Ini masih jauh dari selesai daftar kesalahan khas dalam pekerjaan manajer selama panggilan telepon:

1. Mulailah percakapan dengan meminta maaf atas kekhawatiran tersebut.

2. Mereka tidak tahu bagaimana mengidentifikasi pengambil keputusan dan menyampaikan usulannya kepada sekretaris dan manajer kantor.

3. Alih-alih dua atau tiga frasa pengantar dan menciptakan intrik, membangkitkan minat klien, mereka membacakan daftar harga, menjatuhkan rentetan karakteristik produk/jasa pada klien, sehingga membebani dia dan menyebabkan satu-satunya keinginannya: untuk mengakhiri percakapan itu sesegera mungkin.

4. Mereka memperumit pidato dengan istilah profesional dan detail teknis yang tidak jelas bagi lawan bicaranya, hanya dapat dipahami oleh spesialis sempit di bidang ini (“inti semantik”, “tautan”, “kegunaan”, “konversi”, dll.).

5. Mereka mengakhiri percakapan tanpa kesepakatan yang jelas tentang tindakan selanjutnya dan tanggal tertentu untuk kontak berikutnya, dll.

Atau daftar lainnya kesalahan paling umum:

1. Mereka memulai percakapan dengan kalimat lelah “Apa yang bisa saya ceritakan?”

2. Mereka berusaha untuk segera memberi tahu pembeli lebih banyak tentang produknya dan dengan cepat.

3. Sebaliknya, mereka diam-diam merenungkan klien dengan harapan bahwa dia akan “bertanya apakah dia tertarik pada sesuatu”.

4. Mereka malu untuk menawarkan klien untuk melakukan pembelian ketika dia tertarik pada produk tertentu, akibatnya pembeli pergi untuk “berpikir”... ke toko lain.

5. Mereka tidak menawarkan pelanggan untuk membeli produk terkait selain pembelian utama, dll.

Tentu saja kekurangan-kekurangan tersebut mempunyai dampak yang paling merugikan terhadap besarnya keuntungan yang diterima perusahaan.

Semua kemalangan manusia timbul bukan karena mereka tidak melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan, melainkan karena mereka melakukan apa yang tidak seharusnya mereka lakukan. © Leo Tolstoy

Itu sebabnya - untuk menghindari kesalahan yang dangkal dan berulang-ulang dalam pekerjaan personel - banyak perusahaan yang sukses jangan mengharapkan keajaiban dari penjual, mengandalkan “ kewajaran", "keterampilan komunikasi" dan "fleksibilitas perilaku", dan memberikan manajer terlebih dahulu.

Intinya, standar perusahaan adalah pola perilaku yang sama bagi seluruh karyawan ketika melayani pelanggan, prosedur tindakan dalam situasi kerja yang khas, dan metode merespons dalam situasi non-standar; itu juga merupakan kriteria untuk mengevaluasi tindakan yang telah selesai.

P.S. Anda juga dapat membeli, disesuaikan untuk organisasi komersial mana pun (menggunakan satu atau lebih metode penjualan berikut: melalui telepon, “di jalan” dan/atau di area penjualan): Detail 107 lembar petunjuk langkah demi langkah dengan contoh untuk daerah yang berbeda bisnis dan penjelasan. Baca lebih lanjut tentang Metodologi.

Bagaimana menerapkan standar kualitas layanan pelanggan di sebuah toko? – setiap pemilik bisnis cepat atau lambat menghadapi masalah ini pengecer, yang bertujuan agar toko menjual “lebih banyak”, “lebih baik”, dan “dengan pendekatan individual kepada setiap pelanggan”. Dalam artikel kami, kami menyajikan standar standar untuk layanan pelanggan di lantai penjualan, yang cocok untuk diterapkan di toko ritel mana pun.

Standar Layanan Pelanggan: Mengapa Mengikutinya?

Masing-masing dari kita saat ini adalah pembeli sesuatu dan masing-masing dari kita ingin dilayani “di kelas tertinggi”, terlepas dari perusahaan tempat layanan ini disediakan: di kafe, restoran, bioskop, saat membeli tur ke negara-negara panas atau dalam format toko "di rumah".

Saat ini, masyarakat tidak hanya membeli barang, tetapi mencoba melakukan pembelian hanya di toko ritel di mana barang tersebut akan diterima dengan baik, dan mereka akan tahu bahwa barang tersebut akan dilayani secara efisien dan cepat. Setiap pembeli ingin senang berkomunikasi dengan penjual, sehingga dia puas dengan pembeliannya, menikmati prosesnya, dan baru kemudian dia ingin kembali ke perusahaan perdagangan lagi.

Hal ini hanya dapat dicapai saat ini ketika karyawan toko – Wajahnya" – mematuhi standar layanan pelanggan. Tidak diragukan lagi, standar kualitas pelayanan harus dikembangkan di setiap perusahaan perdagangan. Dokumen ini memungkinkan Anda menyelesaikan beberapa masalah sekaligus.

Pertama, standar layanan pelanggan toko membantu pekerjaan karyawan baru: membantu menghindari kesalahan bodoh dan serius dalam berkomunikasi dengan pelanggan, membantu untuk lebih memahami dan mempelajari apa yang disebut “budaya perusahaan” perusahaan.

Kedua, standar layanan pelanggan sangat menyederhanakan pekerjaan penjual: mereka mengetahui aturan bekerja dengan pelanggan, apa yang diperbolehkan dalam berkomunikasi dengan mereka, dan apa yang dilarang keras.

Penjual tidak perlu lagi “berpikir” bagaimana cara menjual produknya dengan lebih efektif, bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan – semua informasi yang diperlukan untuk pekerjaan mereka telah disistematisasikan dan terstruktur dalam standar layanan pelanggan.

Sistem CRM untuk toko dari Business.ru memungkinkan Anda menetapkan tugas kepada karyawan yang bertanggung jawab. peringkat berdasarkan tingkat kepentingannya. Layanan ini juga menyediakan kemampuan untuk berkomentar dan mendiskusikan setiap tugas individu, yang akan menyederhanakan komunikasi karyawan.

Banyak pengusaha percaya bahwa kepatuhan ketat karyawan perusahaan terhadap standar layanan pelanggan “menghilangkan” individualitas tenaga penjualan. Faktanya, tidak demikian.

Seorang karyawan sebuah perusahaan dagang hanya bekerja sesuai dengan prinsip dan aturan yang dianut oleh perusahaan, dan hal tersebut sama sekali tidak menghalanginya untuk menunjukkan semua kemampuannya dan bakat persuasi dalam kerangka standar layanan pelanggan yang diterima.

Pelayanan berkualitas tinggi di sebuah toko saat ini bisa menjadi “triknya”, ciri khas, keunggulan kompetitif yang akan membantu mempertahankan pelanggan.

Jika seorang pengusaha berhasil membawa kualitas layanan ke tingkat tinggi baru di sebuah toko, ia akan segera menerima sejumlah keuntungan:

  • pelanggan sendiri akan kembali ke toko tersebut, mereka akan merekomendasikannya kepada teman, kenalan, dan kerabat;
  • jumlah cek rata-rata akan terus meningkat, dan penjualan tidak akan bergantung pada musim;
  • Setiap tenaga penjualan di toko akan termotivasi secara maksimal untuk menjual lebih banyak, menghasilkan lebih banyak pendapatan, dan menerima bonus lebih besar untuk pekerjaan yang sangat baik.

Otomatisasi profesional akuntansi barang di ritel. Atur toko Anda

Kendalikan penjualan dan lacak indikator untuk kasir, titik, dan organisasi secara real time dari tempat mana pun yang nyaman di mana terdapat koneksi Internet. Merumuskan kebutuhan outlet dan pembelian barang dalam 3 klik, mencetak label dan price tag dengan barcode, memudahkan hidup Anda dan karyawan Anda. Bangun basis pelanggan menggunakan sistem loyalitas yang siap pakai, gunakan sistem diskon yang fleksibel untuk menarik pelanggan di luar jam sibuk. Beroperasi seperti toko besar, tetapi tanpa biaya spesialis dan peralatan server hari ini, dan mulai dapatkan penghasilan lebih banyak besok.

Harus dikatakan bahwa standar layanan pelanggan di setiap toko akan berbeda, dan seringkali bahkan bertentangan secara diametral, namun, secara umum, standar tersebut biasanya terstandarisasi dan mencakup:

  1. Persyaratan umum suatu perusahaan perdagangan;
  2. Persyaratan penampilan penjual;
  3. Persyaratan perilaku penjual di lantai penjualan;
  4. Persyaratan layanan pelanggan, prinsip bekerja dengan pengunjung toko;
  5. Aturan untuk bekerja dengan pelanggan dalam situasi konflik dan situasi non-standar;
  6. Persyaratan pemenuhan tahapan penjualan;
  7. Persyaratan pengetahuan tentang rangkaian produk toko, jenis produk, dan promosi yang sedang berlangsung.

Mari kita lihat lebih dekat beberapa persyaratan yang tercantum dalam kerangka pengembangan standar layanan pelanggan di perusahaan ritel.

Persyaratan bagi pekerja di bidang perdagangan

Sebagaimana disebutkan di atas, persyaratan umum pekerjaan karyawan di setiap perusahaan perdagangan akan berbeda-beda, namun semua penjual dan konsultan harus mematuhinya, misalnya:

  • Setiap pengunjung toko, tanpa memandang jenis kelamin, usia, status keuangan, harus demikian hanya dilayani pada tingkat tertinggi;
  • Kepada setiap pengunjung dan pembeli suatu perusahaan perdagangan, penjual harus perlakukan hanya dengan hormat dan hanya “Anda”, tanpa memandang usia, kewarganegaraan, atau solvabilitas pengunjung;
  • Ketidakhadiran penjual tidak diperbolehkan di lantai penjualan toko;
  • Terlepas dari apa yang penjual lakukan, dia harus melakukannya menjawab pertanyaan pembeli, memuaskan minatnya semaksimal mungkin mengenai jenis barang yang ada di toko;
  • Penjual toko harus selalu begitu sangat sopan kepada klien, ramah, sopan, penuh perhatian dan berusaha menciptakan kesan yang paling menyenangkan bagi pembeli tentang perusahaan dagang;
  • Setiap permintaan dan “keinginan” pembeli harus dipenuhi setiap orang cara yang mungkin secara maksimal waktu singkat, sedangkan penjual harus selalu perhatian terhadap pengunjung toko.

Persyaratan penampilan penjual toko

Bagian penting dari dokumen seperti « Standar layanan pelanggan di perusahaan ritel" adalah persyaratan penampilan penjual toko.

Hal ini sangat penting karena mereka “disambut”, termasuk di toko, “dengan pakaiannya”, yang berarti kesan pembeli terhadap perusahaan retail ini bergantung pada seberapa baik penampilan karyawan tersebut memenuhi semua persyaratan.

  • Karyawan toko harus memakai seragam, jika ada. Pakaian penjual harus selalu bersih dan disetrika;
  • Pegawai toko harus memakai lencana dengan nama depan, nama belakang dan jabatan;
  • Rambut pegawai toko harus bersih dan ditata indah, rambut panjang harus dihilangkan. Hanya digunakan sebagai hiasan cincin kawin, jam tangan, rantai, anting-anting kecil;
  • Tangan dan kuku penjual harus bersih sempurna, manikur diperbolehkan, tetapi tanpa kuku panjang dan penggunaan pernis berwarna cerah; Riasan penjual harus moderat, riasan warna cerah tidak dapat diterima;
  • Aroma parfum penjual tidak boleh tajam dan mengganggu, pegawai toko juga harus memantau kesegaran nafas;
  • Sepatu penjual harus selalu dijaga kebersihannya dan sesuai dengan warna seragam karyawan., sepatu harus tertutup, haknya tidak boleh tinggi.

Persyaratan perilaku penjual di lantai penjualan

Dalam dokumen seperti « Standar layanan pelanggan di perusahaan ritel”, persyaratan perilaku penjual di lantai penjualan harus dijelaskan secara rinci. Seringkali persyaratan ini tidak dipenuhi oleh karyawan toko dan keadaan ini sama sekali tidak boleh terjadi. – hal ini dapat berdampak negatif terhadap citra perusahaan.

  • Di area penjualan ke penjual dilarang menikmati telepon genggam , termasuk berbicara melalui telepon mengenai masalah pribadi;
  • Di area penjualan ke penjual dilarang membelakangi pembeli;
  • Tinggalkan atau “abaikan” pertanyaan pembeli, ditujukan kepada penjual, dilarang. Pembeli harus selalu diberikan bantuan atas permintaan pertamanya;
  • Semua karyawan toko harus menyapa setiap pengunjung dengan sopan perusahaan perdagangan, baik ia datang hanya untuk melihat-lihat atau hendak membeli, tanpa memandang umur dan status sosialnya;
  • dilarang: bersandar pada peralatan, berbicara satu sama lain tentang topik pribadi yang abstrak di depan pelanggan, mengunyah permen karet;
  • Untuk menyimpan karyawan di lantai penjualan dilarang membiarkan diri menjadi keakraban dalam komunikasi dengan pengunjung;
  • Untuk menyimpan karyawan di lantai penjualan Jangan berbicara terlalu keras, ambil makanan dan minuman, menguap;
  • Karyawan toko dilarang berbicara negatif tentang perusahaan perdagangan tempat mereka bekerja, tentang jenis dan kualitas barang, atau membicarakan masalah internal perusahaan dengan pelanggan.

Otomatisasi perdagangan komprehensif dengan biaya minimum

Kami mengambil komputer biasa, menghubungkan registrar fiskal apa pun dan menginstal aplikasi Business Ru Kassa. Hasilnya, kita mendapatkan analogi terminal POS yang ekonomis seperti di toko besar dengan segala fungsinya. Kami menyediakan produk dengan harga masuk layanan awan Business.Ru dan mari mulai bekerja. Untuk segala hal - maksimum 1 jam dan 15-20 ribu rubel. untuk pencatat fiskal.

Persyaratan layanan pelanggan, prinsip bekerja dengan pengunjung toko

Bagian standar kualitas layanan pelanggan toko ini menjelaskan bagaimana seorang tenaga penjualan atau konsultan harus berperilaku ketika bekerja dengan pelanggan. Aturan-aturan ini juga harus dipatuhi dengan ketat. Anda juga harus ingat bahwa ketika berkomunikasi dengan klien, tenaga penjualan dan konsultan tidak boleh terlalu mengganggu.

Sebagian besar pengunjung toko tidak menerima “peningkatan” perhatian dari petugas layanan dan lebih memilih untuk membuat pilihan sendiri tanpa bantuan dan partisipasi siapa pun yang mengganggu. Hal ini juga perlu diingat.

  • Setiap kebutuhan klien menawarkan bantuan Anda secara diam-diam dalam memilih suatu produk, jika terjadi penolakan, izinkan pengunjung untuk memeriksa fasilitas ritel dan bermacam-macam barang secara mandiri;
  • Saat berkomunikasi dengan klien, penjual harus cobalah untuk menentukan kebutuhannya sebanyak mungkin dan berdasarkan hal tersebut memberikan bantuan dalam pemilihan barang;
  • Penjual tidak boleh “menekan” klien, memaksakan padanya pembelian barang, “menjual” barang yang bergerak lambat, harus memberinya waktu untuk memilih dan berpikir dan berusaha membantunya dalam pilihannya semaksimal mungkin, pilih hanya barang terbaik, beri dia pilihan alternatif untuk memilih dari, mendengarkan pendapat dan keinginannya;
  • Konsultasi harus diberikan hanya kepada pembeli yang memintanya atau tidak menentangnya;
  • Bantuan Penjual atau konsultan harus disediakan untuk setiap orang yang memintanya: penjual harus menemukan produk yang tepat, menjawab pertanyaan tentang bermacam-macam, ketersediaan barang;
  • Penjual harus memiliki pemahaman yang baik tentang bermacam-macam menyimpan produk dan mampu memberikan jawaban yang lengkap dan rinci atas setiap pertanyaan pelanggan, dalam hal ini penjual dan konsultan harus senantiasa memperbaiki dan menambah pengetahuannya tentang produk;
  • Jika pelanggan bertanya tentang ketersediaan barang di suatu toko, penjual tidak boleh sekadar menunjukkan perkiraan lokasinya, tetapi harus mengantar seseorang ke lokasi barang, berjalan bersamanya ke arah yang benar, mengambil dan menunjukkan barang yang dibutuhkan, memberi nasihat;
  • Penjual tidak seharusnya mengungkapkan ketidakpuasan di hadapan klien, buatlah ekspresi tidak puas atau bosan. Ingat, pengunjung toko – Ini adalah tamu dari perusahaan perdagangan!


Yang benar-benar penting bagi setiap penjual atau konsultan perusahaan dagang adalah aturan untuk bekerja dengan pelanggan dalam situasi konflik dan non-standar.

Dalam sistem CRM untuk toko dari Business.Ru, Anda dapat memelihara database pelanggan terperinci dengan berbagai catatan untuk mereka. Ini akan memungkinkan Anda melacak pembeli yang berkonflik dan merujuk mereka ke karyawan yang lebih kompeten.

Dalam situasi stres, banyak karyawan menjadi bingung, mulai diam, mengatakan sesuatu yang tidak dapat dipahami, atau mulai “bertengkar” dengan pembeli sebagai tanggapan. Hal ini juga tidak bisa dibiarkan. Penjual harus secara ketat mengikuti aturan untuk bekerja dengan pembeli dalam situasi konflik.

  1. Tidak ada satu pun keluhan, masalah, atau situasi yang timbul pada pembeli yang boleh diabaikan oleh karyawan toko;
  2. Penjual harus mendengarkan dengan cermat setiap keluhan yang datang dari pembeli dan memperlakukan setiap keluhan dengan sebaik mungkin, terlepas dari nada yang digunakan klien untuk mengungkapkan ketidakpuasannya;
  3. Penjual harus berusaha mencari tahu sendiri masalah pembeli, tetapi jika hal ini tidak memungkinkan, ia harus menghubungi manajer atau manajemen toko untuk mendapatkan bantuan;
  4. Penjual harus menerima barang jika pembeli mengembalikannya dan berusaha mencari tahu alasan pengembaliannya;
  5. Jika alasan pengembalian dapat dihilangkan, penjual harus mengganti produk dengan produk dengan ukuran berbeda, atau menawarkan barang yang sama sebagai gantinya;
  6. Dalam situasi konflik apa pun, penjual harus berperilaku seakurat mungkin dengan pembeli, tidak membiarkan dirinya meninggikan suara, mudah tersinggung, atau mengungkapkan ketidakpuasannya dengan lantang;
  7. Seorang tenaga penjualan atau konsultan toko tidak boleh: berdebat dengan pembeli, menyerah pada provokasi, meninggikan suaranya; penjual atau konsultan harus menawarkan solusi atas masalahnya, membenarkan usulannya, kemudian menyelesaikan masalahnya secepat mungkin.

Kepatuhan dengan tahapan penjualan

Seperti yang Anda tahu, penjualan apa pun – telepon atau di toko eceran – harus dilakukan menurut algoritma tertentu. Saat bekerja dengan klien, setiap penjual harus mengikuti 7 tahapan penjualan barang:

  1. salam;
  2. menjalin kontak;
  3. mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan;
  4. presentasi barang, bantuan dalam pemilihannya;
  5. menangani keberatan;
  6. penjualan barang, pembayaran;
  7. perpisahan, perawatan setelahnya.

Kepatuhan terhadap tahapan penjualanlah yang akan menjadi standar layanan pelanggan “bermerek”.

Meningkatkan efisiensi toko dalam 1 bulan

Layanan ini akan meningkatkan efisiensi toko dengan mengurangi hilangnya persediaan, mempercepat proses revaluasi secara signifikan, mencetak label/label harga, mendisiplinkan pekerjaan kasir secara ketat dan membatasi kemampuannya saat bekerja dengan diskon/penjualan dengan harga gratis.

  • Ketika pembeli muncul, penjual harus tunjukkan padanya kegembiraan dan perhatian yang tulus, sapa sebentar, pasti – senyum;
  • Ungkapan pertama saat berkomunikasi dengan klien tidak boleh menimbulkan ketegangan pada pembeli atau membuatnya kesal. Penjual harus mencoba menciptakan suasana yang paling menyenangkan bagi klien, tunjukkan ketertarikan Anda pada dirinya;
  • Penjual harus mencoba "menjalin" kontak dengan klien, bujuk dia ke dalam percakapan, atur dia dengan cara yang ramah, dan terampil pertanyaan yang diajukan akan membantu pembeli “terbuka” dan mengidentifikasi kebutuhannya akan produk tertentu;
  • Penjual harus untuk menarik minat pembeli sebanyak mungkin pada rangkaian produk berbelanja, menawarkan berbagai pilihan, sekaligus mendengarkan preferensi pelanggan, memuji seleranya, membantu klien memilih produk yang tepat, ukuran yang tepat, baik hati, lakukan segala sesuatunya dengan rela dan setulus mungkin – ini selalu menyenangkan setiap klien;
  • Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, penjual harus ajukan pertanyaan terbuka, dengarkan baik-baik apa yang dikatakan pembeli, cobalah untuk mendapatkan informasi maksimal darinya, klarifikasi detailnya, semua data yang dikumpulkan akan membantu konsultan menjual jumlah barang maksimum dan meningkatkan rata-rata tagihan pembelian;
  • Berdasarkan informasi tentang kebutuhan klien, tenaga penjualan melakukan presentasi produk tertentu. Penting untuk menunjukkan barang dengan menyerahkannya ke tangan klien; perlu juga berbicara tentang keunggulan utama produk; pembeli harus dapat secara mandiri memeriksa produk dan mencobanya;
  • Saat menyelesaikan penjualan dengan melayani klien di kasir, penjual harus pastikan untuk berterima kasih padanya atas pembeliannya, menawarkan untuk mengunjungi toko lagi, dan juga menceritakan tentang promosi yang direncanakan, sistem bonus yang ada, dll.

Penerapan standar kualitas layanan pelanggan di toko – Hal ini merupakan salah satu cara yang efektif untuk meningkatkan kinerja karyawan toko. Ketika setiap karyawan mengetahui secara pasti aturan apa yang harus dipatuhi saat berkomunikasi dengan klien, dan kesalahan apa yang tidak boleh dilakukan, maka kualitas pelayanan pun akan meningkat.

Semua pengusaha yang telah memperkenalkan standar kualitas layanan pelanggan ke dalam pekerjaan karyawannya mencatat dinamika penjualan dan penjual yang positif – fakta sederhana bahwa bekerja dengan klien menjadi lebih mudah bagi mereka.

Baca artikel tentang bekerja dengan staf dan klien:

  1. Bagaimana menulis skrip untuk manajer penjualan yang akan memberikan hasil

Layanan pelanggan berkualitas tinggi saat ini adalah faktor terpenting bagi kesuksesan pasar perusahaan di masa depan. Pernyataan ini berlaku untuk industri apa pun, baik itu penjualan tiket pesawat, penjualan mobil, jasa tata rambut, atau produksi peralatan pemuatan untuk gudang.

Produk itu sendiri (jasa, produk), menurut tren global, semakin menyatu setiap tahunnya, oleh karena itu kualitas pelayanan menjadi pembeda utama yang akan memuaskan pembeli dan memperoleh keunggulan kompetitif dibandingkan perusahaan lain.

Ketika pasar menjadi jenuh dengan barang-barang dan standar hidup secara umum meningkat, permintaan konsumen secara aktif berubah.

Praktik dunia menyarankan tren berikut - menggantikan kebutuhan langsung akan suatu layanan atau produk dengan kebutuhan untuk menjadi milik sekelompok orang yang memiliki hak istimewa.

Artinya, menerima kepuasan bukan dari pembelian, melainkan dari kualitas layanan pelanggan yang luar biasa. Ini bukan lagi faktor material, tetapi faktor loyalitas psikologis dan sosial. Oleh karena itu, perusahaan harus meningkatkan tidak hanya produknya (barang atau jasa), tetapi juga berupaya meningkatkan kualitas layanan, yang membuatnya menarik secara emosional bagi kelompok konsumen sasaran.

Tujuan standar pelayanan

Setiap perusahaan, pada umumnya, mengembangkan aturannya sendiri untuk layanan pelanggan, sehingga mereka membeli barang atau jasanya berulang kali. Tetapi standar untuk bekerja dengan klien suatu perusahaan harus ditetapkan hanya dengan mempertimbangkan studi komprehensif atas permintaan pembeli potensial.

Seorang spesialis layanan pelanggan tidak hanya harus mewawancarai manajer secara teratur, tetapi juga memantau proses penjualan dengan matanya sendiri, untuk selanjutnya melatih staf dalam berkomunikasi dengan konsumen.

Salah satu metode terpenting untuk mempelajari ekspektasi konsumen adalah survei pelanggan tentang kualitas layanan mereka di perusahaan tertentu, yang memungkinkan untuk mengenali tidak hanya ketergantungan laten yang rasional, tetapi juga ketergantungan emosional.

Survei dapat dilakukan langsung di kantor atau melalui internet, misalnya melalui Skype.

Memiliki aturan pelayanan suatu perusahaan berarti menularkan citra positif kepada pelanggan, menciptakan dampak positif.

Kehadiran standar-standar ini menjamin layanan konsumen dengan kualitas “bermerek”, terlepas dari tingkat karyawan yang berkomunikasi dengannya. Konsepnya sendiri mendefinisikan membawa proses hubungan dengan klien ke dalam suatu kesatuan bentuk dan isi tertentu.

Profesional layanan pelanggan harus memperhatikan pengembangan standar dengan sangat serius karena:

  • bagian dari gaya dan budaya perusahaan;
  • indikator solvabilitas pengurus perusahaan;
  • bagian dari kegiatan pemasaran;
  • bagian dari kegiatan SDM;
  • indikator sikap perusahaan terhadap pelanggan.

Tujuan utama pengembangan aturan layanan pelanggan adalah untuk memperkuat unsur komunikasi pemasaran secara langsung dalam perilaku personel.

Dengan menggabungkan standar layanan pelanggan dengan nilai dan reputasi merek yang dijualnya, sebuah bisnis menciptakan keunggulan unik yang sulit ditiru oleh perusahaan lain.

Tujuan penerapan standar pelayanan perusahaan adalah sebagai berikut:

  • Menyatukan perilaku personel di berbagai bidang (termasuk karyawan layanan pelanggan melalui telepon dan Skype).
  • Prosedur harus sejelas mungkin bagi staf (bagaimana dan apa yang harus dilakukan dalam keadaan tertentu).
  • Penciptaan kriteria untuk mengevaluasi kinerja personel.

Mari kita perhatikan prinsip dasar standar pelayanan. Standar harus:

Struktur

Mari kita lihat struktur aturan layanan pelanggan. Seperti dokumen perusahaan lainnya, peraturan layanan pelanggan dibuat sedemikian rupa sehingga sejelas mungkin bagi staf.

Seringkali di perusahaan Rusia, aturan perilaku antara karyawan dan konsumen tidak berlaku untuk hubungan internal. Dan perusahaan menggunakan metodologi Barat untuk mengembangkan standar (IDF0 di ARIS atau BPWin) untuk mengoptimalkan proses komersial dan produksi, yang harus diterapkan dengan cara yang terstandarisasi dan sangat hati-hati. Dalam hal inilah penyajian aturan layanan pelanggan sangatlah penting.

Ada tiga opsi yang memungkinkan untuk mengembangkan standar untuk bekerja dengan klien:

  • Berdasarkan teknologi penjualan.
  • Berdasarkan daftar periksa untuk menilai kualitas pekerjaan.
  • Berdasarkan budaya perusahaan dan nilai-nilai perusahaan.

Yang terakhir adalah pilihan yang paling banyak. Ini terdiri dari item-item berikut:

  • penampilan staf;
  • fokus pada produktivitas penjualan pribadi;
  • negosiasi dengan klien melalui telepon atau online, misalnya melalui Skype;
  • hubungan internal antar anggota tim perusahaan;
  • perilaku setiap orang dalam berbagai situasi konflik;
  • karyawan yang memproses informasi dan bekerja dengan dokumen;
  • pemanfaatan waktu kerja secara optimal;
  • sikap pribadi setiap karyawan terhadap harta benda perusahaan;
  • pengembangan dan penerapan pegawai di perusahaan.

Namun saat ini belum ada metodologi terpadu untuk mengembangkan dokumen ini. Ini selalu merupakan tingkat pengetahuan tertentu. Pada prinsipnya, standar ada di perusahaan mana pun, seperti tradisi atau aturan yang tidak terucapkan perilaku. Pengubahannya menjadi sebuah dokumen merupakan proses kerja yang panjang dan melelahkan yang memerlukan pendekatan serius dan kepentingan karyawan yang terlibat dalam pembuatannya. Ini terdiri dari tiga tahap: analisis (pelanggan, pesaing, produk), pengembangan langsung dan tahap terakhir - implementasi aturan.

Keuntungan menjalankan perusahaan sesuai standar

Agar karyawan dapat memberikan pekerjaan tingkat tinggi, mereka harus mengetahui secara pasti apa dan bagaimana yang harus mereka lakukan dalam kasus tertentu. Tapi tidak hanya. Pegawai harus mampu dan mau melakukan hal tersebut sesuai aturan.

Selain itu, mereka harus memahami bahwa pekerjaan mereka selalu terkendali dan terus dievaluasi (secara optimal baik oleh klien maupun manajer puncak).

Semua nuansa ini ditentukan oleh aturan. Standar layanan pelanggan menetapkan cita-cita kerja bagi karyawan. Ini menciptakan motivasi untuk pengembangan dan implementasi orang-orang di dalam perusahaan. Ini berkontribusi pada pertumbuhan profesional staf. Pada akhirnya, standar perilaku berkontribusi terhadap stabilitas perusahaan.

Mengirimkan karya bagus Anda ke basis pengetahuan itu sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Pelajar, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen serupa

    Konsep standar pelayanan yang berkualitas. Persyaratan penampilan personel. Hakikat keramahtamahan sebagai komponen pelayanan yang berkualitas. Standar perilaku dan komunikasi staf dengan klien hotel. Aturan untuk melakukan percakapan telepon.

    tugas kursus, ditambahkan 28/05/2010

    Sejarah standardisasi pelayanan. Metode internasional untuk mengembangkan standar layanan, memantau implementasinya dan melatih personel. Proses layanan pelanggan menggunakan contoh Amerika. Pengenalan standar layanan di restoran Republik Kazakhstan.

    tugas kursus, ditambahkan 24/04/2014

    Kekhususan manajemen kualitas pelayanan di hotel. Analisis kegiatan kompleks hotel Tuyaa LLC: karakteristik umum, struktur organisasi, analisis ulasan kualitas layanan. Standar layanan pelanggan di kompleks Tuyaa LLC.

    tugas kursus, ditambahkan 07/10/2012

    Hakikat pelayanan hotel dan pendekatan untuk menentukan kualitasnya. Analisis kualitas pelayanan hotel RUE “Hotel “Minsk”. Cara utama menerapkan model peningkatan daya saing berbasis pengelolaan kualitas pelayanan hotel.

    tesis, ditambahkan 15/01/2013

    Proses melayani tamu di kompleks hotel. karakteristik umum dan prinsip pengoperasian Hotel Yuzhny, Volgograd. Ciri-ciri dan tahapan utama proses pengorganisasian pelayanan bagi VIP di hotel yang diteliti, penilaian efektivitasnya.

    tugas kursus, ditambahkan 03/06/2014

    Dasar-dasar dan gaya layanan pelanggan untuk perusahaan hotel. Budaya layanan pelanggan kompleks hotel. Etika komunikasi bisnis dan gaya dalam melayani tamu. Aturan dasar perilaku percakapan telepon. Kamar hotel.

    tugas kursus, ditambahkan 25/11/2013

    Aspek teoritis struktur organisasi manajemen. Pengaruh struktur organisasi manajemen terhadap kualitas pelayanan di kompleks wisata dan hotel. Analisis struktur manajemen divisi perusahaan “The Rocco Forte Collection”.

    tugas kursus, ditambahkan 11/05/2014

Aturan emas dalam pelayanan adalah: perlakukan tamu sebagaimana Anda ingin dilayani. Standar kualitas layanan adalah kriteria yang diperlukan untuk memastikan efektivitas sistem manajemen mutu. Standar layanan mengacu pada serangkaian prosedur dan operasi harian yang dilakukan oleh staf yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan maksimal. “Mengetahui untuk meramalkan, meramalkan untuk mengelola.”

Kunci keberhasilan komersial suatu perusahaan perhotelan adalah kemampuan pemiliknya untuk memprediksi kemungkinan keinginan klien potensial.

Berdasarkan hal tersebut, perlu dikembangkan standar pelayanan untuk masing-masing perusahaan secara individual, dengan memperhatikan persyaratan internasional dan nasional. Standar harus fleksibel dan mencerminkan keinginan pelanggan, terutama pelanggan tetap, dan juga sesuai dengan konsep perusahaan. Standar tidak hanya berarti teknologi yang tepat dalam melayani tamu, tetapi juga sikap staf terhadap pekerjaan mereka, yaitu. kepada pengunjung.

Seringkali alasan pelayanan yang sengaja tidak berhasil terletak bukan karena tidak adanya peralatan yang mahal dan polesan interior yang tidak memadai, tetapi karena pelayanan yang “tidak mengganggu”, oleh karena itu setiap hotel harus memiliki kode peraturannya sendiri mengenai:

  • perilaku;
  • penampilan;
  • proses teknologi;
  • pengetahuan bahasa asing dalam profesinya;
  • pengetahuan tentang konsep hotel dan strukturnya.

Dalam bisnis perhotelan, pengalamanlah yang menjual pengalaman tersebut, jadi yang penting adalah pelanggan tidak menjualnya emosi negatif, mereka harus merasa nyaman secara psikologis. Standar perusahaan perhotelan lebih tinggi daripada standar hotel independen, sehingga klien yang mengunjungi perusahaan dengan sistem favorit mereka tertarik dengan prediktabilitas tertentu - kualitas layanan yang sama yang diberikan. Mempertahankan level tinggi Kualitas layanan dipromosikan melalui program pelatihan yang digunakan di jaringan hotel di seluruh dunia, program tersebut dirancang untuk menekankan pentingnya standar perusahaan dan hubungan langsungnya dengan peningkatan kepuasan tamu. Standar dari banyak jaringan hotel terkenal menentukan bahwa staf harus: mudah bergaul, ramah, berpenampilan menyenangkan, dan dapat bekerja dalam tim.

Standar layanan dapat bervariasi, tergantung pada konsep hotel, kategori dan target audiensnya. Berikut adalah beberapa contoh kredo layanan jaringan hotel kategori tinggi: “Layanan berkualitas. Pertama kali - setiap saat! "Kami adalah hadirin sekalian - siap melayani hadirin sekalian." Untuk melatih staf hotel mulai dari pembantu hingga manajer, perlu dikembangkan standar profesional untuk setiap jenis kegiatan. Esensi mereka terletak pada kenyataan bahwa mereka menentukan layanan apa yang harus ada di setiap departemen kompleks hotel. Namun, tidak boleh ada penyimpangan dari standar dalam keadaan apapun. Kepatuhan terhadap standar menjamin stabilitas indikator kualitas: tidak boleh ada pergantian pelayan, resepsionis, pelayan yang “buruk atau baik”, semua orang selalu bekerja persis seperti itu. Pramutamu, pengemudi, penjaga keamanan, administrator atau pelayan - masing-masing dari mereka harus mengetahui, memahami dan secara ketat mematuhi standar profesional. Bayangkan apa jadinya jika setiap pembantu memutuskan sendiri bagaimana merapikan tempat tidurnya, bagaimana menata handuk dan aksesoris di kamar mandi, atau dipandu oleh pengalaman hidupnya sendiri ketika memutuskan apakah akan membersihkan kamar atau hanya membuang sampah. .

Standar pelayanan internasional

1. Pelayanan cepat:

  • karyawan hotel harus selalu siap memberikan bantuan kepada tamu;
  • tuntutan pengunjung harus segera ditangani, tanpa harus dikirim ke departemen lain atau ke orang lain;
  • semua permintaan dan keluhan diselesaikan sebelum tamu meninggalkan hotel.

2. Akurasi eksekusi order: Para tamu harus diberikan informasi yang akurat dan lengkap, dan setiap permintaan harus diikuti sampai kepuasan akhir.

3. Keinginan terbaik dari tamu:

  • Penting untuk mengantisipasi kebutuhan pengunjung dan menawarkan bantuan sebelum mereka meminta;
  • Karyawan harus memahami permintaan khusus tamu agar dapat mempercepat pemenuhannya secara otomatis.

4. Keramahan dan kesopanan:

  • dengan pengunjung mana pun yang berada dalam radius 2 m dari Anda, Anda harus menjadi orang pertama yang memulai percakapan;
  • Bila memungkinkan, gunakan gelar sebelum nama belakang tamu (Bapak, Bapak, Dokter, dll.);
  • sebaiknya menjalin kontak mata yang baik dengan setiap pengunjung, selalu tersenyum jika tamu berada dalam radius 8-10 m; Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pengunjung.

5. Perhatian:

  • beri tahu tamu bahwa dia telah diperhatikan, meskipun Anda sedang sibuk;
  • Anda harus sangat berhati-hati.

6. Standar penampilan dikenakan pada seragam, gaya rambut dan kebersihan karyawan.
6.1. Gaun:

  • Diperlukan seragam lengkap - bersih, disetrika dan dalam kondisi baik;
  • kelompok pekerja yang bekerja bersama harus mengenakan seragam yang sama;
  • seluruh pegawai wajib memakai lencana nama yang ditempel di sebelah kiri; ikonnya seharusnya Kualitas tinggi dan membaca dengan baik;
  • jaket dan kemeja harus dikenakan dengan kancing; hanya lengan panjang yang berguna di area servis;
  • isi kantong pakaian tidak boleh mengubah bentuknya;
  • hanya kaus kaki berwarna gelap;
  • Sepatu tertutup, bersih dan dalam kondisi baik.

6.2. Gaya rambut dan kebersihan karyawan:

  • rambut laki-laki: bersih, rapi, ditarik ke belakang dari wajah, tidak menyentuh bagian belakang dan samping kerah baju;
  • rambut untuk wanita: tidak lebih panjang dari tepi bawah kerah, selain itu disanggul atau diikat rapi di belakang;
  • Karyawan yang menangani makanan, minuman atau peralatan harus mengenakan tutup kepala pelindung;
  • janggut tidak diperbolehkan, kumis harus rapi dan tidak melampaui sudut mulut lebih dari 12,5 mm;
  • kuku: bersih (dipotong untuk pria, panjang sedang untuk wanita) dan dicat hanya dengan warna netral;
  • laki-laki tidak boleh memakai gelang atau anting apa pun, hanya cincin kawin;
  • untuk wanita - tidak lebih dari dua cincin, anting-anting dengan gaya yang bijaksana.

7. Kerahasiaan informasi: kerahasiaan informasi apa pun yang berkaitan dengan tamu dijaga, termasuk nomor kamar, lama menginap, informasi pribadi dan seterusnya.

8. Pengetahuan pekerjaan: Setiap karyawan perlu mengetahui hotel, fasilitas, jam buka dan informasi umum.

9. Kesabaran:

  • keluhan dan komentar harus ditanggapi dengan sopan, hati-hati dan diserahkan kepada manajemen untuk diambil tindakan yang tepat;
  • Anda tidak boleh berdebat dengan tamu atau bersikap defensif.

10. Tanggung jawab: Apakah Anda memerlukan rasa tanggung jawab dan kebanggaan?

  • saat menjaga ketertiban di hotel;
  • jika terjadi keluhan tamu, departemen atau orang lain tidak dapat disalahkan;
  • Anda harus mengambil tanggung jawab untuk memecahkan masalah itu sendiri.

11.Jumlah personel harus sedemikian rupa untuk memberikan layanan yang efisien dan berkelanjutan kepada para tamu. Sementara itu, terdapat rekomendasi jumlah karyawan per 10 kamar hotel sebagai berikut:

  • hotel bintang lima - setidaknya 20 orang per 10 kamar;
  • hotel bintang empat - setidaknya 12 orang per 10 kamar;
  • hotel bintang tiga - setidaknya 8 orang per 10 kamar;
  • hotel bintang dua - setidaknya 6 orang per 10 kamar.

Persyaratan kualifikasi untuk berbagai kelompok pekerja hotel

Seluruh pegawai hotel ditinjau dari persyaratan kualifikasinya dapat dibedakan menjadi tiga kelompok besar staf manajemen (administrasi hotel, kepala departemen, supervisor); staf yang menangani tamu (pelayan, pelayan, penjaga pintu, resepsionis); departemen pendukung (insinyur, teknisi, pekerja gudang, pramugara).

Kompetensi personel kelompok ini sangat penting untuk manajemen mutu. Manajemen hotel harus memastikan bahwa stafnya memiliki kualifikasi, pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan mereka dengan kemampuan terbaik mereka.

Persyaratan umum untuk semua personel:

  • kesopanan, keramahan, semangat, interaksi dengan rekan kerja, hubungan dengan tamu;
  • fleksibilitas, kemampuan beradaptasi;
  • mengambil tanggung jawab, inisiatif;
  • Kebersihan pribadi;
  • disiplin, ketepatan waktu;
  • pengetahuan tentang pekerjaan, kualitas pekerjaan, perhatian terhadap detail;
  • bekerja di bawah beban, di bawah tekanan;
  • kemampuan menyelesaikan tugas sampai selesai;
  • kesadaran biaya; pengetahuan tentang bahasa asing.

Struktur organisasi perusahaan perhotelan

Bisnis perhotelan tidak hanya dicirikan oleh banyaknya personel dengan keterampilan dan kompetensi yang berbeda-beda, tetapi juga oleh berbagai jenis hubungan (koneksi) antar karyawannya (staf dan manajemen), serta unit struktural (departemen). manajemen memberi perusahaan perhotelan dasar yang tepat untuk perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pemantauan pekerjaan personel. Dan meskipun struktur organisasi yang dirancang dengan baik saja tidak cukup untuk keberhasilan pengoperasian sebuah hotel, ketidakhadirannya membuat pengorganisasian tidak mungkin dilakukan. pekerjaan yang efisien seluruh perusahaan, terlepas dari tingkat kualifikasi dan kompetensi manajer dan personel.

Organisasi layanan hotel dan pengelolaan sumber daya tenaga kerja di perusahaan hotel

Pelayanan hotel merupakan proses yang kompleks dan bertingkat, dimulai dari saat klien menyadari kebutuhannya akan suatu layanan dan diakhiri dengan kepergiannya dari hotel. Sangat penting untuk memahami komposisi, isi, keterkaitan unsur-unsur, serta tingkat partisipasi departemen tertentu dan karyawan hotel pada setiap tahapan proses ini.
Perencanaan kebutuhan personel terdiri dari beberapa tahap: penilaian sumber daya tenaga kerja yang tersedia, penilaian kebutuhan masa depan, pengembangan program untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Penting untuk menentukan berapa banyak orang yang diperlukan untuk melakukan operasi tertentu dan menilai kualitas tenaga kerja.
Seleksi personel melibatkan penciptaan cadangan kandidat potensial untuk semua posisi yang tersedia di hotel dan pemilihan orang yang paling cocok untuk posisi tersebut.

Perbedaan antara pramutamu dan kepala pelayan

Anda mungkin mengira kedua layanan ini saling menduplikasi, tetapi ini tidak sepenuhnya benar. Mereka memiliki jam kerja yang berbeda - petugas tidak bekerja di sore atau malam hari. Di hotel-hotel Barat terdapat 20 pelayan untuk 230 kamar, sedangkan di hotel-hotel Rusia dengan kategori teratas yang sama terdapat 5 pramutamu untuk jumlah kamar yang sama. Petugas tersebut fokus pada penyelesaian masalah “eksternal” (tiket, tamasya, restoran). Butler menangani masalah internal.

A.Yu. Mazaeva,

Pakar Kamar Eropa dalam sertifikasi hotel

Membagikan: