Communication non verbale dans différentes professions. Formation de connaissances et de compétences de communication non verbale parmi les étudiants des spécialités linguistiques
La communication non verbale
La communication non verbale, mieux connue sous le nom de langage corporel, comprend toutes les formes d'expression humaine qui ne reposent pas sur des mots. Les psychologues estiment que la lecture des signaux non verbaux est essentielle à une communication efficace.
Les moyens non verbaux les plus importants sont la kinésique - les mouvements visuellement perçus d'une autre personne qui remplissent une fonction expressive et régulatrice dans la communication. La kinésique comprend des mouvements expressifs se manifestant par les expressions faciales, la posture, le lieu, le regard et la démarche. Un rôle particulier dans la transmission de l'information est attribué aux expressions faciales - mouvements des muscles du visage. Très étroitement lié aux expressions faciales, le regard, ou contact visuel, constitue une partie extrêmement importante de la communication. Lorsqu'ils communiquent, les gens s'efforcent d'obtenir la réciprocité et ressentent un inconfort en l'absence d'expressions faciales.
Les informations sont véhiculées par les mouvements du corps humain tels que la posture, les gestes et la démarche.
La pose est la position du corps humain, typique d'une culture donnée, unité élémentaire du comportement spatial humain. La pose montre clairement comment cette personne perçoit son statut par rapport au statut des autres personnes présentes.
Les gestes lors de la communication véhiculent de nombreuses informations. La signification spécifique des gestes individuels varie en fonction différentes cultures. Cependant, toutes les cultures ont des gestes similaires, parmi lesquels :
- - communicatif (gestes de salutation, d'adieu, d'attirer l'attention, d'interdictions, de satisfaisant, négatif, interrogatif, etc.) ; conseil en communication sociale non verbale
- - modal, c'est-à-dire exprimer une appréciation et une attitude (gestes d'approbation, d'insatisfaction, de confiance, de méfiance, de confusion, etc.) ;
- - des gestes descriptifs qui n'ont de sens que dans le contexte d'un énoncé vocal.
Par la démarche d’une personne, c’est-à-dire son style de mouvement, on peut reconnaître son état émotionnel.
La prosodie est le nom général désignant des aspects rythmiques et intonationnels de la parole tels que la hauteur, le volume du ton de la voix, le timbre de la voix et la force d'accentuation.
Le système extralinguistique est l'inclusion de pauses dans la parole, ainsi que divers types de manifestations psychophysiologiques d'une personne : pleurs, toux, rires, soupirs, etc.
Le flux de la parole est régulé par des moyens prosodiques et extralinguistiques, les moyens de communication linguistiques sont sauvegardés, ils complètent, remplacent et anticipent les énoncés de la parole et expriment des états émotionnels.
Les moyens de communication tactiques comprennent des touches dynamiques sous la forme d'une poignée de main, de tapotements et de baisers. Les poignées de main, par exemple, sont divisées en trois types :
- - dominant (main sur le dessus, paume tournée vers le bas) ;
- - soumis (main d'en bas, paume tournée vers le haut) ;
- - égal.
Un élément tactique tel qu'une tape sur l'épaule est possible à condition de relations étroites et d'égalité de statut social entre ceux qui communiquent.
Les moyens de communication Takesic, dans une plus large mesure que les autres moyens non verbaux, remplissent dans la communication les fonctions d'indicateur des relations statut-rôle, symbole du degré de proximité des communicateurs. L'utilisation inappropriée de moyens tactiques par une personne peut entraîner des conflits de communication. E. Hall a décrit les normes d'approche d'une personne à une autre - les distances caractéristiques de la culture nord-américaine. Ces normes sont déterminées par quatre distances :
- - distance intime (de 0 à 45 cm) - communication entre les personnes les plus proches ;
- - personnel (de 45 à 120 cm) - communication avec des personnes familières ;
- - social (de 120 à 400 cm) - de préférence lors de communications avec des inconnus et lors de communications officielles ;
- - public (400 à 750 cm) - lors de prises de parole devant différents publics.
La violation de la distance de communication optimale est perçue négativement.
Moyens non verbaux la communication est nécessaire pour :
- 1) réguler le flux du processus de communication, créer un contact psychologique entre les partenaires ;
- 2) enrichir les sens véhiculés par les mots, guider l'interprétation du texte verbal ;
- 3) exprimer des émotions et refléter l'interprétation de la situation.
En règle générale, les moyens de communication non verbaux ne peuvent pas, à eux seuls, transmettre un sens avec précision (à l'exception de certains gestes). Ils s'avèrent généralement coordonnés d'une manière ou d'une autre les uns avec les autres et avec des textes verbaux. L'ensemble de ces moyens peut être comparé à un orchestre symphonique, et le mot - à un soliste sur fond de fond. L'inadéquation des moyens non verbaux individuels complique considérablement la communication interpersonnelle. Contrairement à la parole, les moyens de communication non verbaux ne sont pas entièrement compris par les locuteurs et les auditeurs. Personne ne peut avoir un contrôle total sur tous ses moyens non verbaux.
Les moyens de communication non verbaux sont divisés en : visuel, acoustique, tactile-kinesthésique et olfactif.
1. Communication visuelle :
Kinésique - mouvement des bras, des jambes, de la tête, du torse ; . direction du regard et du contact visuel ;
- * expression des yeux ;
- *expression du visage ;
- * pose (notamment localisation, changement de pose par rapport au texte verbal) ;
Réactions cutanées (rougeur, transpiration) ;
- * distance (distance à l'interlocuteur, angle de rotation vers lui, espace personnel) ;
- * moyens auxiliaires de communication, en y compris caractéristiques du corps (sexe, âge) et moyens de leur transformation (vêtements, cosmétiques, lunettes, bijoux, tatouage, moustache, barbe, cigarette, etc.).
- 2. Moyens de communication acoustiques (sonores) :
- * paralinguistique, c'est-à-dire liés à la parole (intonation, volume, timbre, ton, rythme, hauteur, pauses de parole et leur localisation dans le texte) ;
- * extralinguistique, c'est-à-dire non lié à la parole (rire, pleurs, toux, soupirs, grincements de dents, reniflement, etc.).
- 3. Moyens de communication tactiles-kinesthésiques :
- * impact physique (conduire un aveugle par la main, danse de contact, etc.) ;
- * takeshika (poignée de main, tape sur l'épaule).
- 4. Moyens de communication olfactifs :
- * agréable et odeurs désagréables environnement;
- * odeurs humaines naturelles et artificielles.
Chaque culture spécifique laisse une forte empreinte sur les moyens non verbaux, il n'existe donc pas de normes générales pour l'ensemble de l'humanité. Le langage non verbal d'un autre pays doit être appris de la même manière que le langage verbal.
Dans le travail d’un avocat, la communication joue un rôle prépondérant. La communication s'effectue dans le cadre d'une grande variété d'actions professionnelles, telles que la communication avec un citoyen qui a demandé de l'aide, lors d'une consultation juridique, d'un entretien préventif, d'une analyse administrative d'une infraction, lors d'une enquête personnelle, d'une enquête, d'un interrogatoire, d'une confrontation, et d'autres actions d'enquête. Dans l’écrasante majorité des cas, il ne s’agit pas d’une simple conversation entre un avocat et une autre personne, mais d’un acte de comportement et d’action réalisé pour résoudre certains problèmes professionnels. Ses caractéristiques professionnelles sont déterminées par le résultat qui doit être obtenu (témoigner, établir la vérité, changer le comportement d'un citoyen, etc.), le déroulement du droit et des relations juridiques, le contact, en règle générale, avec des personnes difficiles, un situation de tension, souvent de conflit et d'affrontement.
Ayant maîtrisé la psychotechnique générale de la communication, vous pourrez l'adapter à chaque cas spécifique.
Pour certains, la communication semble très simplifiée – comme un échange de mots et d’informations qui les sous-tendent. En réalité, la communication se déroule comme un contact :
* affaire situationnelle, réalisée pour résoudre un problème juridique précis. Buts, objectifs, influence de l'environnement impact psychologique sur son déroulement et son résultat ;
* juridique, au cours duquel naissent des relations juridiques qui déterminent la procédure d’exercice de ses droits et obligations. De la part de l'avocat, cela procède strictement dans le respect des normes établies, que son interlocuteur comprend, et cela affecte également sa psychologie et sa communication ;
* statut-rôle. Ce n’est pas une conversation entre deux amis parlant d’égal à égal, où l’on peut tout dire. L'avocat comme le citoyen sont conscients des différences de positions dans la situation qui les a poussés à communiquer ;
* cognitif-évaluatif. Les personnes qui entrent en contact se regardent attentivement et, en fonction des résultats, décident quoi et comment dire et quoi ne pas dire ;
*interpersonnel, relationnel, largement individualisé. Ce ne sont pas les appareils sonores qui parlent, mais les individus qui entretiennent des relations les uns avec les autres d'une certaine manière, sont sujets à des goûts et des aversions, à une compréhension mutuelle et à de l'inimitié, essayant de s'influencer mutuellement et utilisant pour ce faire tous les moyens de communication ;
*informatif.
Par conséquent, les personnes en communication ne sont pas comme des coques acoustiques qui produisent et perçoivent des sons. Non seulement ils transmettent et reçoivent des informations, mais ils interagissent, interagissent, s'étudient, s'influencent mutuellement, poursuivent leur propre ligne de comportement et défendent leurs intérêts. Tout cet enchevêtrement de facteurs psychologiques affecte le processus d'échange d'informations au cours de la communication, et le succès est assuré par la capacité de l'initiateur de la communication - l'avocat - à les prendre en compte et à les utiliser pour résoudre le problème en question.
Règle : la communication doit être abordée avec toute la psychologie dont un avocat est capable. Un avocat doit délibérément traduire ses réflexions sur les méthodes de communication et surmonter ses difficultés sur le plan du raisonnement psychologique, des évaluations, des comparaisons, des choix, des intentions et des moyens de leur mise en œuvre.
Le mot agit non seulement avec son contenu et son sens, mais aussi avec l'ensemble des moyens non verbaux qui l'encadrent. La psychotechnique de l'utilisation de moyens non verbaux d'accompagnement de la parole est associée à leur utilisation au cours d'une conversation, ce qui améliore considérablement le pouvoir des mots, et l'ignorer peut affaiblir et même réduire à néant l'effet du mot. Règle générale C’est-à-dire parler non seulement aux oreilles, mais aussi aux yeux de ceux qui écoutent.
Dans le travail d'un avocat, il existe un grand nombre de situations de communication dans lesquelles l'utilisation d'expressions faciales est un facteur important. Au sens large, les expressions faciales font référence aux mouvements expressifs des muscles du visage. Il reflète l’état mental d’une personne, son attitude envers l’environnement, ses propres déclarations et actions. En psychotechnique professionnelle, les expressions faciales sont utilisées pour améliorer les propos prononcés, influencer l'interlocuteur, établir un contact psychologique, se forger une impression de soi et de sa position dans une conversation, masquer son propre état mental et son attitude face à ce qui se passe, et même améliorer son bien-être. -être. Lors des contacts avec les citoyens lors de la résolution de problèmes qui leur tiennent à cœur, ils intensifient involontairement leur observation des expressions faciales d'un représentant du gouvernement. Ils essaient souvent de comprendre non seulement le texte, mais aussi le sous-texte, de deviner le sens caché et réel derrière les mots, de saisir leur relation avec l’information, un événement, avec eux-mêmes, comme s’ils « lisaient un visage ». La capacité de contrôler ses expressions faciales et de les utiliser pour résoudre la tâche à accomplir est une compétence professionnelle importante pour un agent des forces de l’ordre.
Par conséquent, un avocat doit toujours faire attention à ses expressions faciales : réfléchir à ce que cela devrait être, à quoi cela correspond, si cela correspond à la situation, quand cela devrait être changé et pourquoi, etc. De nombreux employés ne réfléchissent pas à quel type de l’expression faciale qu’ils ont, ils ne savent pas, ils ne s’en rendent pas compte.
Il est conseillé à un avocat de contrôler délibérément ses expressions faciales, en l'utilisant pour donner à son visage une expression qui contribuera à la perception souhaitée des pensées et des actions par son interlocuteur et par d'autres personnes. Le plus souvent, dans les actions des responsables de l'application des lois, ils doivent faire preuve de calme, de maîtrise de soi, de confiance et de bonne volonté.
Il est nécessaire d'utiliser toutes les expressions faciales pour obtenir l'expressivité souhaitée de votre visage. Il s'agit tout d'abord de l'expression des yeux, de la direction du regard, d'un dessin particulier des sillons nasogéniens, des plis du front, position générale têtes (régulier, position droite, un menton relevé avec arrogance, penché en avant avec un regard de côté, etc.), des mouvements des muscles du visage (y compris les muscles des paupières et ceux environnants, qui déterminent en premier lieu leur expression). Les expressions faciales sont diverses et dynamiques et peuvent refléter l'attitude du locuteur face aux paroles prononcées (leur signification pour le locuteur, la croyance en ce qu'il dit, comment il comprend ce qu'il dit, comment il comprend l'auditeur, etc.), l'état mental états du locuteur (joie, satisfaction, attention, ennui, contrariété, fatigue, surprise, excitation, tension, colère, confusion, etc.), attitude envers l'interlocuteur (indifférence, respect, sympathie, bienveillance, négligence, déception, etc. ), attitude envers soi-même et ses actions (saignement volontaire, détermination, inflexibilité, doute de soi, insatisfaction de soi, complaisance, arrogance, préparation à certaines actions, etc.), certaines qualités (intelligence, intelligence, manque d'éducation, stupidité, maîtrise de soi, volonté, etc.).
L’expression des yeux reflète le sens le plus important de la conversation. Les yeux sont à juste titre appelés le miroir de l’âme. Un agent des forces de l'ordre doit parler à son homologue, comme on dit, les yeux dans les yeux, avoir un contact visuel et même, dans les cas appropriés, lui demander de le regarder également dans les yeux et de ne pas détourner le regard. Dans la plupart des professions, il ne devrait pas y avoir de dichotomie entre le contenu du discours et l'expression des yeux, les expressions faciales, car les mêmes mots avec des expressions différentes sur le visage et les yeux peuvent prendre des significations opposées. Vous pouvez parler avec un visage sérieux et rire uniquement avec vos yeux. Dans la profession juridique, il existe des circonstances dans lesquelles les yeux et toutes les expressions faciales sont conçus pour masquer ses états et relations réels. Cela nécessite du talent artistique et la capacité de se gérer soi-même.
La capacité à maîtriser les psychotechniques d'utilisation des gestes et la capacité à les « lire » sont d'une grande importance dans l'activité d'avocat. Tous les gestes utilisés dans les activités des forces de l'ordre peuvent être divisés en groupes : 8
* illustrateurs qui soutiennent le message vocal, notamment : des pointeurs (mouvement du doigt, de la main), des pictogrammes - une représentation visuelle de la forme et de la taille d'un objet, des idéogrammes - des mouvements de la main qui modélisent la dynamique d'un événement (par exemple, les mouvements de une main avec un couteau en frappant le corps), signaux - mouvements qui semblent battre le tempo de la parole ;
* gestes homonymes - remplace les mots « viens », « assieds-toi », « bonjour », « va-t'en », « nettoyer », « au revoir », « hourra ! », « attendre », « mauvais », « je n'y crois pas", "horreur!" et etc.;
* gestes de commande. Ce type de gestes est destiné par exemple au travail des inspecteurs de patrouille routière, lors de formations d'exercices (« Mettez-vous en ligne ! », « Mettez-vous en colonne ! », etc.) ;
* affecteurs - mouvements qui reflètent l'attitude envers les actions et les paroles de l'interlocuteur et les émotions qui en découlent : accord, désaccord, protestation, empathie, condamnation, avertissement (mouvement de l'index), attention, etc.
* régulateurs - hochement de tête, direction du regard, mouvement intentionnel des mains, démontrant les intentions de l'orateur : inviter l'interlocuteur à se taire, à attendre, à interrompre son discours, à donner ou à transmettre quelque chose, etc. règles et recommandations d'utilisation des gestes :
* utiliser activement les capacités des gestes lorsque l'on parle ;
* n'autorisez pas les gestes dénués de sens - agiter les bras ;
* évitez les gestes stéréotypés - en utilisant seulement un ou deux gestes constamment répétés (par exemple, « couper l'air », « pointer du doigt »).
La posture de l'orateur a un impact psychologique sur l'interlocuteur et révèle l'attitude envers lui, l'attitude envers soi-même, le niveau de culture et d'éthique, l'état mental, l'intention, etc. Elle affecte également la perception des mots, et peut correspondre à leur véritable signification ou la contredisent ; des mots corrects et beaux peuvent être perçus comme faux, comme une formalité vide de sens. Par conséquent, il est raisonnable de prendre une pose précisément calculée pour l'effet psychologique qui correspond aux objectifs du discours. De manière générale, il est destiné à témoigner de la culture, de la responsabilité, de l'exigence envers soi-même, du respect de l'interlocuteur et de l'attention à sa parole. Ses signes sont : atterrissage droit strict, corps légèrement incliné vers l'avant.
La démarche peut en dire long sur une personne et caractérise d'une certaine manière sa psychologie. La démarche des personnes sûres d'elles et peu sûres d'elles, qui ont une grande estime d'elles-mêmes et ne sont pas exigeantes envers elles-mêmes, qui sont lâches et laxistes et qui ont reçu une bonne école dans l'armée, qui sont dans un état de détente et de repos, qui sont excités et anxieux, qui sont déterminés et lâches, qui ont peur de quelque chose, se distinguent assez clairement et essaient de ne pas attirer l'attention sur eux, se préparent à une action, etc. Ses caractéristiques peuvent être remarquées en regardant une personne de l'avant, le côté et même l'arrière, de loin et à courte distance. Même une personne peu observatrice, ayant remarqué un policier se déplaçant, par exemple, à un poste ou s'approchant de lui, devine intuitivement certains de ses traits, de ses états et de ses intentions. Par conséquent, tout agent des forces de l'ordre, dans l'exercice de ses fonctions professionnelles, devrait essayer d'évaluer le rôle de sa démarche dans une situation donnée et de choisir celle qui lui convient. Comprenant la signification psychologique de votre démarche, pratiquez-la de manière constante et persistante.
Les psychologues ont découvert que dans le processus d'interaction entre les personnes, de 60 à 80 % des communications s'effectuent par des moyens d'expression non verbaux et seulement 20 à 40 % des informations sont transmises par des moyens verbaux. Ces données nous font réfléchir sur l'importance de la communication non verbale dans les activités d'un avocat pour établir un contact efficace, accorder une attention particulière au sens des gestes humains et des expressions faciales, et susciter également le désir de maîtriser l'art d'interpréter cette particularité. langue que nous parlons tous sans même nous en rendre compte. La particularité du langage non verbal est que sa manifestation est déterminée par les impulsions de notre subconscient, et l'absence de capacité à simuler ces impulsions nous permet de faire plus confiance à ce langage qu'au canal de communication verbal habituel.
Le succès du contact de tout avocat dépend en grande partie de sa capacité à établir un contact de confiance avec l’interlocuteur, et ce contact ne dépend pas tant de ce qu’il dit que de la manière dont il se comporte. C'est pourquoi une attention particulière doit être portée à la manière, à la posture et aux expressions faciales de l'interlocuteur, ainsi qu'à sa gestuelle. Comprendre le langage des expressions faciales et des gestes permet de déterminer plus précisément la position de votre interlocuteur. En lisant les gestes, l'avocat fournit un feedback, qui joue un rôle déterminant dans le processus global d'interaction, et l'ensemble des gestes est important partie intégrante une telle connexion.
Ainsi, dans l'activité d'avocat, la notion de langage non verbal consiste non seulement dans la capacité d'interpréter les gestes et les expressions faciales d'un partenaire et de contrôler son comportement, mais aussi dans l'essence mentale de la notion de territoire personnel d'une personne, sa zone ; caractéristiques nationales du comportement des partenaires, leur position relative au cours de la conversation ; la capacité de déchiffrer le sens de l'utilisation d'objets auxiliaires. En lisant les informations non verbales de l'interlocuteur et en soulignant (ou en cachant) habilement les siennes, l'avocat reçoit une opportunité unique de réussir dans le domaine professionnel et dans le domaine des relations personnelles.
Conclusions sur le chapitre 1
· Pour organiser le processus d'assimilation des moyens de communication non verbaux inclus dans le comportement non verbal, il est important de connaître leur identité structurelle et fonctionnelle. Communication non verbale - l'ensemble de ces moyens, est conçu pour remplir les fonctions suivantes : supplémentation de la parole, remplacement de la parole, représentation États émotionnels partenaires dans le processus de communication. Pour tous les systèmes de communication non verbale, une question méthodologique commune se pose. Chacun d'eux utilise son propre système de signalisation, qui peut être considéré comme un code spécifique. Comme indiqué ci-dessus, toutes les informations doivent être codées et de telle manière que le système de codification et de décodification soit connu de tous les participants au processus de communication. Mais si dans le cas de la parole ce système de codification est plus ou moins généralement connu, alors dans la communication non verbale, il est important dans chaque cas de déterminer ce qui peut être considéré comme un code et, surtout, comment garantir que l'autre interlocuteur possède ce même code. Sinon, les systèmes décrits ci-dessus n'apporteront aucun ajout sémantique à la communication verbale.
· Le succès du contact de tout avocat dépend en grande partie de la capacité à établir un contact de confiance avec l'interlocuteur, et ce contact ne dépend pas tant de ce qu'il dit que de la manière dont il se comporte. C'est pourquoi une attention particulière doit être portée à la manière, à la posture et aux expressions faciales de l'interlocuteur, ainsi qu'à sa gestuelle. Comprendre le langage des expressions faciales et des gestes permet de déterminer plus précisément la position de votre interlocuteur. En lisant les gestes, l'avocat fournit un retour d'information, qui joue un rôle décisif dans le processus global d'interaction, et l'ensemble des gestes est un élément important d'une telle communication. Ainsi, dans l'activité d'avocat, la notion de langage non verbal consiste non seulement dans la capacité d'interpréter les gestes et les expressions faciales d'un partenaire et de contrôler son comportement, mais aussi dans l'essence mentale de la notion de territoire personnel d'une personne, sa zone ; caractéristiques nationales du comportement des partenaires, leur position relative au cours de la conversation ; la capacité de déchiffrer le sens de l'utilisation d'objets auxiliaires. En lisant les informations non verbales de l'interlocuteur et en soulignant (ou en cachant) habilement les siennes, l'avocat reçoit une opportunité unique de réussir dans le domaine professionnel et dans le domaine des relations personnelles.
Événement spécialisé sur le thème : « Communication non verbale »
Préparé par le professeur de langue et littérature russes de l'école préscolaire n° 133 Smolenskaya Anna Mikhailovna
Cible: 1) familiariser les étudiants avec le concept de « Communication non verbale », mettre à jour et élargir les connaissances de base sur la communication, comprendre le lien entre la communication écrite et orale, entre la communication verbale et non verbale ;
2) développer la capacité de tirer des conclusions actuelles basées sur le comportement des autres et être attentif aux personnes agressives ; développer une attitude tolérante envers les interlocuteurs ;
3) cultiver l'étiquette de communication, le respect des autres et des interlocuteurs.
Type de cours : Combiné.
Équipement: Documents (cartes), présentation, matériel d'illustration.
Pendant les cours.
Mot du professeur : Savez-vous ce qu'est la communication non verbale ? Bon, faisons connaissance ensemble.
Les contacts psychologiques et la communication sont un élément important de la vie et des relations humaines. Le besoin de contact avec autrui comme soi existe aussi dans le monde animal, mais la communication est un immense don, un atout. existence sociale personne. Grâce à la communication, une personne découvre le monde, sa propre spiritualité, entretient un lien psychologique avec les autres à travers les médias et les relations directes, sans lesquelles il est difficile de maintenir son statut émotionnel dans la vie.
Communication - un processus multiforme d'établissement et de développement de contacts entre les personnes, qui implique l'échange d'informations, certaines tactiques et stratégies d'interaction, de perception et de compréhension par les sujets de communication les uns des autres.
Il s'est développé historiquement dans le processus activités conjointes des gens, où elle joua d'abord un rôle auxiliaire : elle organisait et accompagnait certaines actions.
À mesure que l’activité se complexifie, elle acquiert une relative indépendance et commence à remplir la fonction spécifique de transmission de formes de culture et d’expérience sociale aux générations suivantes.
La communication humaine est soutenue par certains moyens. Une personne est capable d'exprimer et de consolider ses sentiments et ses pensées par des mots et des gestes, offrant ainsi un espace de communication dans lequel ils s'unissent et coexistent. monde intérieur et le monde extérieur et objectif. Les moyens qu'une personne utilise dans sa communication sont des moyens verbaux (verbaux) et non verbaux (expressions faciales, pantomime, mouvements corporels expressifs).
La communication verbale utilise le langage comme système de signes - le moyen de communication humain le plus universel, qui fournit un aspect significatif d'interaction et de compréhension mutuelle dans le processus d'activité commune. L'exactitude de la compréhension par l'auditeur du contenu de la déclaration ne peut devenir évidente pour le communicateur que lorsqu'un changement de « rôles communicatifs » se produit, c'est-à-dire lorsque le destinataire devient un communicateur et, à travers sa déclaration, fait savoir comment il a révélé le contenu. des informations.
L'un des moyens de communication est la communication non verbale (non verbale). Il s'agit de divers mouvements corporels (gestes, expressions faciales, pantomimes), d'autres moyens de transmission externe non verbale des états émotionnels d'une personne (par exemple rougissement, pâleur, changements du rythme respiratoire, etc.), qui servent de moyens d'échange informations entre les personnes. Parfois, ils parlent du comportement non verbal d'une personne. Dans ce cas, nous parlons de formes de son activité comportementale qui ne sont pas liées au langage, mais qui remplissent une fonction communicative (par exemple, le placement d'une personne dans l'espace, la manière de tenir certains objets, etc.).
Comprenez-vous ce qu’est la communication verbale et non verbale ? Bien! Essayons de déterminer de manière indépendante le comportement et les intentions des gens par leurs postures, leurs expressions faciales et leurs gestes ? Nous nous divisons en groupes (les étudiants reçoivent des cartes).
Pendant que vous travaillez, je vais vous raconter quelques cas liés à la communication non verbale.
Il y a plus de deux mille ans, le sage chinois Lu Wang a rencontré accidentellement un jeune homme inconnu avec lequel il s'est empressé d'établir des relations amicales. De plus, il lui a épousé sa fille. On ne peut qu'être étonné de la prévoyance du sage : quelques années plus tard, le jeune homme inconnu se proclame souverain de l'Empire Céleste, premier empereur de la dynastie Han. L’heureux beau-père a affirmé qu’il lisait dans les traits du visage du jeune homme des capacités exceptionnelles et un grand avenir.
On sait, par exemple, que dans le cirque, les artistes se parlent à l'aide de gestes et de certains mouvements corporels. Parfois, la vie d'une personne qui travaille sous un dôme dépend de la précision avec laquelle ses gestes sont compris par les personnes qui l'assurent en dessous. Cette langue des signes est comprise par tous les artistes de cirque, quelles que soient leur nationalité et leur langue.
Il existe de tels signaux non verbaux selon lesquels une personne véhicule une information et une autre - une autre. Par exemple, la plupart des peuples européens expriment leur accord en secouant la tête de haut en bas. Les Bulgares, par ce geste, expriment leur désaccord, tandis que les Japonais confirment seulement qu'ils écoutent attentivement leur interlocuteur. L'utilisation de tels gestes provoque souvent des malentendus, et si la signification exacte des gestes dans la culture d'un peuple particulier est inconnue, il est alors préférable de ne pas les utiliser pour communiquer avec des étrangers.
Nos compatriotes qui vivent et travaillent aujourd'hui aux États-Unis d'Amérique disent que l'une des principales règles qu'ils ont dû apprendre spécifiquement là-bas était celle de toujours sourire en toutes occasions. Mais, respectant le principe américain du sourire constant, il ne faut pas oublier que le sourire doit être adapté à la situation et ne pas irriter l'interlocuteur.
A. Makarenko a admis qu'il ne se sentait comme un enseignant que lorsqu'il était capable de donner le même ordre dans vingt intonations différentes.
Dans les médias, nous trouvons des informations sur un acteur italien, alors qu'il était en tournée en Pologne, il a lu un monologue. Il a semblé aux auditeurs qu'il s'agissait du monologue d'un terrible criminel qui se repent de son crime et demande sincèrement pardon. De nombreux auditeurs avaient les larmes aux yeux. Ensuite, il s'est avéré que l'acteur n'avait pas préparé de numéro de rechange et avait simplement prononcé les nombres de un à cent en italien, mais avec des intonations et des gestes différents.
Pas moins fait intéressant, à mon avis, c'est que Vladimir Vysotsky, avec sa voix rauque et sa grande émotivité, a transformé des mots simples en angoisse émotionnelle, obligeant les autres à regarder différemment autour d'eux.
J'espère que vous avez déjà fini. Nous sommes prêts à écouter vos options et à les analyser. Nous commençons par le premier groupe (pendant que les étudiants répondent et analysent leurs réponses, nous préparons la présentation pour le visionnage).
Je vous remercie pour votre travail, vous avez prêté une attention particulière à la tâche et donné de nombreuses réponses correctes. Nous allons maintenant clarifier l'interprétation des images, qui s'est avérée difficile. Attention à l'écran (histoire du professeur derrière la présentation).
Derniers mots du professeur : Malheureusement, le manque de temps ne nous permet pas d'envisager tous les moyens de communication non verbale, alors si le sujet de notre événement vous intéresse, n'hésitez pas à me contacter. Je serai heureux de vous recommander une littérature intéressante sur ce sujet. Désormais, j'en suis sûr, vous ne ferez plus l'erreur de déterminer correctement la réaction de vos interlocuteurs à vos propos et de surveiller attentivement le comportement des personnes qui vous entourent.
Merci de votre attention. Au revoir.
CONVERSATION D'AFFAIRES
Thème 2. La communication non verbale dans l'activité professionnelle humaine
- Comportement non verbal. Étiquette gestuelle.
Contact visuel (regard). Types de vues, leur interprétation et actions recommandées.
Caractéristiques proxémiques de la communication non verbale.
Caractéristiques nationales de la communication non verbale.
- Caractéristiques proxémiques de la communication non verbale (suite du cours)
1) ne parlez pas, même avec des amis ;
2) ne regardez pas directement les autres ;
3) ne montrez pas vos émotions ;
4) si vous avez un livre ou un journal entre les mains, plongez-vous dans la lecture ;
5) plus le transport est bondé, plus vos mouvements doivent être restreints ;
6) dans l’ascenseur, regardez l’indicateur d’étage au-dessus de votre tête.
Il existe des règles d'interaction, elles doivent être connues et respectées, en fonction de la place occupée par les participants à la table des négociations. Considérons le placement des négociateurs dans un bureau de travail autour d'une table rectangulaire standard avec quatre positions de votre interlocuteur :
1) emplacement angulaire ;
2) position d'interaction commerciale ;
3) position compétitive-défensive ;
4) position indépendante.
L'emplacement en coin est typique pour les personnes engagées dans une conversation amicale et informelle. Cette position favorise un contact visuel constant et laisse place à la gesticulation et à la possibilité d'observer les gestes de l'interlocuteur. Le coin de la table sert de barrière partielle en cas de danger ou de menace de la part de l'interlocuteur. Avec cette disposition, il n’y a pas de division territoriale du tableau.
Positionner les partenaires les uns en face des autres crée généralement une atmosphère de compétition. Cette répartition des interlocuteurs permet de garantir que chaque partie adhère à son propre point de vue. La table entre eux devient une sorte de barrière. Les gens prennent cette position à la table lorsqu'ils sont dans une relation de compétition ou lorsque l'un d'eux réprimande l'autre. De plus, si la réunion a lieu dans un bureau, alors cette disposition indique également un lien de subordination. Il ne faut pas oublier qu'une position compétitive-défensive rend difficile la compréhension du point de vue des interlocuteurs et ne crée pas une atmosphère détendue. Une meilleure compréhension mutuelle peut être obtenue dans la position angulaire et dans la position d'interaction commerciale que dans la position compétitive-défensive. La conversation dans cette position doit être courte et spécifique.
Les personnes qui ne veulent pas interagir à table prennent une position indépendante, se plaçant en diagonale.
Le plus souvent, ce poste est occupé par des visiteurs de bibliothèque, se détendant sur un banc de parc ou par des visiteurs de restaurants et de cafés. Cette position témoigne d’un manque d’intérêt. Cela doit être évité lorsqu’une conversation franche ou des négociations intéressées sont nécessaires.
La création d'un climat psychologique est fortement influencée non seulement par la localisation des interlocuteurs à table, mais aussi par la forme des tables elles-mêmes. Ainsi, une table carrée contribue à la création de relations de rivalité entre personnes de statut égal. Les tables carrées sont idéales pour tenir une courte conversation d'affaires ou pour mettre l'accent sur la chaîne de commandement. Ici la relation de coopération s'établit davantage avec la personne qui est assise à la table à côté de vous, et la personne qui est assise à votre droite sera plus attentive à vous que celle qui est assise à votre gauche. La résistance maximale sera fournie par la personne assise juste en face de vous. A une table rectangulaire lors d'une réunion de personnes de même statut social, la place dominante est considérée comme celle sur laquelle est assise la personne assise face à la porte. Table ronde crée une atmosphère d'informalité et de facilité, et il est préférable de mener des conversations avec des personnes du même statut social.
Pour que tous les partenaires participent activement à la conversation, vous devez utiliser une technique simple mais très efficace : lorsqu'un interlocuteur bavard pose une question, en répondant, regardez-le d'abord, puis tournez la tête vers l'interlocuteur silencieux, puis encore vers le bavard, puis encore - vers le silencieux. Cette technique permet à l'interlocuteur le moins bavard de se sentir également impliqué dans la conversation, et elle permet de gagner les faveurs de cette personne (cela signifie que vous pouvez obtenir de son soutien si nécessaire),
Ainsi, une table carrée (ou rectangulaire), qui est généralement un bureau de travail, est utilisée pour les conversations professionnelles, les négociations et les briefings. Une table ronde est le plus souvent utilisée pour créer une atmosphère détendue et informelle et convient parfaitement lorsque vous devez parvenir à un accord.
Vous devez non seulement choisir la bonne forme de table, mais aussi pouvoir y asseoir votre interlocuteur de manière à créer un confort psychologique maximal. Ceci est particulièrement important lorsque vous l'invitez à un dîner formel chez vous ou au restaurant. Essayez de vous assurer que votre interlocuteur est assis dos au mur.
- Caractéristiques nationales de la communication non verbale
La signification d'une poignée de main
Bien qu'une poignée de main soit la seule forme de contact physique acceptable dans le monde des affaires, connue et acceptée par tous, une précaution ne fait toujours pas de mal : lorsqu'une personne rencontre quelqu'un pour la première fois en Asie, il est conseillé de ne pas lui tendre la main en premier. , alors comment peut-on causer des désagréments en imposant le contact. Vous devez attendre que l’autre personne vous tende la main. Dans tous les cas, c'est l'apanage du greeter ou du patron.Touche
Dans certaines régions du monde, notamment en Asie, les habitants sont très sensibles au toucher. L’idée fausse selon laquelle il faut saluer les Japonais à deux mains n’est pas vraie. Ne saisissez pas votre poignet ou votre coude et ne placez pas votre main sur votre épaule. Les Américains sont offensés lorsque la monnaie dans les magasins asiatiques est placée sur un plateau d'argent plutôt que de leur être remise, comme s'ils évitaient tout contact. En fait, c’est leur façon de faire preuve de respect et de bonnes manières. Des représentants d'entreprises de l'Amérique latine- ils sont très ouverts et communicatifs. Là-bas, les personnes qui viennent de se connaître lors d’une réunion ont recours à une poignée de main plus longue, s’embrassent et peuvent toucher le bras, le coude ou l’épaule de l’interlocuteur lors des négociations, notamment dans la phase émotionnelle. Au Moyen-Orient, surtout chez les musulmans, ils évitent tout contact physique avec le sexe opposé. Notre version et la version occidentale de la poignée de main - forte et courte - seront un honneur à l'Ouest et un peu offensantes à l'Est. Par conséquent, si vous êtes favorable à l’option occidentale, veillez à ne pas retirer votre main avec vos partenaires orientaux en signe de dégoût visible.
Signaux donnés par un sourire
Presque partout dans le monde, un sourire est porteur d'un message positif : une personne est heureuse ou agréablement surprise, veut de l'amitié ou simplement être aimée. Mais il existe des pays où sourire lors de contacts professionnels est considéré comme irrespectueux et n'est acceptable que lors de réunions informelles. De plus, chez les Latino-Américains lors d’une réunion d’affaires, un sourire signifie « excusez-moi, s’il vous plaît ».Lentilles de contact
Certaines caractéristiques sont également inhérentes au contact visuel.L'habitude occidentale de regarder « dans les yeux », et surtout l'habitude américaine de regarder « à bout portant » dans les yeux de son interlocuteur, n'est pas acceptée partout avec fracas et est même considérée comme impolie. Dans certains pays, éviter le contact visuel est au contraire considéré comme respectueux. En Amérique, par exemple, cela donne lieu à des malentendus : dans certaines villes, des frictions sont même apparues entre les clients américains et le personnel national des magasins coréens, les Américains considérant le refus de les considérer comme une insulte. De plus, les enseignants locaux pensaient que les étudiants coréens étaient inattentifs parce qu'ils ne les regardaient pas pendant les cours.
Étiquette internationale en langue des signes
À première vue, nos gestes familiers et inoffensifs peuvent offenser les autres et causer des problèmes lors de visites d'affaires et de voyages à l'étranger. Les gestes sont utilisés pour souligner certains mots et renforcer les messages adressés aux autres, mais la langue des signes est variable et varie d'un pays à l'autre. Par exemple, en Russie, il est d'usage de lever la main droite pour s'identifier dans un grand groupe de personnes et de faire une légère inclination de la tête pour s'identifier. Pour la même chose, un Américain montrera sa poitrine, et un Chinois montrera son nez. Afin de donner le signe qu'une personne est avare et gourmande, en Colombie, on se gratte simplement légèrement le coude avec les doigts.Gestes de base qui peuvent être mal compris à l'étranger :
Pointer quelqu'un ou quelque chose avec l'index.
Levez votre pouce vers le haut et fermez le reste en un poing (« vo ! » russe).
Formez un cercle avec votre pouce et votre index, en redressant le reste (« ok » américain).
Faites un geste invitant avec votre index (comme « viens ici »).
Dans certains pays, vous pouvez voir des locaux applaudir, lever la main ou claquer des doigts pour interpeller un membre du personnel - mais de tels gestes ne sont pas toujours appropriés pour les étrangers.
En Angleterre, il ne faut pas montrer le signe « victoire » ou le signe « deux » avec les mêmes doigts, avec la paume face à vous, mais avec la paume face à l'interlocuteur - c'est tout à fait acceptable. On pense qu'en Russie, vous ne devez en aucun cas croiser les bras sur la poitrine lorsque vous parlez ou communiquez d'une autre manière, ni vous tenir les mains sur les hanches ou les mains dans les poches.
Thème 3. Aspects psychologiques de la conduite d'une conversation d'affaires
- L'essence de la conversation d'affaires.
Critique dans une conversation d'affaires : prérequis, types de réactions, caractéristiques de comportement.
Refus dans une conversation d'affaires : techniques de refus poli, champ d'application de leur application.
Techniques psychologiques pour séduire votre interlocuteur.
Méthodes pour persuader un interlocuteur.
- L'essence de la conversation d'affaires
Les conversations commerciales sont confondues avec les négociations commerciales.
Conversation d'affaires implique un échange de vues, de points de vue et d’opinions.
Réunion d'affaires sont appelés à trouver une solution à un problème d’intérêt commun.
La conversation d'affaires peut être utilisée dans les relations « patron - subordonné », « employés de l'organisation - partenaires commerciaux », « employé de l'organisation - client », etc.
Lors de l'étude de ce sujet, nous nous concentrerons sur les aspects psychologiques les plus importants qui surviennent au cours d'une conversation d'affaires - critique et refus, et considérerons également certaines techniques et méthodes d'influence « douce » sur l'interlocuteur.
- Critique dans une conversation d'affaires : prérequis, types de réactions, caractéristiques comportementales
Raisons pour lesquelles des situations surviennent lorsque nous sommes critiqués :
- faire des commentaires et signaler des erreurs de travail relève de la responsabilité du responsable,
- « le client a toujours raison », donc il est souvent insatisfait et grossier,
- les aînés aiment nous instruire et nous enseigner,
- les personnes peu instruites s'affirment en humiliant les autres,
- les gens ont tendance à accorder plus d'attention aux erreurs qu'aux avantages, et à faire des commentaires aux autres.
Il existe 4 types de réactions aux critiques. La plupart des gens obéissent aux instincts naturels des animaux et réagissent comme nos lointains ancêtres : en cas de danger, ils s'enfuient, attaquent ou se figent. D’où les trois premiers types de réactions aux critiques : justification, contre-attaque et silence.
- JUSTIFICATION. Tactiques d'évasion. "Ne me frappe pas, je vais bien." Survient dans 60 % des cas. En réponse aux critiques, une personne commence à dire que la remarque est injuste, qu'elle n'est pas à blâmer, qu'elle est bonne et commence à donner de nombreux arguments pour sa défense. Ce type de réaction présente un certain nombre d'inconvénients. D’abord parce que lorsqu’on cherche des excuses, on adopte une position humiliée, semblable à celle d’un enfant. Deuxièmement, le plus souvent, personne n'a besoin de nos excuses, on ne les attend pas et ne veut pas écouter. Si une personne vous a attendu une demi-heure sous la pluie, alors elle n'est pas intéressée par vos explications sur les raisons de son retard.
CONTRATAKA. Tactiques de « représailles ». "Je suis comme ça moi-même !", "J'entends parler de quelqu'un comme ça", "Regardez-vous !" En réponse aux critiques, une personne elle-même critique. C'est ainsi qu'ils réagissent dans environ 20 % des cas. Beaucoup de gens se souviennent du dicton : « La meilleure défense est l’attaque ». Nous sommes d’accord qu’il vaut mieux s’attaquer soi-même que se trouver des excuses ; en revanche, une contre-attaque provoque toujours un conflit. Et un conflit signifie, entre autres choses, des nerfs à vif et des relations endommagées. Un accès de colère, même s’il apporte une paix temporaire, coupe les ponts vers une résolution normale du problème. Une explosion d’émotions provoque souvent une dépression encore plus grande.
Beaucoup de gens pensent que le silence désarme le critique et le calme. Mais en réalité, le silence face à des émotions fortes irrite vraiment certaines personnes.
4. MÉTHODE DE CONSENTEMENT. Il s’agit d’une méthode pour répondre avec élégance aux critiques, développée par d’éminents experts dans le domaine des relations humaines. Son essence est d'admettre que c'est juste - "l'épée ne coupe pas la tête d'un coupable". Stratégie principale : sortir le plus rapidement possible d'une situation stressante sans conflit.
On pense que des phrases telles que : « Jusqu'à ce que vous vous calmiez, je ne vous parlerai pas » ou « Ne me criez pas dessus, s'il vous plaît » tentent uniquement de « fermer » la vanne d'une chaudière bouillante. Un tel « chaudron » explosera tôt ou tard, il vaut donc mieux le laisser bouillir.
Dans le cadre de la méthode conciliante, il existe 3 types de critiques et, par conséquent, 3 manières de répondre adéquatement à chacune d'elles.
LE PREMIER type de critique est COMPLÈTEMENT INJUSTE. Il s’agit d’injures, d’insultes (« Stupide », « Slob », « Incompétent », « Désemparé », etc.) et de critiques généralisées (« Honteux ! », « Qu’est-ce que tu te permets de faire ? »). Une personne qui recourt aux insultes est généralement influencée par les émotions et non par la raison. Cela signifie qu'il faut le calmer et le faire réfléchir, et non crier. Suite à ces objectifs, il faut poser calmement et bienveillance quelques questions au critique afin qu'il puisse préciser ses propos et passer de l'émotion à la réflexion. Malheureusement, une seule question ne suffit jamais, car il est facile pour une personne de crier, mais difficile de réfléchir. Les experts suggèrent de poser les types de questions suivants dans l’ordre.
Questions de clarification. "Que veux-tu dire?" ou "Qu'est-ce que tu veux dire par là?" Presque toujours, après une telle question, une personne irritée n'est pas capable de se calmer immédiatement et de formuler sa remarque sous une forme concrète. Il répondra quelque chose comme ceci : « Vous ne vous connaissez pas ? ou "Je veux dire, tu ne peux pas travailler comme ça (tu es un mauvais spécialiste, c'est une honte, etc.)". Autrement dit, il utilisera à nouveau un type de critique complètement injuste. Nous poserons patiemment, calmement et gentiment d’autres questions jusqu’à ce qu’il le dise spécifiquement.
Questions factuelles. « Veuillez nommer les faits » ou « Donnez des exemples ». Si vous ne recevez pas de formulation spécifique du commentaire pour ces questions, mais que vous entendez quelque chose comme ceci : « Il y a beaucoup de faits » ou « Il y a plus qu'assez d'exemples », alors passez au type de questions suivant.
Questions alternatives. "Tu n'aimes pas ça, ceci ou ceci?" Par exemple : « Vous n'aimez pas la façon dont je parle aux clients, ou la façon dont je rédige des rapports, ou le fait que je suis en retard au travail ? » Autrement dit, vous aidez le critique à formuler des commentaires spécifiques. Ici, très probablement, il sera déjà en mesure d'indiquer correctement vos paroles ou actions spécifiques qui ont provoqué son mécontentement. Par exemple : « Vous étiez en retard de 5 minutes aujourd'hui. » Si vous entendez des commentaires précis et justes, tenez-en compte et posez le dernier type de questions.
Des questions dévastatrices. Faites la liste de tous ses commentaires et demandez s'il y en a d'autres. « Vous n’aimez pas la façon dont j’écris des rapports, la façon dont je parle au téléphone ou la façon dont je m’habille. Qu’est-ce que tu n’aimes pas d’autre ? Ces questions sont nécessaires pour que le critique expose immédiatement tout ce dont il n'est pas satisfait.
Cette manière de répondre est la plus difficile, mais la critique a été formulée sous la forme la plus injuste. Peut-être que vos questions suggestives, posées sur un ton calme et amical, surprendront et même irriteront le critique. Voilà comment il devrait être. Cela signifie qu'il a ressenti votre supériorité dans cette situation. Il est habitué aux excuses pathétiques, aux contre-attaques ou au silence résigné, tandis que vous essayez calmement de comprendre et de prendre en compte les commentaires précis et justes dès que vous les entendez. La surprise et l'irritation de sa part seront bientôt remplacées par le respect de vous. Désormais, il vous critiquera spécifiquement ou vous contournera généralement dans un moment d'irritation.
LE DEUXIÈME type de critique est EN PARTIE JUSTE. Lorsqu'ils critiquent vos habitudes, votre caractère ou expriment leur opinion (il a le droit de le penser). Par exemple : « Vous êtes toujours en retard (vous disputez, dites des bêtises, etc.) » ou « Vous aimez vous moquer des autres (dormir, bavarder, etc.) » ou « Vous vous comportez mal (vous habillez, parlez, écrivez, etc.). )".
Le critique ne vous insulte pas, mais souligne certains de vos défauts, tout en généralisant à l'excès le domaine de la critique. Il est impossible d’accepter pleinement une telle remarque, mais elle a une part juste (au moins il a le droit de le penser).
La manière de répondre décemment à ce type de critique est de n’en reconnaître que la partie juste et de ne pas répondre au reste. Assurez-vous de commencer votre réponse par « oui » afin de rassurer votre interlocuteur, de le mettre à l'aise et de démontrer votre volonté de compréhension mutuelle.
Par exemple, on vous a dit : - Vous êtes toujours en retard.
Une réponse décente : - Oui, j'étais en retard aujourd'hui.
Ou:
- Vous faites toujours des fautes d'orthographe.
-Oui, j'ai deux fautes d'orthographe dans ce rapport.
Vous pouvez également répondre à des critiques du type « Vous avez de mauvaises manières » ou « Vous êtes mal habillé » :
- Oui, tout le monde n'aime pas mes manières - ou :
- Oui, cela peut paraître.
LE TROISIÈME type de critique est COMPLÈTEMENT JUSTE. Il s’agit d’une critique spécifique. Ils vous font remarquer vos paroles ou vos actions, c'est-à-dire qu'ils disent que vous avez dit ou fait quelque chose de mal. Admettez-le tout de suite, recommencez par « oui » :
- Oui, tu as raison - ou :
- Oui, c'est vrai, je le regrette.
Si les trois types de critiques étaient appliqués simultanément, par exemple : « Vous êtes un mauvais travailleur. On ne peut rien vous confier. Tu es toujours en retard. Aujourd'hui, nous avions 20 minutes de retard. Ce n’est pas la bonne façon d’aborder la question », alors il faut aussi être d’accord avec ce qui est tout à fait juste et ne pas réagir au reste. Dans l’exemple donné, la meilleure réponse est : « Oui, j’étais en retard aujourd’hui. »
Deux règles à suivre pour répondre à tout type de critique.
1) Calme. Le ton de la voix lorsque vous répondez aux critiques doit être calme, amical et intéressé. Un ton sarcastique, agressif ou irrité peut tout gâcher.
2) Comptez les mots. La réponse doit être extrêmement brève. Environ 5 mots et pas un seul de plus, sinon vous ne ferez que mettre de l'huile sur le feu. Il ne faut pas dire : « Oui... mais », car « mais » signifie « non » et provoque une nouvelle vague de critiques. Et la brièveté est nécessaire précisément pour ne pas donner au critique une nouvelle raison de commenter, afin qu'il ne puisse pas « comprendre » vos propres mots.
- Refus dans une conversation d'affaires : techniques de refus poli, champ d'application de leur application
Examinons trois techniques de refus.
Refus direct
Tout d'abord , le refus doit être légalement justifié. Sinon, aux yeux du client, cela semblera peu convaincant et illégal. La référence aux instructions, aux règles et aux normes juridiques constitue un argument de poids en faveur du refus. Cependant, il est impossible de comprendre toutes les subtilités des relations dans sphère des affaires réglementer par des lois et des instructions officielles. Parfois, il peut être approprié de faire référence, par exemple, aux traditions de l’entreprise, comme « ce n’est pas une coutume ici ».Dans tous les cas, l'explication du motif du refus est l'une des exigences de l'étiquette des affaires, un élément important technique psychologique et une condition nécessaire pour entretenir de bonnes relations avec le visiteur, une sorte de « remède préventif » contre toutes sortes de troubles.
Cela peut également être facilité par le principe d’un accompagnement psychologique et émotionnel en cas de refus. Des formules d'étiquette telles que : « Je te comprends », « Je sympathise avec toi », « Je suis désolé que cela se soit produit », « Je suis contrarié de ne pas pouvoir te rencontrer à mi-chemin », etc., vous aideront à éviter l'air insensible et sans cœur. Les personnes handicapées, les personnes âgées et celles qui ont subi un traumatisme mental ont particulièrement besoin d’empathie émotionnelle. Comprenant les problèmes des clients et des visiteurs, un employé de l'organisation, à son tour, reçoit le droit moral à leur clémence en cas de sa propre erreur.
Il existe suffisamment d'expressions dans la langue russe avec lesquelles vous pouvez polir un refus et en adoucir le caractère catégorique : « malheureusement, je ne peux pas », « j'adorerais, mais... », « j'ai peur d'avoir gagné ». "Je ne peux pas t'aider", etc. Mais simplement "tu ne peux pas", "ce n'est pas autorisé", "je n'y penserai même pas" semblera impoli et irrespectueux.
Refus indirect
La politesse peut être assurée grâce à la technique du « refus indirect ». Elle est devenue très répandue dans la culture de l’étiquette de nombreux pays. Ainsi, l'étiquette anglaise en situation de refus ne reconnaît pas les formes trop catégoriques et directes. Et en utilisant la langue anglaise, il est difficile de transmettre des exclamations négatives aussi connues que : « c'est absolument impossible », « pour ma vie, je ne peux pas », « non et encore non », « je refuse catégoriquement », « pour de l'argent », etc. d.Mais l'étiquette japonaise est particulièrement sophistiquée dans la technique du refus indirect. Le célèbre journaliste et publiciste Vsevolod Ovchinnikov écrit à ce sujet dans le livre « Sakura Branch » : « Dans les conversations, les gens évitent par tous les moyens les mots « non », « je ne peux pas », « je ne sais pas », comme s'il s'agit d'une sorte de juron, quelque chose qui est absolument impossible à dire directement, mais seulement allégoriquement et indirectement.
Même en refusant une deuxième tasse de thé, au lieu de « non, merci », l’invité utilise une expression qui signifie littéralement « je vais déjà bien ».
Si une connaissance de Tokyo dit : « Avant de répondre à votre question, je dois consulter ma femme », vous n’avez pas besoin de penser qu’elle est une championne de l’égalité des femmes. Ce n’est qu’une des nombreuses façons d’éviter de dire non à quelqu’un.
Elmer Wheeler, spécialiste des ventes occidentales et auteur du livre « Comment se présenter aux autres », note également : « Soyez capable de refuser quelque chose avec tact. Ils vous ont demandé d’emprunter de l’argent, ne dites pas que vous ne l’avez pas, que vous ne pouvez pas le donner. Dites mieux : « Je le donnerais volontiers s’il y en avait. » Ne permettez pas de conflit entre vous et l'autre personne. Dites que vous êtes d’accord avec lui, mais qu’un tiers, généralement impersonnel, vous empêche de le rencontrer à mi-chemin.
Refus définitif
Parfois, vous devez faire face à des personnes qui, pour atteindre leur objectif, vont littéralement de l'avant. Ils font chanter et menacent de porter plainte.Dans de tels cas, la politesse doit s’allier à la fermeté et à l’intégrité. Un visiteur présomptueux peut être remis à sa place grâce à l'exactitude - une politesse stricte, officielle et soulignée. En même temps, personne ne nous accusera de dépasser les limites de la décence.
Il existe également un type de visiteur qui comprend parfaitement qu'il est refusé à juste titre. Néanmoins, essayant d'atteindre ce qu'il veut, il utilise diverses astuces, flatteries et compliments. Il fait appel à la sympathie, à l'humanité, jure que son destin, ses affaires, sa carrière et même sa vie dépendent de la satisfaction de la demande. Dans de tels cas, la technique du « refus définitif » peut être utilisée. Nous formulons de manière claire, claire et concise ce que nous ne pouvons pas faire. Nous ne nous laissons pas égarer, nous ne soutenons pas les sujets annexes. Nous partageons la motivation de l’autre partie et sommes d’accord avec tout ce que dit notre interlocuteur. Et nous continuons à poursuivre notre ligne dans un seul sens : nous disons de manière intelligible et claire que nous ne pouvons pas le rencontrer à mi-chemin.
C’est bien si les circonstances nous permettent de satisfaire partiellement la demande du visiteur, de proposer un autre service en retour ou de répondre à la demande plus tard. Parfois, un tel transfert résout à lui seul le problème.
4. Techniques psychologiques pour séduire votre interlocuteur
Lorsque nous communiquons avec un partenaire, nos sens reçoivent un grand nombre de signaux. Mais tous ne sont pas réalisés. Par exemple, vous parlez avec une personne, mais vous ne pouvez pas, les yeux fermés, nommer la couleur de sa cravate. Un signal qui a affecté nos sens, mais qui n'a pas été enregistré, peut disparaître pour vous sans laisser de trace ou ne pas disparaître. Tout dépend de l'importance de ce signal pour un individu donné, s'il porte pour elle une charge émotionnelle suffisante. En contournant la conscience, un signal émotionnellement significatif reste dans le domaine de l'inconscient et à partir de là, il exerce son influence, qui se manifeste sous la forme d'une attitude émotionnelle.
Si, au cours du processus de communication, vous envoyez des signaux à votre partenaire de telle manière que, d'une part, le signal ait une signification émotionnelle suffisante pour le partenaire, d'autre part, pour que cette signification soit positive pour lui, et troisièmement, pour que le partenaire n'est pas conscient de ce signal, alors d'un tel effet : le partenaire de communication affirmera que « d'une manière ou d'une autre, cette communication était agréable », « il y a quelque chose d'attrayant en elle ». Si vous répétez cela plus d'une fois, votre partenaire développera une attitude émotionnelle-positive assez stable. En convainquant une personne de cette manière, vous avez plus de chances d'obtenir son acceptation de sa position et son accord interne avec celle-ci.
A l'aide de ces techniques, vous ne pouvez convaincre personne de rien ni prouver quoi que ce soit à personne, mais vous ne pouvez que convaincre votre interlocuteur.
La technique du « nom propre ».
Cela consiste à prononcer à haute voix le nom (ou le deuxième prénom) de la personne à qui vous parlez. Et ce n’est pas seulement de la politesse. Le son de son propre nom évoque chez une personne un sentiment d'agrément qui n'est pas toujours réalisé par elle. Il y a plusieurs raisons à cela:
1. Le nom attribué à une personne donnée l'accompagne des premiers jours de sa vie jusqu'aux derniers. Le nom et l’identité sont indissociables.
2. Lorsqu'on s'adresse à une personne sans l'appeler par son nom, il s'agit d'une adresse « impersonnelle ». Dans ce cas, l'orateur s'intéresse à la personne non pas en tant que personne, mais uniquement en tant que porteur de certaines fonctions officielles. Lorsqu'ils se tournent vers une personne et prononcent en même temps son nom (et le nom est un symbole de personnalité), alors, volontairement ou involontairement, ils prêtent attention à sa personnalité.
3. Chaque personne prétend être un individu. Lorsque ces revendications ne sont pas satisfaites, lorsque quelqu’un porte atteinte à notre droit en tant qu’individu, nous le ressentons.
4. Si une personne reçoit la confirmation qu'elle est une personne, cela ne peut que lui procurer un sentiment de satisfaction.
5. Un sentiment de satisfaction s'accompagne toujours d'émotions positives, qui ne sont pas nécessairement réalisées par une personne.
6. Une personne s'efforce toujours de trouver quelqu'un qui (quoi) évoque en elle des émotions positives.
7. Si quelqu'un évoque en nous des émotions positives, alors il nous attire et nous dispose involontairement.
En rencontrant vos collègues ou subordonnés le matin et en les saluant, en ajoutant à la phrase « bonjour » (psychologiquement plus agréable que le mot « bonjour ») le prénom et le patronyme de chacun d'eux, vous pouvez évoquer, même s'il n'est pas clairement exprimé. , pas des émotions conscientes, mais positives. Lorsque vous parlez avec une personne, vous devez de temps en temps vous adresser à elle par son prénom et son patronyme. Il est nécessaire d'utiliser cette technique non pas de temps en temps, mais constamment, en conquérant votre interlocuteur à l'avance, et non lorsque vous avez besoin de quelque chose de sa part.
La technique du « miroir relationnel ».
Il existe deux outils dans l'arsenal de cette technique : un sourire et des compléments.
Un léger sourire attire involontairement les gens parce que :
1. La plupart des gens sourient sincèrement et gentiment à leurs amis, pas à leurs ennemis.
2. Si, lorsqu'elle communique avec nous, une personne a une expression faciale gentille et agréable, un sourire doux et accueillant, il s'agit très probablement d'un signal : « Je suis votre ami ».
3. Un ami dans le vrai sens du terme est une personne partageant les mêmes idées sur certaines questions qui nous tiennent à cœur.
4. L'un des principaux besoins humains est le besoin de sûreté et de sécurité. C'est un ami qui augmente cette sécurité, c'est-à-dire répond à l’un de nos besoins les plus importants.
5. Les émotions positives rendent une personne satisfaite.
6. Une personne s'efforce toujours de trouver quelqu'un qui (quoi) évoque en elle des émotions positives.
7. Si quelqu'un évoque des émotions positives, alors il crée, volontairement ou involontairement, une attirance.
Il convient de noter que l’effet de ce mécanisme ne dépend pas du fait que votre partenaire souhaite ou non ressentir ces émotions positives. Ce qui compte, c'est qui utilisera cette technique.
Les compliments sont des mots qui contiennent une légère exagération des mérites que l'interlocuteur veut voir en lui-même. En ce sens, nous considérerons le compliment comme l’une des méthodes permettant de créer de l’attraction dans les relations d’affaires.
Bien entendu, chacun de nous est heureux d'entendre les compliments qui nous sont adressés. En même temps, nous nous rendons compte que ce qui a été dit est, certes minime, mais néanmoins exagéré.
Si une personne répète souvent : « Vous êtes intelligent » ou « Vous êtes doué pour ça », bien qu'en réalité ce ne soit pas tout à fait vrai, alors après un certain temps, elle croira vraiment en ses capacités et s'efforcera de réaliser son potentiel existant. .
L’effet de suggestion se produit, pour ainsi dire, par contumace, la satisfaction des rêves, des désirs et des besoins d’une personne pour améliorer certains de ses traits. En fait, le besoin ne sera pas complètement satisfait, mais le véritable sentiment sera le sentiment de sa satisfaction, l'émergence d'émotions positives sur cette base.
Un compliment diffère de la flatterie précisément en ce qu'il contient une légère exagération. Un flatteur exagère grandement les mérites de son interlocuteur.
Le compliment doit être bref, contenir une ou deux pensées et ne doit pas contenir d'enseignements. Les phrases ambiguës doivent être évitées. Les compliments doivent être donnés aussi souvent que possible. C'est par la pratique que l'on obtient l'aisance et l'aisance d'un compliment, ce qui le rend naturel et irrésistible. Un compliment commence par l'envie de le faire. Trouvez ce que vous aimez personnellement chez votre interlocuteur, ce que vous aimeriez lui emprunter.
La technique du « patient auditeur ».
Pour écouter patiemment et attentivement votre interlocuteur, il vous faut beaucoup de temps, car... Tout le monde ne sait pas comment exprimer ses pensées de manière concise et claire. De plus, nous devons écouter des déclarations qui ne sont pas pertinentes. Si vous écoutez votre subordonné, il satisfera ses besoins et recevra des émotions positives, les reliant contre son gré à vous. Puisque vous avez été la source de ces émotions positives, elles vous seront « restituées » sous la forme d’une légère augmentation de sympathie à votre égard.
Accueil "vie privée".
Chaque personne, outre ses intérêts professionnels, a également des intérêts personnels, des passe-temps et une vie personnelle. Dans des observations empiriques, il a été remarqué que si vous avez une conversation avec une personne correspondant à son intérêt personnel exprimé, cela provoquera chez elle une activité verbale accrue, accompagnée d'émotions positives.
5. Méthodes pour convaincre votre interlocuteur
1) Méthode des arguments forts
Les arguments forts ne suscitent pas de critiques ; ils ne peuvent être réfutés, détruits ou ignorés. C'est tout d'abord :
- les faits et jugements précisément établis et interdépendants qui en découlent ;- les lois, chartes, documents constitutifs, s'ils sont mis en œuvre et correspondent à la vie réelle ;
- des conclusions vérifiées expérimentalement ;
- les avis d'experts ;
- des citations de déclarations publiques, d'ouvrages d'autorités reconnues dans ce domaine ;
- les témoignages de témoins et témoins oculaires des événements ;
- les informations statistiques, si leur collecte, leur traitement et leur généralisation sont effectués par des statisticiens professionnels.
2) Méthode socratique
Cette règle existe depuis 2400 ans. Pour obtenir une décision positive sur une question qui vous tient à cœur, placez-la en troisième position en la faisant précéder de deux questions courtes et simples pour l'interlocuteur, auxquelles il vous répondra probablement « oui » sans difficulté. Le fait est que lorsqu'une personne prononce le mot « oui », des endorphines (« hormones du plaisir ») pénètrent dans son sang et, après avoir reçu deux portions d'« hormones du plaisir », l'interlocuteur est d'humeur favorable et il est psychologiquement plus facile pour lui de dire « oui » que « non ».
3) Méthode d'image
Le pouvoir de persuasion des arguments dépend en grande partie de l’image et du statut de celui qui persuade. Une position officielle ou sociale élevée, la compétence, l’autorité et le soutien de l’équipe augmentent le statut d’une personne et le degré de persuasion de ses arguments.
4) Méthode pour attirer les intermédiaires
Impliquer, par exemple, dans un litige un interlocuteur supplémentaire qui a la même opinion ou une opinion similaire à la vôtre offre un « avantage numérique » psychologique dans une conversation d'affaires.
5) Méthode de « décomposition de la question en morceaux »
Il énumère ce que l'interlocuteur perd en restant fidèle à son opinion, et ce qu'il gagne s'il adopte un point de vue différent.
Thème 4. Négociations commerciales : organisation, conduite, évaluation des résultats
- Élaboration d'un plan de négociation.
Choisir une stratégie de négociation commerciale.
Tactiques de négociation.
Caractéristiques nationales du style de négociation.
Élaboration d'un plan de négociation
Dans le même temps, le plan doit être suffisamment précis et flexible pour permettre au négociateur, en prenant connaissance de l’opinion de l’autre partie sur les principales dispositions, d’y apporter les modifications nécessaires.
Sous cette forme abstraite, élaborer un plan peut sembler simple. Or, l’expérience montre le contraire. Tout en élaborant un plan, le négociateur est occupé à tout chercher nouvelle information, il se familiarise avec un grand nombre de journaux différents, entretient des relations avec des collègues liés aux négociations, etc.
La première étape de l'élaboration d'un plan consiste à déterminer les dispositions les plus générales, les idées principales de la position dans les négociations à venir. Il faut avant tout déterminer le domaine de négociation et clarifier vos intérêts. Il est conseillé de le dessiner sur papier. Le meilleur point de départ est de répondre aux questions sur l'autre partie : que fait-elle, quelle est sa position, où se trouve-t-elle, que savez-vous de ses dirigeants, qu'attend-elle des négociations et quelles informations supplémentaires ont besoin d'être obtenues. être appris sur elle. Une telle analyse vous permet d'activer votre processus de réflexion et de réfléchir en détail aux idées principales.
La prochaine étape est la préparation des résumés. Sous la forme la plus générale, le résultat que vous espérez obtenir à la suite des négociations est déterminé. Exemple : « Société Interoil ». Établissez de bonnes relations commerciales, découvrez leurs capacités et fixez le prix optimal pour les produits fournis.
Ces thèses doivent être extrêmement simples et brèves, ne dépassant pas 20 mots, afin qu'elles soient toujours présentes à l'esprit lors des négociations. S'il n'est pas possible de limiter la thèse à ce volume, une analyse supplémentaire et une spécification des objectifs sont nécessaires.
La prochaine étape est l'élaboration d'un plan de négociation et d'une déclaration de politique au début des négociations. Le plan doit être extrêmement bref, afin que pendant les négociations, il soit toujours devant vous et puisse être couvert d'un seul coup d'œil. À ces fins, il est pratique d'utiliser des mots-clés.
Le plan doit définir les principales dispositions suivantes :
a) une plateforme générale de négociation, déterminée en tenant compte de vos besoins et envies ;
b) les principaux objectifs ;
c) les forces et les faiblesses de votre organisation dans ces négociations ;
d) une évaluation similaire des forces et des faiblesses de la plateforme de la contrepartie, ainsi que de la position qu'elle est susceptible de prendre. Un dossier contenant toutes les informations nécessaires aux négociations devra être joint au plan.
Il est utile d’identifier les questions sur lesquelles un accord peut être trouvé dès le départ et celles sur lesquelles vos positions diffèrent. Cela permettra d'établir des intérêts communs existants, ce qui contribuera à faciliter la résolution des différends.
- Choisir une stratégie de négociation commerciale
Stratégie de coopération
Le principal type de stratégie est une stratégie de coopération visant à obtenir des résultats optimaux pour les deux parties grâce à l'interaction. Il est tout aussi important que la stratégie de coopération donne aux participants la possibilité non seulement de partager ce qu'ils ont, mais aussi de l'augmenter considérablement. Ce n'est que sur une base mutuelle que des relations commerciales fiables peuvent être établies et que les accords conclus peuvent être mis en œuvre de manière cohérente.Les dirigeants de grandes entreprises ont déclaré à plusieurs reprises que vous devriez traiter votre partenaire encore mieux que vous-même. Le président de United Technology Corporation, K. Krapek, déclare que son entreprise « a une règle d'or : vous devez mieux traiter votre partenaire que vous-même. Et si les deux partenaires respectent cette règle, il n’y a pas de meilleure base pour une coopération fructueuse.» Il est impossible de ne pas prêter attention à la dernière position. Vraiment, haut niveau l'attention portée aux intérêts du partenaire n'est possible qu'aux conditions de réciprocité.
Comme principe général tout cela est exact. Cependant, la vie introduit une diversité significative dans l’application de ce principe. Par conséquent, il est important de comprendre la compréhension du bénéfice mutuel, du gain mutuel.
Le respect des intérêts de l’autre partie doit être démontré dès le début. Si elle est convaincue que les négociations n’ont aucune perspective pour elle, elle les quittera tout simplement. Les deux camps perdent. Il ne faut pas oublier que votre victoire ne signifie pas la perte de l’autre camp. Vous devez atteindre votre objectif principal et abandonner à votre partenaire ce qui ne le contredit pas.
L’expérience montre qu’il n’est pas nécessaire de lutter pour une victoire complète. Vous pouvez vous contenter d’un succès partiel dans ces négociations et créer des conditions favorables pour les suivantes. Vous pouvez parvenir à une solution à une question qui est particulièrement urgente pour vous en ce moment, en laissant les questions moins urgentes pour de futures négociations. Progresser étape par étape vers un objectif n’est pas la pire stratégie. De plus, il existe une situation où, pour le bien de l'avenir, il vaut la peine d'accepter une option peu rentable, bien sûr, si cela n'affecte pas vos intérêts fondamentaux.
Les partenariats nécessitent la capacité de regarder vers l'avenir et de déterminer les perspectives d'interaction. Lors de l’élaboration d’une stratégie visant à conclure un accord de partenariat, il est nécessaire d’analyser soigneusement ses avantages et ses inconvénients. Avec tout ça caractéristiques positives cela peut être moins rentable qu’une série de transactions individuelles à court terme.
Ainsi, une relation de partenariat peut apporter des avantages significatifs aux deux parties. Cependant, compte tenu de la durée et de la complexité de la relation, une compétence particulière en matière de négociation est requise afin que tous les nombreux détails répondent à vos intérêts. Par conséquent, les parties soumettent leurs meilleures équipes à de telles négociations. En général, toutes les exigences concernant les négociations restent valables. Mais chaque facteur de vos compétences en négociation prend une importance accrue compte tenu de la longévité et de l’importance de l’accord.
Certaines des caractéristiques des négociations de partenariat sont les suivantes :
a) possibilité extrêmement limitée d'utiliser des astuces et des ruses ;
b) un niveau plus élevé d'ouverture et d'intégrité ;
c) la sincérité du désir de faire avancer les choses, d'obtenir des résultats mutuellement bénéfiques ;
d) niveau supérieur de négociateurs.
Stratégie de combat
Les éléments de lutte sont inhérents à toute stratégie. DANS dans ce cas Il s’agit d’une stratégie entièrement centrée sur la lutte comme moyen pour parvenir à une fin. Dans de telles négociations, le pari est la victoire totale sur l’autre camp. À propos de ce que ce n'est pas meilleure stratégie, en témoigne toute la présentation précédente, sans oublier l'expérience des négociations commerciales. Il est toutefois logique de souligner les aspects négatifs de ce type de stratégie.Cela est incompatible avec les principes fondamentaux des négociations et élimine dès le début la possibilité d’une interaction équitable entre les parties ; prive la possibilité de développer des relations mutuellement bénéfiques à l'avenir ; incite l'autre partie non seulement à résister, mais aussi à riposter, ce qui peut finalement faire perdre l'instigateur ; Après avoir imposé un accord à l'autre partie, on ne peut guère s'attendre à ce qu'elle le respecte de bonne foi. Tout cela est si important que les négociateurs expérimentés, même avec le rapport de force le plus favorable pour eux, préfèrent l'éviter.
Il faut néanmoins composer avec une telle stratégie. Par exemple, il est utilisé dans les cas où nous parlons d'une transaction distincte et où les parties ne sont pas intéressées par d'autres relations. Un autre cas est celui où l'une des parties occupe une position absolument dominante et n'est pas très intéressée à parvenir à un accord avec ce partenaire. Par exemple, une grande entreprise qui a amplement la possibilité d’acheter le même produit auprès de fournisseurs concurrents. Dans de tels cas, nous parlons généralement de conclure un accord conformément à l’ultimatum présenté.
La stratégie de combat est basée sur la domination. Cela part du fait que l’objectif des négociations est la victoire et que le principal outil pour atteindre cet objectif est la force. Tout cela détermine la nature de la tactique et le comportement du négociateur. Il se concentre entièrement sur la résolution des problèmes de fond le plus rapidement possible et n'attache pas d'importance à la façon dont ses actions sont perçues par les autres. Par sa tactique et son comportement, il cherche à renforcer sa position de pouvoir. À ces fins, diverses techniques sont utilisées, caractérisées par les éléments suivants :
désir constant de victoire dans chaque question et à chaque étape des négociations ;
le recours à des méthodes énergiques, par exemple en imposant un rythme élevé de négociations et de questions à discuter et en même temps en ne se préparant pas aux concessions.
Pour contrer de tels agissements, il convient de garder à l’esprit un certain nombre de dispositions. Dans de tels cas, la phase initiale des négociations perd de son importance ; il n'y a aucun moyen de créer une atmosphère favorable, de se mettre d'accord sur un plan de travail ou de découvrir des intérêts mutuels.
L’essentiel est peut-être d’empêcher le développement de la lutte dès le début. À ces fins, vous pouvez utiliser les méthodes suivantes :
a) rejeter les questions posées lors de l'ouverture ;
b) essayer de soutenir la première période où la communication s'établit ;
c) ne répondez pas aux questions visant à comprendre vos capacités ;
d) empêcher l'établissement du rôle de premier plan de l'autre partie, surtout dans la période initiale.
Vous ne pouvez pas céder à la pression. L'information n'est fournie qu'en échange d'informations de valeur comparable ; toute concession, même minime, doit être compensée par quelque chose de valeur relativement égale. En cas d’explosion de colère, le meilleur remède est la pause. Même si cet éclat est provoqué artificiellement, il empêche l’autre partie de comprendre ce qui se dit.
Dans toutes les conditions, il faut rester calme. Cela permet d'évaluer la situation avec plus de sobriété et, en outre, refroidit les ardeurs de l'autre partie et l'empêche de vouloir intensifier la discussion. Ce n’est pas une question simple. Ce type de négociateur ne s'arrête pas avant d'aborder des questions personnelles, en vous influençant en tant qu'individu, par exemple en élevant la voix, en faisant preuve d'une attitude condescendante, etc. Dans les cas extrêmes, ils quittent les négociations afin de donner l'opportunité à l'autre partie. pour se calmer et évaluer la situation qu'ils ont créée.
3. Tactiques de négociation
Dans le cadre des tactiques de négociation, il existe des approches horizontales et verticales des négociations, ainsi que des approches pour résoudre les contradictions dans les positions des parties.
Avec une approche horizontale, la discussion se déroule sur un large front, des progrès sont réalisés sur toutes les questions, puis ils y reviennent pour de nouveaux progrès, encore une fois sur toutes les questions.Les tactiques verticales ne se caractérisent pas par leur ampleur, mais par leur profondeur. Ils commencent par une question et en discutent en profondeur. Ensuite, ils discutent de la même manière de la question suivante, etc.
Au cours des négociations, des divergences et des contradictions sont découvertes dans les positions des parties. Il existe deux approches pour leur règlement. Dans l'un, l'un ou l'autre camp prend les devants, joue le rôle de leader, et l'autre suit, par exemple, un camp expose sa position et l'autre se concentre sur une analyse critique de celle-ci.
Dans la seconde approche, les parties agissent en parallèle. L'une des parties expose sa position, l'autre prend connaissance des détails qui l'intéressent et s'assure qu'elle comprend bien la position exprimée. Après cela, le deuxième parti présente sa propre position, sans exprimer d'opinion sur la position du premier parti.
Le choix d’une approche ou d’une autre dépend de conditions spécifiques et, dans certaines circonstances, peut être important. Le leadership mène à la controverse sur chaque question. Une approche parallèle permet de connaître les positions de chacun et de se concentrer sur décision commune problèmes à résoudre.
- Techniques utilisées dans les négociations commerciales et méthodes pour les contrer.
Le partenaire propose d'aborder certaines questions « en dehors du protocole ». Le but est d’obtenir plus d’informations. Méthode de contre-attaque - si cela est opportun, vous pouvez alors accepter l'offre, mais cela vous oblige à divulguer des informations supplémentaires.
Technique "boule de neige".
Avant le début des négociations, le partenaire fournit une grande quantité de matériel qui doit être étudié dans un court laps de temps. L’objectif est de créer une situation dans laquelle le partenaire risque de perdre de vue certaines questions importantes. La contre-mesure consiste à demander à votre partenaire de trier le matériel par degré d'importance, en utilisant des questions suggestives pour clarifier les détails qui vous intéressent.
La technique de « mon offre finale ».
A un certain stade du processus de négociation, le partenaire dit : « Et ceci est mon offre finale. » Le but est de « réparer » avec cette expression les accords antérieurs qui lui conviennent. Méthode de contre-attaque - si ces accords vous conviennent, les négociations peuvent prendre fin ; sinon, les négociations se poursuivent jusqu'à ce que toutes les questions d'intérêt soient clarifiées.
La technique du « bien et du mal ».
Dans une équipe de partenaires de négociation, l'un joue le rôle du « mal » (menaces, accusations, comportements agressifs), l'autre joue le rôle du « bien » (calme, bienveillance, constructivisme). Le but est de jouer en contraste. Méthode de contre-attaque - même s'il est possible de poursuivre les négociations sans la participation du « malin » (en proposant un nombre tronqué de participants), il faut être prudent et empêcher la divulgation d'informations confidentielles.
La technique du « début absurde ».
Le partenaire entame les négociations en exprimant des thèses complètement absurdes. Le but est de transférer l’initiative au camp opposé, afin que le partenaire soit le premier à « dévoiler ses cartes ». La méthode de contre-attaque consiste à, au lieu d'un « début absurde », divulguer des informations à caractère informatif général, démontrant ainsi un désir conscient de négocier de manière plus constructive.
5. Caractéristiques nationales du style de négociation
Bien qu'il y ait eu une tendance récente à l'internationalisation et à la standardisation du style et de la procédure des négociations commerciales internationales, les caractéristiques de la culture nationale affectent toujours le comportement des négociateurs. Par conséquent, il est conseillé de s'attarder au moins brièvement sur les caractéristiques des styles nationaux.ETATS-UNIS. Le style américain devient de plus en plus influent. La majeure partie de la littérature mondiale lui est consacrée, les représentants d'autres nationalités s'efforcent de la maîtriser. Une importance particulière est accordée aux qualités personnelles. Le négociateur doit être très professionnel et, en outre, capable de créer une atmosphère de sincérité et de chaleur. Il a tendance à exprimer ouvertement ses sentiments et à participer activement aux réunions informelles. Il entame les négociations avec confiance et cherche à faire approuver son point de vue.
Les Américains s'efforcent de discuter le plus rapidement possible des questions de fond. En même temps, ils partent du fait que les autres participants doivent jouer selon les mêmes règles. Ils font preuve de respect envers leurs adversaires dignes, mais profitent aussi activement des faiblesses de l’autre camp. Ils ont tendance à avoir un style visant à obtenir des avantages unilatéraux et attendent généralement la même chose de leur partenaire. Les Américains ont largement recours aux « packages », dans lesquels le problème est résolu dans son ensemble par des concessions mutuelles.
Grande Bretagne. Il est intéressant de noter que les plus proches parents des Américains, les Britanniques, diffèrent considérablement d'eux par leur style. On leur attribue généralement les traits suivants : a) amateurs, contrairement aux professionnels américains ; b) n'attachent souvent pas l'importance voulue à la préparation préliminaire ; c) doux dans la manipulation, agréable dans la communication ; d) flexible et disposé à répondre aux nouvelles initiatives.
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Ministère de l'Éducation et des Sciences de la Fédération de Russie
Collège industriel de Novossibirsk
La psychologie sociale
Résumé sur le sujet
La communication non verbale et son rôle dans l'activité professionnelle
Complété
Soukhatchev Dmitri
Novossibirsk 2008
Introduction
3.1 Kinésique
3.1.1 Démarche
3.1.3 Gestes
3.1.4 Expressions faciales
3.1.5 Contact visuel
3.3 Takeshika
3.4 Proxémie
3.4.1 Distances
3.4.2 Orientation
Conclusion
Littérature
Introduction
Écoutez ce que disent les gens, mais comprenez ce qu’ils ressentent.
Sagesse orientale
Actuellement, dans le processus de communication et de compréhension mutuelle entre les personnes, la moindre place n'est pas accordée à ce qu'on appelle la communication non verbale - le « langage gestuel ».
Nous avons très souvent recours à cette méthode de transmission d'informations lorsque nous communiquons avec des amis, des parents, des partenaires commerciaux, des collègues de travail et avec ceux avec qui la vie quotidienne ne nous rencontre qu'un instant. Cela détermine en grande partie à la fois la réaction envers les autres et leur attitude envers nous. Une fois que nous prenons conscience de ces signaux silencieux que nous donnons et recevons à la fois, nous découvrons immédiatement la possibilité de les utiliser de manière plus efficace et efficiente.
Les scientifiques débattent encore de la mesure dans laquelle la capacité à parler la langue des signes est innée, de la rapidité avec laquelle elle se développe au cours de la période où une personne apprend à parler et du rôle que joue l'imitation des autres dans son développement. Les idées les plus modernes suggèrent que la capacité de lire les pensées des autres est caractéristique de tous. En d'autres termes, très différent signes extérieurs, comme l'expression du visage ou la direction du regard, nous aident à deviner les sentiments des autres et leurs intentions à votre égard.
Depuis que les scientifiques se sont intéressés à la communication non verbale, de nombreuses choses étonnantes ont été découvertes. Le plus surprenant est peut-être le nombre extrêmement réduit de mots significatifs dans une conversation en face à face, par rapport à une somme énorme signaux transmis par des gestes et des symboles associés. Selon les experts, jusqu'à deux tiers des messages reçus par un participant à une conversation transitent par des canaux de communication non verbaux.
Parallèlement à la perception de la parole, des messages circulent constamment entre les personnes, qu'ils reçoivent et auxquels ils réagissent, avant que la conscience ne les soumette à une analyse rationnelle.
Les objectifs de ce travail sont : déterminer ce qu'est la communication non verbale, identifier ses éléments et ses spécificités, caractériser les caractéristiques de la communication non verbale dans différents pays et analyser son rôle dans l'interaction des personnes.
1. Le concept de communication non verbale
Lors de la communication, nous écoutons non seulement les informations verbales, mais nous nous regardons également dans les yeux, percevons le timbre de la voix, l'intonation, les expressions faciales, la posture, etc.
La communication non verbale est la « langue des signes », qui comprend des formes d'expression de soi qui ne reposent pas sur des mots ou d'autres symboles vocaux.
La communication non verbale – la communication sans l'aide de mots – se produit souvent inconsciemment, spontanément. Nous formulons généralement consciemment nos pensées sous forme de mots, mais notre posture, nos expressions faciales et nos gestes surviennent principalement involontairement, en plus de notre conscience. La communication non verbale peut soit compléter et renforcer la communication verbale, soit la contredire et l’affaiblir.
La communication non verbale est la forme la plus ancienne de communication humaine. Historiquement, les moyens de communication non verbaux se sont développés avant le langage. Ils se sont révélés stables et efficaces dans leurs fonctions originales et n’impliquaient pas une conscience humaine très développée.
Le langage non verbal est si puissant et si courant que nous n’avons souvent aucune difficulté à comprendre un chien. Le chien prédit beaucoup de nos actions, par exemple, il sait à l'avance quand nous allons nous promener avec lui et quand nous sortons sans lui.
Certains animaux vivent seuls, comme les ours. Ils n’ont donc pas développé un langage non verbal (expressions faciales, position des oreilles, sourire du museau). En conséquence, un ours apparemment de bonne humeur peut gifler le dresseur. Lorsque vous entraînez des animaux dont le langage non verbal est sous-développé, vous devez être particulièrement prudent.
La communication non verbale n'est pas aussi structurée que la communication verbale. Bien sûr, il existe déjà quelques dictionnaires de gestes, d'expressions faciales, d'intonation, à l'aide desquels nous pouvons caractériser l'état de l'interlocuteur, mais en général, la transmission de nos émotions dépend de nombreux facteurs et se produit souvent de manière ambiguë. .
Le rendu intentionnel est un processus créatif pratiqué professionnellement par les artistes du cinéma et du théâtre. De plus, chaque artiste véhicule différemment le même rôle. Nous avons vu plus d'une fois les mêmes rôles interprétés par des artistes différents, les mêmes films tournés par des réalisateurs différents.
Transmettre intentionnellement des sentiments que nous n’avons pas est un processus difficile, voire impossible. C'est pourquoi les artistes, pendant le tournage, essaient de s'habituer au personnage et d'éprouver les mêmes sentiments qu'ils tentent de transmettre. Nous constatons souvent de tels mauvais jeux d'acteurs et disons que le film est un échec : les acteurs agissent de manière anormale, par exemple en exagérant.
Une partie du langage non verbal est universelle : tous les bébés pleurent et rient de la même manière. L'autre partie, comme les gestes, diffère d'une culture à l'autre.
2. Spécificités de la communication non verbale
Il ne fait aucun doute qu'à l'aide des mots, nous recevons une grande variété d'informations, y compris celles qui indiquent la culture de l'interlocuteur. En même temps, nous recevons des informations sur quel genre de personne il est, à quoi il ressemble à travers des expressions faciales, des gestes et des intonations. À l’aide d’expressions faciales, de gestes et de postures, l’énergie spirituelle, les mouvements et les symptômes d’une personne (par exemple, pâleur ou rougeur du visage) sont exprimés.
Caractère et formes d’expression divers moyens la communication nous permet de parler de différences significatives entre la communication verbale et non verbale. Les messages non verbaux sont toujours situationnels, c'est-à-dire à partir d'eux, on peut comprendre l'état actuel des participants à la communication, mais il n'est pas possible d'obtenir des informations sur des objets manquants ou des phénomènes survenus ailleurs, ce qui peut être fait dans un message verbal.
Les messages non verbaux peuvent difficilement être décomposés en éléments individuels. Les éléments verbaux de communication (mots, phrases, expressions) sont clairement séparés les uns des autres.
Les messages non verbaux sont généralement involontaires et spontanés. Même si les gens veulent cacher leurs intentions, ils peuvent bien contrôler leur discours, mais le comportement non verbal est pratiquement incontrôlable. Par conséquent, très souvent, dans la pratique réelle de la communication, des erreurs se produisent en raison d'une généralisation basée sur une seule action non verbale. Par exemple, l'un des partenaires s'est gratté le nez pendant la communication, et l'autre partenaire, qui l'a remarqué, conclut que son interlocuteur ment, même si son nez lui démangeait en réalité.
En règle générale, les gens maîtrisent eux-mêmes avec succès le langage non verbal dans des conditions naturelles par l'observation, la copie, l'imitation, et les enfants apprennent à parler spécifiquement ; les institutions familiales et sociales y prêtent attention. Ainsi, lorsque nous constatons le manque de sincérité de notre interlocuteur, nous nous référons souvent à notre intuition et parlons de notre sixième sens. En fait, ce qui nous permet de reconnaître notre interlocuteur, c'est l'attention, souvent inconsciemment, aux petits signaux non verbaux, la capacité de les lire et de constater les divergences avec les mots.
3. Éléments de communication non verbale
3.1 Kinésique
La kinésique concerne la motricité générale de diverses parties du corps, reflétant les réactions émotionnelles humaines. La kinésique comprend des mouvements expressifs, se manifestant par des gestes et des expressions faciales, par la pantomime (motricité de tout le corps, y compris la posture, la démarche, la posture, etc.), ainsi que par le contact visuel.
3.1.1 Démarche
La démarche est le style de mouvement d'une personne. Ses composantes sont : le rythme, la dynamique des pas, l'amplitude du transfert corporel pendant le mouvement, le poids corporel. Par la démarche d’une personne, on peut juger de son bien-être, de son caractère et de son âge.
Dans les études de psychologues, les gens reconnaissaient des émotions telles que la colère, la souffrance, la fierté et le bonheur à leur démarche. Il s'est avéré qu'une démarche « lourde » est caractéristique des personnes en colère et qu'une démarche « légère » est caractéristique des personnes joyeuses. Une personne fière a la plus grande longueur de pas, et si une personne souffre, sa démarche est lente, déprimée, une telle personne lève rarement les yeux ou dans la direction où elle va.
De plus, on peut affirmer que les personnes qui marchent vite et balancent leurs bras sont confiantes, ont un objectif clair et sont prêtes à le réaliser. Ceux qui gardent toujours les mains dans les poches sont susceptibles d'être très critiques et secrets et, en règle générale, ils aiment réprimer les autres. Une personne avec les mains sur les hanches s'efforce d'atteindre ses objectifs de la manière la plus rapide et la plus rapide possible.
Les personnes occupées à résoudre des problèmes marchent souvent dans une pose de « penseur » : leur tête est baissée, leurs mains sont jointes derrière leur dos, leur démarche est très lente. Les personnes satisfaites d'elles-mêmes et quelque peu arrogantes se caractérisent par la démarche rendue célèbre par Benito Mussolini. Ils ont un menton haut, leurs bras bougent avec une énergie exagérée et leurs jambes ressemblent à du bois. Toute la démarche est forcée, avec l’intention de faire impression. Cette simple observation a permis au FBI d’identifier presque précisément le chef de la mafia.
Pour créer une apparence attrayante, la démarche d'une personne confiante est préférable, la même impression est créée par une posture correcte - légère, élastique et toujours droite. La tête doit être légèrement relevée et les épaules redressées.
3. 1.2 Pose
La posture est la position du corps. Le corps humain est capable de prendre environ 1 000 positions stables différentes. La posture montre comment une personne donnée perçoit son statut par rapport au statut des autres personnes présentes. Les individus ayant un statut plus élevé adoptent une posture plus détendue. Sinon, des situations conflictuelles pourraient survenir.
Une pose dans laquelle une personne croise les bras et les jambes est dite fermée. Les bras croisés sur la poitrine sont une version modifiée de la barrière qu'une personne met entre elle et son interlocuteur. Une posture fermée est perçue comme une posture de méfiance, de désaccord, d’opposition, de critique. De plus, environ un tiers des informations perçues depuis un tel poste ne sont pas assimilées par l'interlocuteur. La plupart d'une manière simple La façon de sortir de cette position est de proposer de tenir ou de regarder quelque chose.
Une pose ouverte est considérée comme celle dans laquelle les bras et les jambes ne sont pas croisés, le corps est dirigé vers l'interlocuteur et les paumes et les pieds sont tournés vers le partenaire de communication. C'est une posture de confiance, d'accord, de bonne volonté et de confort psychologique.
Si une personne est intéressée par la communication, elle se concentrera sur l'interlocuteur et se penchera vers lui, et si elle n'est pas très intéressée, au contraire, elle se concentrera sur le côté et se penchera en arrière. Celui qui veut s'exprimer se tiendra droit, tendu, les épaules tournées ; une personne qui n'a pas besoin de souligner son statut et sa position sera détendue, calme et dans une position libre et détendue.
La meilleure façon de parvenir à une compréhension mutuelle avec votre interlocuteur est de copier sa posture et ses gestes.
3.1.3 Gestes
Gestes- Ce sont divers mouvements des bras et de la tête. La langue des signes est le moyen le plus ancien de parvenir à une compréhension mutuelle. Actuellement, on tente même de créer des dictionnaires de gestes.
On en sait beaucoup sur les informations transmises par les gestes. Tout d’abord, la quantité de gestes est importante. Les recherches de M. Argyll, qui ont étudié la fréquence et la force des gestes dans différentes cultures, ont montré qu'en une heure, les Finlandais ont fait un geste, les Français - 20, les Italiens - 80, les Mexicains - 180.
En général, l’intensité des gestes augmente avec l’augmentation de l’excitation émotionnelle d’une personne, ainsi qu’avec le désir de parvenir à une compréhension plus complète entre les partenaires, surtout si cela est difficile.
Toutes les cultures ont des gestes similaires, parmi lesquels :
ь Communicatif (gestes de salutation, d'adieu, d'attraction de l'attention, interdits, affirmatif, négatif, interrogatif, etc.) ;
ь Modal, c'est-à-dire exprimer son appréciation et son attitude (gestes d'approbation, de satisfaction, de confiance et de méfiance, etc.) ;
b Gestes descriptifs qui n'ont de sens que dans le contexte d'un énoncé vocal.
Voici quelques exemples:
Se couvrir la bouche reflète les deux désirs contradictoires de l'interlocuteur : s'exprimer et ne pas être entendu. Si une personne touche sa bouche ou la couvre avec sa paume pendant la communication, cela signifie que, pour une raison quelconque, elle « restreint » ses propres déclarations. Dans ce cas, le manager peut aider l'interlocuteur à parler en lui posant une question ou en faisant attention à sa posture à l'aide de la déclaration : « Je vois que vous n'êtes pas d'accord avec moi sur tout. Le geste de toucher le nez transmet des informations similaires sur le client. Un client qui se gratte ou se caresse le nez est très probablement actuellement en opposition avec la déclaration du directeur.
Se gratter les oreilles est une version plus légère du « bouchage » des oreilles et signifie qu'une personne ne veut pas entendre ce que lui dit l'interlocuteur. Une telle réaction est possible si l'interlocuteur s'ennuie de vous écouter ou n'est pas d'accord avec l'une de vos déclarations.
De nombreux gestes - ramasser des peluches inexistantes, enlever et mettre une bague, se gratter le cou, « ranger » des vêtements, faire tournoyer un stylo ou une cigarette - indiquent que l'interlocuteur a besoin de soutien. Dans cet état, il n'est pas prêt à percevoir pleinement l'information.
Il existe trois postes de tête principaux. Le premier est une tête droite. Cette position est typique d'une personne neutre sur ce qu'elle entend. La seconde est la tête inclinée sur le côté, ce qui indique que l’intérêt de la personne s’est éveillé (le fait que les gens, comme les animaux, penchent la tête lorsqu’ils s’intéressent à quelque chose a été remarqué pour la première fois par Charles Darwin). Et enfin, troisièmement, lorsque la tête est inclinée vers le bas, cela signifie que l’attitude de la personne est négative, voire condamnatrice. Dans ce cas, vous devez intéresser votre interlocuteur à quelque chose pour lui faire relever la tête.
3.1.4 Expressions faciales
Expressions faciales représente tous les changements dans l’expression faciale d’une personne qui peuvent être observés au cours de la communication. C'est l'élément le plus important de la communication non verbale. Le visage d'un partenaire de communication, volontairement ou involontairement, attire notre attention, car l'expression faciale nous permet de recevoir des informations indiquant si le partenaire nous comprend ou non. Après tout, le visage humain est très plastique et peut prendre diverses expressions. Ce sont les expressions faciales qui permettent d’exprimer toutes les émotions universelles : la tristesse, le bonheur, le dégoût, la colère, la surprise, la peur et le mépris. On pense que 55 composants sont impliqués dans l'expression faciale, dont la combinaison peut transmettre jusqu'à 20 000 significations. Le sourire le mieux étudié est le sourire, avec lequel vous pouvez exprimer de la sympathie pour votre interlocuteur ou de la condescendance à son égard, votre bonne humeur ou faire semblant envers votre partenaire, et aussi simplement montrer une bonne éducation.
Les expressions faciales consistent en des réactions faciales spontanées et volontaires. Le développement des expressions faciales est devenu possible car une personne peut contrôler chaque muscle de son visage. À cet égard, le contrôle conscient de l’expression du visage nous permet d’améliorer, de restreindre ou de cacher les émotions que nous vivons. Par conséquent, lors de l’interprétation des expressions faciales, une attention particulière doit être accordée à leur cohérence avec les déclarations verbales. Tant qu’il y a une cohérence entre les expressions faciales et les mots, nous ne les percevons généralement pas séparément. Dès que l’incohérence devient suffisamment forte, elle attire immédiatement l’attention même d’une personne inexpérimentée.
3.1.5 Lentilles de contact
Le contact visuel est un élément de communication extrêmement important. Regarder l’orateur indique non seulement de l’intérêt, mais nous aide également à nous concentrer sur ce qui est dit. Les personnes qui communiquent se regardent généralement dans les yeux pendant 10 secondes maximum. Si nous sommes un peu regardés, nous avons des raisons de croire que nous sommes mal traités ou ce que nous disons, et si nous sommes trop regardés, cela peut être perçu comme un défi ou une bonne attitude à notre égard. De plus, il a été observé que lorsqu'une personne ment ou tente de cacher une information, ses yeux croisent ceux de son partenaire pendant moins d'un tiers de la conversation.
Les psychologues américains R. Exline et L. Winters ont prouvé que le regard est associé au processus de formation d'un énoncé. Lorsqu'une personne forme pour la première fois une pensée, elle regarde souvent de côté, « dans l'espace » ; lorsque la pensée est complètement prête, elle regarde l'interlocuteur. Celui qui parle actuellement regarde moins son partenaire - seulement pour vérifier sa réaction et son intérêt. L’auditeur, quant à lui, regarde davantage vers celui qui parle.
Selon ses spécificités, la vue peut être :
1) Affaires - lorsque le regard est fixé sur la zone du front de l'interlocuteur, cela implique la création d'une atmosphère sérieuse de partenariat commercial ;
2) Social - le regard est concentré dans le triangle entre les yeux et la bouche, cela contribue à créer une atmosphère de communication sociale détendue ;
3) Intime - le regard n'est pas dirigé vers les yeux de l'interlocuteur, mais sous le visage - jusqu'au niveau de la poitrine. Ce regard indique un grand intérêt pour la communication de chacun.
4) Un regard latéral est utilisé pour exprimer de l’intérêt ou de l’hostilité. S'il est accompagné de sourcils légèrement haussés ou d'un sourire, cela indique un intérêt. S'il s'accompagne d'un front froncé ou de coins de la bouche tombants, cela indique une attitude critique ou méfiante envers l'interlocuteur.
À l'aide des yeux, les signaux les plus précis sur la condition humaine sont transmis, car ils occupent une position centrale dans le corps humain et les pupilles se comportent de manière totalement indépendante - la dilatation et la contraction des pupilles ne peuvent pas être contrôlées consciemment. À la lumière du jour, les pupilles peuvent se contracter et se dilater en fonction de l'évolution de l'attitude et de l'humeur de la personne. Si une personne est excitée ou intéressée par quelque chose, ou si elle est de bonne humeur, ses pupilles se dilatent 4 fois par rapport à la normale. Une humeur colérique et sombre provoque une constriction des élèves.
Des expériences menées avec des joueurs de cartes expérimentés ont montré que peu de joueurs gagnaient si leurs adversaires portaient des lunettes noires. Par exemple, si un adversaire obtenait 4 as dans une partie de poker, ses pupilles se dilateraient rapidement, ce qui serait inconsciemment remarqué par les autres joueurs, et ils comprendraient que cela ne vaut pas la peine d'augmenter la mise. Les lunettes noires de l'adversaire masquaient les signaux donnés par les élèves et, par conséquent, les joueurs perdaient plus souvent que d'habitude.
3.2 Caractéristiques vocales
La prosodie est le nom général désignant des aspects rythmiques et intonationnels de la parole tels que la hauteur, le volume de la voix et son timbre.
L'extralinguistique est l'inclusion dans le discours de pauses et de divers phénomènes psychophysiologiques d'une personne : pleurs, toux, rire, soupir, etc.
Le flux de parole est régulé par des moyens prosodiques et extralinguistiques, les moyens de communication linguistiques sont sauvegardés, ils complètent, remplacent et anticipent les énoncés de la parole et expriment des états émotionnels.
Vous devez être capable non seulement d'écouter, mais aussi d'entendre la structure intonationnelle de la parole, d'évaluer la force et le ton de la voix, la vitesse de la parole, qui nous permettent pratiquement d'exprimer nos sentiments et nos pensées.
La voix contient de nombreuses informations sur le propriétaire. Un spécialiste de la voix expérimenté saura déterminer l'âge, la zone de résidence, l'état de santé, le caractère et le tempérament de son propriétaire.
Bien que la nature ait doté les hommes d’une voix unique, ce sont eux-mêmes qui lui donnent de la couleur. Ceux qui ont tendance à changer radicalement le ton de leur voix ont tendance à être plus joyeux, extravertis, confiants, compétents et beaucoup plus gentils que les personnes qui parlent d'un ton monotone.
Les sentiments ressentis par l'orateur se reflètent principalement dans le ton de sa voix. Les sentiments y trouvent leur expression quelles que soient les paroles prononcées. Ainsi, la colère et la tristesse sont généralement facilement reconnaissables.
La force et la hauteur de la voix fournissent de nombreuses informations. Certains sentiments, comme l'enthousiasme, la joie et la méfiance, sont généralement exprimés par une voix aiguë ; la colère et la peur sont également exprimées par une voix plutôt aiguë, mais dans une gamme de tonalité, de force et de hauteur plus large. Les sentiments tels que le chagrin, la tristesse et la fatigue sont généralement exprimés par une voix douce et étouffée avec une diminution de l'intonation vers la fin de chaque phrase.
La vitesse de parole reflète également les sentiments. Une personne parle vite si elle est excitée, inquiète, parle de ses difficultés personnelles ou veut nous convaincre ou nous persuader de quelque chose. Un discours lent indique le plus souvent une dépression, un chagrin, une arrogance ou une fatigue.
En faisant des erreurs mineures dans le discours, par exemple en répétant des mots, en les choisissant de manière incertaine ou incorrecte, en interrompant des phrases au milieu d'une phrase, les gens expriment involontairement leurs sentiments et révèlent leurs intentions. L'incertitude dans le choix des mots se produit lorsque l'orateur n'est pas sûr de lui ou est sur le point de nous surprendre. Généralement, les troubles de l'élocution sont plus prononcés lorsqu'une personne est nerveuse ou lorsqu'elle tente de tromper son interlocuteur.
Étant donné que les caractéristiques de la voix dépendent du travail de divers organes du corps, leur état s'y reflète également. Les émotions modifient le rythme de la respiration. La peur, par exemple, paralyse le larynx, les cordes vocales se tendent et la voix « s’assoit ». Dans la bonne humeur, la voix devient plus grave et plus riche en nuances. Cela a un effet apaisant sur les autres et inspire plus de confiance.
Il y a aussi Retour: Avec l'aide de la respiration, vous pouvez influencer les émotions. Pour ce faire, il est recommandé de soupirer bruyamment en ouvrant grand la bouche. Si vous respirez profondément et inspirez une grande quantité d'air, votre humeur s'améliore et votre voix diminue involontairement.
3.3 Takeshika
Takeshika étudie le toucher dans les situations de communication. Les moyens de communication tactiques comprennent des touches dynamiques sous la forme d'une poignée de main, de tapotements et de baisers. Il a été prouvé que le toucher dynamique est une forme de stimulation biologiquement nécessaire. L’utilisation par une personne de touches dynamiques dans la communication est déterminée par de nombreux facteurs : le statut des partenaires, leur âge, leur sexe et leur degré de connaissance.
L'utilisation inappropriée de moyens tactiques par une personne peut entraîner des conflits de communication. Par exemple, une tape sur l'épaule n'est possible que sous la condition de relations étroites et d'un statut social égal dans la société.
Un attribut indispensable de toute réunion et communication est une poignée de main. En communication, cela peut être très instructif, notamment par son intensité et sa durée. Une poignée de main trop courte et molle avec des mains très sèches peut indiquer de l'indifférence. Au contraire, une poignée de main très longue et des mains trop mouillées indiquent une forte excitation et un sens élevé des responsabilités. Une poignée de main prolongée, accompagnée d'un sourire et d'un regard chaleureux, démontre la convivialité. Cependant, il ne faut pas tenir longtemps la main de votre partenaire et la vôtre : il pourrait se sentir irrité.
Historiquement, il existe plusieurs types de poignées de main, chacune ayant sa propre signification symbolique. Regardons-les :
1) La paume tournée vers le haut sous la paume du partenaire signifie la volonté de se soumettre, un signal inconscient adressé à celui dont la domination est reconnue.
2) La paume tournée vers le bas sur la paume du partenaire exprime le désir de domination, une tentative de prendre le contrôle de la situation.
3) La paume avec le bord vers le bas (position verticale) fixe la position d'égalité des interlocuteurs.
4) La poignée de main « en gant » (deux paumes enserrent une paume de l'interlocuteur) met l'accent sur le désir de sincérité, de convivialité et de confiance.
3.4 Proxémie
L'un des premiers à étudier la structure spatiale fut l'anthropologue américain Edward Hall, qui introduisit au début des années 60 le terme « proxemics » (proximité). E. Hall lui-même a appelé la proxémie « psychologie spatiale ». Les caractéristiques proxémiques incluent l'orientation des partenaires au moment de la communication et la distance qui les sépare.
3.4 .1 Distances
E. Hall a décrit les normes permettant à deux personnes de se rapprocher. Ces normes sont définies par quatre distances :
b Distance intime - de 0 à 45 cm - à cette distance les personnes les plus proches communiquent ; dans cette zone, il y a une autre sous-zone d'un rayon de 15 cm, qui ne peut être pénétrée que par contact physique, c'est une zone super intime ;
b Personnel - de 45 à 120 cm - communication avec des personnes familières ;
b Social - de 120 à 400 cm - préférable lors de la communication avec des inconnus et lors des communications officielles ;
b Public - de 400 à 750 cm - à cette distance, il n'est pas considéré comme impoli d'échanger quelques mots ou de s'abstenir de communiquer ; à cette distance ont lieu des discours devant un public.
Les gens se sentent généralement à l’aise et font bonne impression lorsqu’ils se trouvent à une distance correspondant aux types d’interaction décrits ci-dessus. Trop près et trop loin ont un impact négatif sur la communication.
Plus les gens sont proches les uns des autres, moins ils se regardent. Au contraire, lorsqu’ils sont à distance, ils se regardent davantage et utilisent des gestes pour maintenir leur attention dans une conversation.
De plus, ces règles varient en fonction de l'âge, du sexe, de la personnalité et du statut social de la personne, ainsi que de la nationalité et de la densité de population de la zone où elle réside. Par exemple, les enfants et les personnes âgées restent plus proches de leur interlocuteur que les adolescents, les jeunes et les personnes d’âge moyen. Les hommes préfèrent une position plus éloignée que les femmes. Une personne équilibrée se rapproche de l'interlocuteur, tandis que les personnes agitées et nerveuses restent plus éloignées. Les gens communiquent sur de longues distances avec des interlocuteurs de statut supérieur.
3.4.2 Orientation
L'orientation s'exprime en tournant le corps et la pointe du pied en direction du partenaire ou loin de lui, ce qui signale le désir de communiquer.
Une bonne répartition des participants à la table est un moyen de leur interaction efficace. Différentes nuances d'attitudes des gens peuvent s'exprimer à travers la place qu'ils occupent à la table.
L'emplacement en coin est typique pour les personnes engagées dans une conversation amicale et informelle. Cette position encourage un contact visuel constant et laisse place à la gesticulation.
Se dresser les uns contre les autres peut créer une attitude défensive et une atmosphère de compétition. Cela peut amener chaque partie à avoir son propre point de vue car la table devient une barrière entre elles.
La forme de la table à laquelle le manager communique avec ses subordonnés est également importante.
Les tables carrées sont idéales pour de courtes conversations professionnelles. Une relation de coopération s’établira très probablement avec la personne assise à côté de vous. De plus, la personne assise à droite sera plus compréhensive. Celui qui est assis en face offrira la plus grande résistance.
La Table Ronde a été utilisée par le roi Arthur pour fournir à tous les chevaliers un pouvoir égal et une position égale. La table ronde crée une atmosphère d'informalité et de facilité, et est la meilleure façon mener une conversation entre personnes de même statut social, car tout le monde à table se voit attribuer le même espace. Le « Roi » a la plus haute autorité à la table ronde, ce qui signifie que ceux assis de chaque côté de lui reçoivent, de manière non verbale, plus de pouvoir et de respect que les autres, le « chevalier » assis à droite ayant plus d'influence que le « roi ». chevalier" assis à gauche. Le degré d'influence diminue en fonction de la distance entre le « chevalier » et le « roi ». Le « chevalier » assis en face du « roi » est dans une position défensive compétitive.
En entreprise, les tables carrées et rondes sont souvent utilisées. Une table carrée, qui est généralement un bureau de travail, est utilisée pour les négociations commerciales, les briefings, pour réprimander les contrevenants, etc. Une table ronde crée une atmosphère détendue et informelle et permet de parvenir à un accord.
communication non verbale communication professionnelle
4. Caractéristiques de la communication non verbale dans différents pays
En utilisant des dizaines de gestes chaque jour, nous réfléchissons à peine à leur signification. On sait que les gestes de communication de base partout dans le monde ne diffèrent pas les uns des autres : quand les gens sont heureux, ils sourient, quand ils sont tristes, ils froncent les sourcils, quand ils ne savent pas ou ne comprennent pas de quoi ils parlent, ils haussent les épaules. Cependant, souvent, le même mouvement expressif chez différents peuples peut avoir des significations complètement différentes, et l'utilisation frivole de gestes qui nous sont communs peut entraîner des conséquences inattendues.
Lorsqu'il parle de lui-même, un Européen montre sa poitrine, un Japonais montre son nez.
Dans certains pays africains, le rire est un indicateur d’étonnement et de confusion.
Les habitants de Malte, au lieu de dire « non », touchent légèrement leur menton du bout des doigts, en tournant la main vers l'avant. En France et en Italie, ce geste signifie que quelque chose fait mal.
En Grèce et en Turquie, un serveur ne doit jamais montrer deux doigts (pour signifier par exemple deux tasses de café) : cela est considéré comme un geste très offensant.
Bien souvent, le même geste a non seulement des significations différentes, mais aussi directement opposées.
En formant un anneau entre le pouce et l’index, les Américains et de nombreux autres peuples déclarent que tout va « bien ». Mais le même geste est utilisé au Japon pour parler d'argent, en France il signifie zéro, en Grèce et sur l'île de Sardaigne il sert de signal d'autorisation, et à Malte il caractérise une personne aux instincts sexuels pervers.
Le signe de tête affirmatif habituel dans le sud de la Yougoslavie et en Bulgarie est un signe de déni.
Les Allemands lèvent souvent les sourcils en signe d'admiration pour les idées de quelqu'un ; en Angleterre, c'est ainsi qu'ils expriment leur scepticisme.
Parfois, même un léger changement dans un geste peut en changer complètement le sens. En Angleterre, cela se produisait avec un geste de deux doigts, l'index et le majeur, écartés et relevés. Si en même temps la paume est tournée vers l'interlocuteur, c'est une insulte. Si la paume est tournée vers vous, alors c'est une expression de joie (la première lettre du mot anglais « victoire » est victoire).
Dans la communication, nous n'attachons pas signification particulièreà gauche ou main droite. Mais au Moyen-Orient, par exemple, il ne faut pas donner d’argent ou de cadeau avec la main gauche. Parmi ceux qui professent l'islam, celui-ci est considéré comme impur, et vous pouvez offenser votre interlocuteur.
Les peuples de cultures différentes ont également des différences dans leur perception de l’espace. Ainsi, les Américains travaillent soit dans de grands locaux, soit s'il y a plusieurs locaux - avec portes ouvertes. Un bureau ouvert signifie que son propriétaire est en place et n'a rien à cacher. De nombreux gratte-ciel de New York sont entièrement en verre et sont visibles à travers. Ici, tout le monde, du directeur au chasseur, est constamment en vue. Cela crée un certain stéréotype de comportement parmi les salariés, leur donnant le sentiment que tout le monde fait ensemble un travail commun. Les formes traditionnelles allemandes d’organisation de l’espace de travail sont fondamentalement différentes. Chaque pièce doit être équipée de portes sécurisées. Une porte grande ouverte symbolise un désordre extrême.
Ainsi, sans connaître les différences de communication non verbale entre les différents peuples, vous pouvez vous retrouver dans une situation délicate en offensant ou en insultant votre interlocuteur. Pour éviter cela, chaque manager, surtout s'il traite avec des partenaires étrangers, doit être conscient des différences d'interprétation des gestes, des expressions faciales et des mouvements du corps par les représentants. monde des affaires dans divers pays.
5. Le rôle de la communication non verbale dans les activités professionnelles
Le spécialiste australien A. Pease affirme que 7 % des informations sont transmises par des mots, des sons - 38 %, des expressions faciales, des gestes, des postures - 55 %. D’autres chercheurs dans ce domaine donnent des chiffres légèrement différents, mais ils s’accordent tous pour dire que plus de la moitié de la communication interpersonnelle est non verbale. En d’autres termes, ce qui est dit n’est pas si important que la façon dont cela est fait.
La maîtrise de la culture de la communication non verbale permet de faire bonne impression auprès de votre interlocuteur. En contrôlant notre langage non verbal, nous pouvons évoquer l’image que nous désirons. Lorsque nous nous adressons à un public en tant qu'expert, nous devons évoquer l'image d'un spécialiste compétent et confiant. Sinon, personne ne croira notre opinion. Si nous montons sur le podium le dos affalé, notre voix semblera lente et nos mots seront froissés, et il est peu probable que nous puissions convaincre les personnes présentes d'accepter nos propositions, à moins que le public ne nous considère déjà comme un spécialiste de premier ordre. et une autorité incontestable.
Le langage non verbal nous aide à nous forger une opinion plus claire sur notre partenaire. Taper vos doigts sur le bras du fauteuil indique une tension nerveuse. Les mains jointes indiquent la fermeture. La prédominance des consonnes dans le discours relève de la prédominance de la logique sur les sentiments : l'interlocuteur est plus probablement un « physicien » qu'un « parolier ». L'interlocuteur assis, penché en avant, nous indique qu'il souhaite parler lui-même. S'étant penché en arrière, il veut lui-même nous écouter. Un menton incliné vers l’avant indique une forte volonté, un désir de surveiller strictement ses intérêts. Si le menton est relevé et la tête droite, alors le partenaire se considère en position de force.
Une perception adéquate d'un partenaire vous permet de réagir avec plus de flexibilité aux changements de la situation de communication, de comprendre ses véritables objectifs et intentions et de prédire les conséquences possibles des informations transmises. Ces qualités deviennent indispensables pour ceux dont les activités professionnelles sont liées aux personnes.
Le langage non verbal nous a été donné par la nature comme produit de plusieurs millénaires de sélection naturelle. Par conséquent, la communication non verbale est très vaste et compacte. En maîtrisant le langage de la communication non verbale, on acquiert un langage efficace et économique. En clignant des yeux, en hochant la tête ou en agitant la main, nous exprimons nos sentiments plus rapidement et mieux que nous ne le pourrions avec des mots.
La communication non verbale est particulièrement précieuse car elle est le plus souvent spontanée et se produit inconsciemment. Par conséquent, même si les gens pèsent leurs mots et contrôlent leurs expressions faciales, il est souvent possible que des sentiments cachés s’échappent à travers les gestes, l’intonation et la coloration de la voix. Ainsi, les canaux de communication non verbaux fournissent rarement de fausses informations, car ils sont moins contrôlables que la communication verbale.
À l'aide de signaux non verbaux, vous pouvez transmettre des informations difficiles ou, pour une raison quelconque, peu pratiques à exprimer avec des mots.
Également par des moyens non verbaux, nous apprenons l'attitude ami qui parleà un ami, sa proximité ou sa distance, le type de sa relation (dominance - dépendance, faveur - aversion), ainsi que la dynamique de sa relation.
Et enfin, certains éléments de la communication non verbale renseignent sur les attitudes des participants à la communication face à la situation elle-même : dans quelle mesure ils s'y sentent à l'aise, s'ils sont intéressés par la communication ou s'ils souhaitent s'en sortir le plus rapidement possible.
Conclusion
La communication comprend les canaux de transmission d'informations verbaux et non verbaux. Dans le même temps, les informations reçues via des canaux non verbaux peuvent renforcer ou contredire le message transmis par les mots. Le langage non verbal est moins contrôlé par la conscience que le langage verbal, et donc plus fiable.
La communication non verbale est la forme de communication la plus ancienne et la plus fondamentale. Nos ancêtres communiquaient entre eux en utilisant l’inclinaison du corps, les expressions faciales, le timbre et l’intonation de la voix, la fréquence respiratoire et le regard. Même maintenant, nous nous comprenons souvent sans paroles.
Des études sociales et psychologiques ont identifié divers moyens de communication non verbaux : mouvements corporels, caractéristiques intonationnelles de la voix, influence tactile, organisation spatiale de la communication.
Sans connaître les différences de communication non verbale entre les différents peuples, vous pouvez vous retrouver dans une situation délicate en offensant ou en insultant votre interlocuteur.
Bien que la communication non verbale soit souvent un processus inconscient, elle est aujourd’hui assez bien étudiée et peut être contrôlée avec succès pour obtenir l’effet souhaité.
Comprendre les subtilités du langage corporel peut améliorer et simplifier vos relations avec les personnes qui vous entourent. Cependant, avant d’appliquer vos nouvelles connaissances dans votre vie quotidienne, réfléchissez à ce que vous souhaitez réaliser.
Littérature
1. Trenev N.N. Fondamentaux de la gestion de la communication d'entreprise en Russie et à l'étranger, 2000, n° 5 ;
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8. Panfilova A.P. Communication d'entreprise dans les activités professionnelles. M. : Smysl, 1998.
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