Tecnologías de servicio hotelero. Incrementar la lealtad del cliente

Hoy en día, atraer nuevos clientes y retener a los existentes es una condición vital para que casi todas las organizaciones comerciales garanticen su existencia y funcionamiento.

Además Negocio exitoso se convierte precisamente en clientes habituales (leales). Son los que compran cada vez más, se quedan en la empresa. tiempos difíciles“hasta el último”, son los clientes habituales los que recomiendan la tienda/establecimiento/empresa a sus amigos, es decir, son generadores de publicidad popular “de boca en boca” y con ello captan nuevos clientes.

Por lo tanto, para cualquier organización comercial u organización que opere en el sector de servicios, es extremadamente importante construir un sistema de relaciones con los consumidores que, desde el primer contacto, convierta a un visitante único en un cliente comprometido.

Existen muchos tipos de programas de fidelización y retención de clientes, desde tarjetas de descuento y obsequios hasta la apertura de un préstamo en efectivo para clientes VIP. Como regla general, el desarrollo e implementación de dichos programas es prerrogativa de los especialistas en marketing. Pero, al confiar en tales programas, las empresas a menudo olvidan que el marketing en una empresa lo lleva a cabo no solo un especialista en marketing o un departamento de publicidad, sino también. Porque los compradores rara vez separan el producto/servicio de la empresa y sus empleados. La mayoría de las veces se perciben como un todo único. En psicología, existe incluso un concepto llamado "efecto halo": es decir, la propagación de una primera impresión superficial (general) de una persona a todas sus acciones posteriores y al proceso de interacción con él (y, en consecuencia, con la empresa que personifica).

Esto afecta principalmente al personal de ventas/servicio, aquellos que están en primera línea. Aquí todo es importante: lo que dicen los gerentes, cómo hablan, cómo se ven, con qué rapidez y en qué medida cumplen con sus obligaciones, si a ellos mismos les gusta su trabajo o si lo realizan como esclavos en una hacienda. Y si la primera impresión del cliente sobre el vendedor en general resultó ser favorable, en el futuro todas las interacciones con él, con la empresa y el producto/servicio que representa se valoran positivamente y no se presta atención a los defectos menores. significado especial o incluso se encuentran excusas adecuadas.

Si en los primeros minutos de contacto se formó una impresión general negativa del gerente, posteriormente incluso los momentos positivos en la interacción con él, su empresa y/o producto no se notan en absoluto o se subestiman en el contexto. mucha atención a deficiencias que están infladas hasta alcanzar proporciones universales. Y aquí, lamentablemente, ningún truco de marketing brillante ni programas de fidelización tentadores ayudarán. Incluso existen estas estadísticas:

Si un cliente está muy satisfecho, la probabilidad de que realice un buen pedido es tres veces mayor que si simplemente está satisfecho.

Del 100% de los clientes que se van a la competencia, sólo el 25% lo hace por insatisfacción con el precio o la calidad del producto. El 75% restante se debe a la calidad del servicio.

Un cliente satisfecho les cuenta a cinco de sus amigos sobre su compra exitosa. Pero una persona insatisfecha cuenta su insatisfacción a unos 17 conocidos.

Y es especialmente importante recordar esto ahora, porque a diferencia de la época soviética, cuando todo era terriblemente escaso y los bienes eran "arrancados de pies y manos", hoy el comprador tiene la oportunidad de comparar y elegir: bienes, fabricantes, costos, tiendas. y... vendedores. Por lo tanto, un buen servicio al cliente es la clave para la prosperidad de cualquier organización empresarial, y en la construcción de relaciones sólidas y a largo plazo con los clientes, el personal de ventas/servicio desempeña el papel de primer violín. Y todo tipo de promociones y programas de fidelización son solo una herramienta que puede complementar, pero no reemplazar, el trabajo profesional de los líderes.

Como muestra la práctica, el personal no siempre sabe cómo comportarse con los clientes en determinadas situaciones laborales. Por lo tanto, los empleados se ven obligados a hacer “lo mejor que pueden”, confiando en su ingenio. A menudo, esta iniciativa resulta en la pérdida de acuerdos, pérdida de beneficios, pérdida de clientes y mala reputación para la empresa. Esto está lejos de estar completo lista errores típicos en el trabajo de los gerentes durante las llamadas telefónicas:

1. Inicie la conversación disculpándose por la preocupación.

2. No saben identificar al tomador de decisiones y presentar su propuesta a secretarias y jefes de oficina.

3. En lugar de dos o tres frases introductorias y de crear intriga, despertando el interés del cliente, leen en voz alta la lista de precios, provocan en el cliente una avalancha de características del producto/servicio, sobrecargándolo así y provocando su único deseo: terminar la conversación lo antes posible.

4. Complican el discurso con términos profesionales y detalles técnicos poco claros para el interlocutor, comprensibles sólo para especialistas limitados en este campo (“núcleo semántico”, “vínculo”, “usabilidad”, “conversión”, etc.).

5. Finalizan la conversación sin acuerdos claros sobre acciones posteriores y una fecha concreta para el próximo contacto, etc.

U otra lista errores más comunes:

1. Comienzan la conversación con la trillada frase “¿Qué te puedo decir?”

2. Se esfuerzan por informar al comprador más sobre el producto de forma inmediata y rápida.

3. Por el contrario, contemplan en silencio al cliente con la expectativa de que “le pregunte si está interesado en algo”.

4. Les da vergüenza ofrecer al cliente realizar una compra cuando está interesado en un producto concreto, por lo que los compradores van a “pensar”... a otras tiendas.

5. No ofrecen a los clientes la posibilidad de adquirir productos relacionados además de la compra principal, etc.

Obviamente, estas deficiencias tienen el efecto más perjudicial sobre la cantidad de beneficios que recibe la empresa.

Todas las desgracias de las personas surgen no tanto del hecho de que no hicieron lo que debían hacer, sino del hecho de que hacen lo que no debían hacer. © León Tolstoi

Por eso, para evitar errores banales y repetidos periódicamente en el trabajo del personal, muchos empresas exitosas No espere milagros de los vendedores, confiando en su " sentido común", "habilidades de comunicación" y "flexibilidad de comportamiento", y proporcionar a los directivos con antelación.

En esencia, los estándares corporativos son los mismos patrones de comportamiento para todos los empleados cuando atienden a los clientes, el procedimiento de acción en situaciones laborales típicas y métodos de respuesta en situaciones atípicas; también son criterios para evaluar las acciones realizadas.

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¿Cómo implementar estándares de calidad de atención al cliente en una tienda? – todos los empresarios se enfrentan a este problema tarde o temprano minorista, que pretende que la tienda venda “más”, “mejor” y “con un trato individualizado para cada cliente”. En nuestro artículo presentamos estándares estándar para el servicio al cliente en el piso de ventas, que son adecuados para su implementación en el trabajo de cualquier tienda minorista.

Estándares de servicio al cliente: ¿por qué seguirlos?

Hoy en día, cada uno de nosotros es comprador de algo y cada uno de nosotros quiere que le atiendan "en la clase más alta", independientemente de la empresa en la que se preste este servicio: en una cafetería, restaurante, cine, al comprar un viaje a países cálidos. o en formato tienda "a domicilio".

Hoy en día, la gente no sólo compra productos, sino que intenta realizar compras únicamente en aquellos establecimientos minoristas donde serán realmente bienvenidos y sabrán que serán atendidos de manera eficiente y rápida. Cualquier comprador quiere tener el placer de comunicarse con el vendedor, para que esté satisfecho con su compra, disfrute del proceso y sólo entonces quiera volver a la empresa comercial.

Esto sólo se puede lograr hoy cuando los empleados de la tienda – su cara" – cumplir con los estándares de servicio al cliente. Sin duda, en toda empresa comercial se deben desarrollar estándares de calidad del servicio. Este documento le permite resolver varios problemas a la vez.

En primer lugar, los estándares de atención al cliente de la tienda ayudan en el trabajo de los nuevos empleados: ayudan a evitar errores estúpidos y graves en la comunicación con los clientes, ayudan a comprender y profundizar mejor en lo que se llama la "cultura corporativa" de la empresa.

En segundo lugar, los estándares de servicio al cliente simplifican significativamente el trabajo de los vendedores: conocen las reglas para trabajar con los clientes, qué es aceptable al comunicarse con ellos y qué está estrictamente prohibido.

Los vendedores no necesitan "pensar" una vez más en cómo vender el producto de manera más efectiva, cómo comunicarse con los clientes. – toda la información necesaria para su trabajo ya ha sido sistematizada y estructurada en estándares de atención al cliente.

El sistema CRM para una tienda de Business.ru le permite asignar tareas a los empleados responsables. clasificación por grado de importancia. El servicio también brinda la posibilidad de comentar y discutir cada tarea individual, lo que simplificará la comunicación de los empleados.

Muchos empresarios creen que el estricto cumplimiento por parte de los empleados de la empresa de los estándares de servicio al cliente "elimina" la individualidad de los vendedores. De hecho, esto no es así.

Un empleado de una empresa comercial simplemente trabaja de acuerdo con los principios y reglas adoptados por la empresa, y de ninguna manera le impiden demostrar todas sus habilidades y su don de persuasión en el marco de los estándares aceptados de servicio al cliente.

Un servicio de alta calidad en una tienda hoy puede convertirse en su "truco", rasgo distintivo, una ventaja competitiva que ayudará a retener clientes.

Si un emprendedor logra llevar la calidad del servicio a un nuevo nivel alto en una tienda, recibirá inmediatamente una serie de ventajas:

• los propios clientes volverán a dicha tienda, la recomendarán a amigos, conocidos y familiares;
• el monto promedio del cheque aumentará constantemente y las ventas no dependerán de la estacionalidad;
• Cada vendedor de la tienda estará motivado al máximo para vender más, generar más ingresos y recibir bonificaciones mayores por un trabajo excelente.

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Hay que decir que los estándares de atención al cliente en cada tienda serán diferentes, e incluso muchas veces pueden ser diametralmente opuestos, pero, por lo general, suelen estar estandarizados e incluyen:

1. Requisitos generales de una empresa comercial;
2. Requisitos para la aparición de vendedores;
3. Requisitos para el comportamiento de los vendedores en el piso de ventas;
4. Requisitos para el servicio al cliente, principios de trabajo con los visitantes de la tienda;
5. Reglas para trabajar con clientes en situaciones de conflicto y situaciones atípicas;
6. Requisitos para el cumplimiento de las etapas de venta;
7. Requisitos de conocimiento de la gama de productos de la tienda, tipos de productos y promociones en curso.

Echemos un vistazo más de cerca a algunos de los requisitos enumerados en el marco del desarrollo de estándares para el servicio al cliente en una empresa minorista.

Requisitos para los empleados en el comercio.

Como se mencionó anteriormente, los requisitos generales para el trabajo de los empleados en cada empresa comercial serán diferentes, pero todos los vendedores y consultores deben cumplirlos. Por ejemplo, estos son:

• Todo visitante de la tienda, independientemente de su sexo, edad o situación financiera, debe estar servido sólo al más alto nivel;
• Para cada visitante y comprador de una empresa comercial, los vendedores deben tratar solo con respeto y únicamente “Usted”, independientemente de la edad, nacionalidad o solvencia del visitante;
• No se permitirá la ausencia de vendedores en el piso de ventas de la tienda;
• Independientemente de lo que esté haciendo el vendedor, debe responder la pregunta del comprador, satisfacer al máximo su interés sobre la gama de productos de la tienda;
• El vendedor de la tienda siempre debe ser extremadamente educado con los clientes, amable, cortés, atento y trata de crear la impresión más agradable en el comprador sobre la empresa comercial;
• Cualquier petición y “capricho” del comprador debe ser cumplido todos formas posibles Al máximo poco tiempo, mientras que el vendedor siempre debe ser considerado con los visitantes de la tienda.

Requisitos para la aparición de vendedores de tiendas.

Una sección importante de un documento como « Los estándares de servicio al cliente en una empresa minorista son requisitos para la apariencia de los vendedores de la tienda.

Esto es realmente importante porque son "recibidos", incluso en la tienda, "por su ropa", lo que significa que la impresión que el comprador tendrá sobre esta empresa minorista depende de qué tan bien la apariencia del empleado cumpla con todos los requisitos.

• Los empleados de la tienda deben usar uniforme, si hay uno. La ropa del vendedor debe estar siempre limpia y planchada;
• El empleado de la tienda debe llevar una insignia con nombre, apellido y cargo;
• El cabello del empleado de la tienda debe estar limpio y bellamente peinado., pelo largo debe ser removido. Usar solo como decoración. anillos de boda, reloj, cadena, aretes pequeños;
• Las manos y uñas del vendedor deben estar impecablemente limpias., está permitido hacerse la manicura, pero sin uñas largas ni el uso de barnices de colores brillantes; El maquillaje del vendedor debe ser moderado, los colores brillantes en el maquillaje son inaceptables;
• El aroma del perfume del vendedor no debe ser penetrante ni intrusivo., el empleado de la tienda también debe controlar la frescura del aliento;
• Los zapatos del vendedor siempre deben mantenerse limpios y combinar en color con el uniforme del empleado., los zapatos deben estar cerrados, el tacón no debe ser alto.

Requisitos para el comportamiento de los vendedores en el piso de ventas.

En un documento como « Estándar de servicio al cliente en una empresa minorista”, se deben describir en detalle los requisitos para el comportamiento de los vendedores en el piso de ventas. A menudo, los empleados de las tiendas no cumplen estos requisitos y no se debe permitir que esto suceda en absoluto. – Esto puede afectar negativamente a la imagen de la empresa.

• En la zona de ventas al vendedor. prohibido disfrutar teléfono móvil , incluyendo hablar por teléfono sobre asuntos personales;
• En la zona de ventas al vendedor. prohibido darle la espalda al comprador;
• Dejar o “ignorar” las preguntas del comprador, dirigida al vendedor, está prohibida. El comprador siempre deberá recibir asistencia en su primera solicitud;
• Todos los empleados de la tienda deben saludar cortésmente a cada visitante empresas comerciales, independientemente de si vino simplemente a mirar o tiene la intención de realizar una compra, independientemente de su edad y estatus social;
• prohibido: apoyarse en el equipo, hablan entre ellos sobre temas personales abstractos frente a los clientes, masticar chicle;
• Para almacenar empleados en el piso de ventas. está prohibido permitirse la familiaridad en comunicación con los visitantes;
• Para almacenar empleados en el piso de ventas. No hables demasiado alto, tomar comida y bebida, bostezar;
• Los empleados de las tiendas tienen prohibido hablar de forma negativa sobre la empresa comercial en la que trabajan, sobre el surtido y la calidad de los productos, o discutir los problemas internos de la empresa con los clientes.

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Requisitos para el servicio al cliente, principios para trabajar con los visitantes de la tienda.

Esta sección de los estándares de calidad del servicio al cliente de la tienda describe cómo debe comportarse un vendedor o consultor cuando trabaja con los clientes. Estas reglas también deben seguirse estrictamente. También hay que recordar que a la hora de comunicarse con los clientes, los vendedores y consultores no deben ser demasiado intrusivos.

La mayoría de los visitantes de las tiendas no agradecen una “mayor” atención por parte del personal de servicio y prefieren tomar sus propias decisiones sin la ayuda y participación intrusivas de nadie. Esto también hay que recordarlo.

• Cada cliente necesita ofrece discretamente tu ayuda al elegir un producto, en caso de rechazo, permitir que el visitante inspeccione el establecimiento minorista y la gama de productos de forma independiente;
• Al comunicarse con un cliente, el vendedor debe Trate de determinar sus necesidades tanto como sea posible. y, en base a esto, brindar asistencia en la elección de bienes;
• El vendedor no debe “presionar” al cliente, imponerle la compra de bienes, “vender” bienes de lenta circulación, debe darle tiempo para elegir y pensar y tratar de ayudarlo en su elección tanto como sea posible, seleccionar solo los mejores bienes, darle opciones alternativas para elegir. de, escuchar sus opiniones y deseos;
• Consulta debe proporcionarse únicamente a aquellos compradores que lo soliciten ellos mismos o que no estén en contra;
• Ayuda del vendedor o se debe proporcionar un consultor a todo aquel que lo solicite: el vendedor debe encontrar el producto adecuado, responder preguntas sobre el surtido, la disponibilidad de los bienes;
• El vendedor debe tener un buen conocimiento del surtido almacenar productos y poder dar respuestas completas y detalladas a las preguntas de los clientes, al respecto los vendedores y consultores deben mejorar y aumentar constantemente sus conocimientos sobre los productos;
• Si un cliente pregunta sobre la disponibilidad de productos en una tienda, el vendedor no debe simplemente mostrar su ubicación aproximada, sino que debe acompañar a una persona al lugar de la mercancía, camine con él en la dirección correcta, obtenga y muestre los bienes requeridos, déle consejos;
• El vendedor no debe expresar insatisfacción en presencia de un cliente, hacer una expresión de insatisfacción o aburrimiento. Recuerde, visitante de la tienda – ¡Este es un invitado de una empresa comercial!

Verdaderamente importantes para todo vendedor o consultor de una empresa comercial son las reglas para trabajar con clientes en situaciones conflictivas y atípicas.

En el sistema CRM para una tienda de Business.Ru, puede mantener una base de datos de clientes detallada con varias notas para ellos. Esto le permitirá realizar un seguimiento de los compradores en conflicto y derivarlos a empleados más competentes.

En situaciones estresantes, muchos empleados se confunden, comienzan a permanecer en silencio, dicen algo ininteligible o comienzan a "pelear" con el comprador en respuesta. Esto tampoco se puede permitir. Los vendedores deben seguir estrictamente las reglas para trabajar con compradores en situaciones de conflicto.

1. Ni una sola queja, problema o situación que haya surgido con el comprador debe quedar desatendida por los empleados de la tienda;
2. El vendedor deberá escuchar atentamente cualquier queja proveniente del comprador y tratar cada queja con la mayor amabilidad posible, independientemente del tono en el que el cliente exprese su descontento;
3. El vendedor debe intentar resolver el problema del comprador por su cuenta, pero si esto no es posible, debe ponerse en contacto con el gerente de la tienda o la gerencia para obtener ayuda;
4. El vendedor debe aceptar la mercancía si el comprador la devuelve e intentar averiguar el motivo de la devolución;
5. Si el motivo de la devolución puede eliminarse, el vendedor deberá sustituir el producto por un producto de diferente talla u ofrecer un artículo idéntico a cambio;
6. En cualquier situación de conflicto, el vendedor debe comportarse con el comprador de la manera más correcta posible, no permitirse alzar la voz, irritarse o expresar su descontento en voz alta;
7. Un vendedor o asesor de tienda no debe: discutir con el comprador, sucumbir a provocaciones, alzar la voz; el vendedor o consultor debe ofrecer soluciones a su problema, justificar su propuesta y luego resolver el problema lo más rápido posible.

Cumplimiento de las etapas de venta.

Como sabes, cualquier venta – teléfono o en una tienda minorista – debe realizarse de acuerdo con un determinado algoritmo. Al trabajar con clientes, cada vendedor debe seguir 7 etapas en la venta de bienes:

1. saludos;
2. establecer contacto;
3. identificar deseos y necesidades;
4. presentación de mercancías, asistencia en su selección;
5. trabajar con objeciones;
6. venta de bienes, pago;
7. adiós, cuidados posteriores.

Es el cumplimiento de las etapas de ventas lo que se convertirá en el estándar del servicio al cliente "de marca".

Aumente la eficiencia de la tienda en 1 mes

El servicio mejorará la eficiencia de la tienda al reducir la pérdida de inventario, acelerará significativamente el proceso de revalorización, imprimir etiquetas de precios, disciplinará estrictamente el trabajo del cajero y limitará sus capacidades cuando trabaje con descuentos/ventas a precio gratuito.

• Cuando aparece un comprador, el vendedor debe muéstrale sincera alegría y atención., saluda brevemente, definitivamente – sonrisa;
• Las primeras frases a la hora de comunicarse con un cliente no deben provocar tensión en el comprador ni irritarlo. El vendedor debe intentarlo. crear el ambiente más agradable para el cliente, demuestra tu interés por su persona;
• El vendedor debe intentarlo. “establecer” contacto con el cliente, gánelo para la conversación, prepárelo de manera amistosa y hábilmente preguntas hechas ayudará al comprador a "abrirse" e identificar sus necesidades para un producto en particular;
• El vendedor debe Interesar al comprador tanto como sea posible en la gama de productos. tienda, ofrecer varias opciones, al mismo tiempo escuchar las preferencias del cliente, complementar su gusto, ayudar al cliente a elegir el producto adecuado, Talla correcta, amable, haz todo de buena gana y con la mayor sinceridad posible. – esto siempre agrada a todos los clientes;
• Para identificar las necesidades del cliente, el vendedor debe hacer preguntas abiertas, escuche atentamente lo que dice el comprador, trate de obtener la máxima información de él, aclare los detalles, todos los datos recopilados ayudarán al consultor a vender la máxima cantidad de bienes y aumentar la factura de compra promedio;
• A partir de la información sobre las necesidades del cliente, el vendedor hace una presentación de ciertos productos. Es necesario mostrar la mercancía poniéndola en manos del cliente, también es necesario hablar de las principales ventajas del producto, el comprador debe poder inspeccionar el producto de forma independiente y probárselo;
• Al completar las ventas atendiendo al cliente en la caja, el vendedor debe asegúrese de agradecerle por la compra, Ofrezca visitar la tienda nuevamente y también informarle sobre las promociones planificadas, el sistema de bonificación existente, etc.

Implementación de estándares de calidad de atención al cliente en la tienda. – Este es uno de los métodos efectivos para mejorar el desempeño de los empleados de la tienda. Cuando cada empleado sepa exactamente qué reglas se deben seguir al comunicarse con los clientes y qué errores no se deben cometer en absoluto, la calidad del servicio aumentará en consecuencia.

Todos los empresarios que han introducido estándares de calidad del servicio al cliente en el trabajo de sus empleados notan una dinámica de ventas positiva y los vendedores – el simple hecho de que trabajar con clientes se ha vuelto mucho más fácil para ellos.

Lea artículos sobre cómo trabajar con el personal y los clientes:

1. Cómo escribir guiones para directores de ventas que den resultados

Un servicio al cliente de alta calidad es hoy el factor más importante para el éxito de una empresa en el mercado en el futuro. Esta afirmación es válida para cualquier industria, ya sea la venta de billetes de avión, la venta de automóviles, los servicios de peluquería o la producción de equipos de carga para almacenes.

El producto en sí (servicio, producto), según las tendencias mundiales, cada año está más unificado y, por tanto, la calidad del servicio se convierte en el principal diferencial que permitirá satisfacer al comprador y obtener una ventaja competitiva frente a otras empresas.

A medida que el mercado se satura de bienes y el nivel de vida general aumenta, las demandas de los consumidores cambian activamente.

La práctica mundial sugiere la siguiente tendencia: reemplazar la necesidad directa de un servicio o producto por la necesidad de pertenecer a un grupo privilegiado de personas.

Es decir, recibir satisfacción no tanto por la compra, sino por la excepcional calidad del servicio al cliente. Estos ya no son factores materiales de lealtad, sino psicológicos y sociales. En consecuencia, la empresa debe mejorar no solo sus productos (bienes o servicios), sino también trabajar para mejorar la calidad del servicio, lo que lo hace emocionalmente atractivo para el grupo objetivo de consumidores.

Objetivos de los estándares de servicio.

Cada empresa, por regla general, desarrolla sus propias reglas de servicio al cliente, de modo que compran sus bienes o servicios una y otra vez. Pero los estándares para trabajar con los clientes de una empresa deben establecerse únicamente teniendo en cuenta un estudio exhaustivo de las solicitudes de los compradores potenciales.

Un especialista en servicio al cliente no sólo debe entrevistar periódicamente a los gerentes, sino también monitorear los procesos de ventas con sus propios ojos para luego capacitar al personal en la comunicación con los consumidores.

Uno de los métodos más importantes para estudiar las expectativas de los consumidores son las encuestas a los clientes sobre la calidad de su servicio en una empresa en particular, lo que permite reconocer no solo dependencias latentes racionales, sino también emocionales.

Las encuestas se pueden realizar directamente en la oficina o por Internet, por ejemplo, a través de Skype.

Tener las reglas de servicio de una empresa significa transmitir una imagen positiva a los clientes, generando un impacto positivo.

La presencia de estos estándares garantiza un servicio al consumidor de calidad "de marca", independientemente del nivel de empleado con el que se comunique. El concepto en sí define cómo llevar el proceso de relación con los clientes a una determinada forma y contenido unificados.

El profesional de atención al cliente debe tomarse muy en serio el desarrollo de la norma porque:

• parte del estilo y la cultura corporativa;
• indicador de solvencia de la gestión de la empresa;
• parte de actividades de marketing;
• parte de las actividades de recursos humanos;
• indicador de la actitud de la empresa hacia los clientes.

El objetivo principal del desarrollo de reglas de servicio al cliente es reforzar los elementos de las comunicaciones de marketing directamente en el comportamiento del personal.

Al combinar los estándares de servicio al cliente con el valor y la reputación de la marca que vende, una empresa crea una ventaja única que será difícil de duplicar para cualquier otra empresa.

Los objetivos de implementación de estándares de servicio corporativo son los siguientes:

• Unificar el comportamiento del personal de diversas áreas (incluidos los empleados de atención al cliente por teléfono y Skype).
• Los procedimientos deben ser lo más claros posible para el personal (cómo y qué hacer en determinadas circunstancias).
• Creación de criterios para evaluar el desempeño del personal.

Consideremos los principios básicos de los estándares de servicio. Las normas deberían:

Estructura

Veamos la estructura de las reglas de servicio al cliente. Como cualquier otro documento corporativo, las reglas de atención al cliente se crean de tal manera que sean lo más claras posible para el personal.

A menudo, en las empresas rusas las reglas de conducta entre empleados y consumidores no se aplican a las relaciones internas. Y las empresas utilizan metodologías occidentales para desarrollar estándares (IDF0 en ARIS o BPWin) para optimizar los procesos comerciales y de producción, que deben aplicarse de manera estandarizada y extremadamente cuidadosa. Es en este sentido que la presentación de las normas de atención al cliente es de suma importancia.

Hay tres opciones posibles para desarrollar un estándar para trabajar con clientes:

• Basado en tecnología de ventas.
• Basado en una lista de verificación para evaluar la calidad del trabajo.
• Basado cultura corporativa y valores de la empresa.

La última es la opción más voluminosa. Consta de los siguientes elementos:

• apariencia del personal;
• centrarse en la productividad de las ventas personales;
• negociaciones con clientes por teléfono o en línea, por ejemplo, a través de Skype;
• relaciones internas entre miembros del equipo de la empresa;
• el comportamiento de todos en diversas situaciones de conflicto;
• empleados que procesan información y trabajan con documentos;
• uso óptimo del tiempo de trabajo;
• la actitud personal de cada empleado hacia la propiedad de la empresa;
• Desarrollo e implementación de los empleados en la empresa.

Pero por el momento no existe una metodología unificada para desarrollar este documento. Siempre se trata de un cierto nivel de conocimientos. En principio, en cualquier empresa existen estándares, como tradiciones o reglas tácitas comportamiento. Convertirlos en un documento es un proceso de trabajo largo y minucioso que requiere un enfoque serio y el interés de los empleados involucrados en su creación. Consta de tres etapas: análisis (clientes, competidores, producto), desarrollo directo y la última etapa: implementación de reglas.

Ventajas de operar una empresa según el estándar.

Para que los empleados proporcionen un alto nivel de trabajo, deben saber qué y cómo deben hacer exactamente en un caso determinado. Pero no solo. Los empleados deben poder y querer hacerlo de acuerdo con las reglas..

Además, deben entender que su trabajo está siempre bajo control y evaluado constantemente (de manera óptima tanto por los clientes como por los altos directivos).

Todos estos matices están dictados por las reglas. El estándar de servicio al cliente establece el ideal de trabajo para los empleados. Crea motivación para el desarrollo e implementación de las personas dentro de la empresa. Esto contribuye al crecimiento profesional del personal. En última instancia, el estándar de conducta contribuye a la estabilidad de la empresa.

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La regla de oro del servicio es: trate a los invitados como le gustaría que le atendieran a usted. Estándares de calidad del servicio. son los criterios necesarios para garantizar la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Los estándares de servicio se refieren al conjunto de procedimientos y operaciones diarias realizadas por el personal que contribuyen a la máxima satisfacción del cliente. “Saber para prever, prever para gestionar”.

La clave del éxito comercial de una empresa hotelera es la capacidad de sus propietarios de predecir cualquier posible deseo de un cliente potencial.

En base a esto, es necesario desarrollar estándares de servicio para cada empresa individualmente, teniendo en cuenta los requisitos nacionales e internacionales. Los estándares deben ser flexibles y reflejar los deseos de los clientes, especialmente los habituales, y también corresponder al concepto de empresa. Los estándares no sólo significan la tecnología correcta para atender a los huéspedes, sino también la actitud del personal hacia su trabajo, es decir. a los visitantes.

A menudo, la razón del servicio deliberadamente fallido no radica en la ausencia de equipos costosos y un pulido interior insuficiente, sino en el servicio "discreto", por lo que cada hotel debe tener su propio código de regulaciones con respecto a:

• comportamiento;
• apariencia;
• proceso tecnológico;
• conocimiento idioma extranjero dentro de la profesión;
• Conocimiento del concepto hotelero y su estructura.

En el negocio hotelero, la experiencia es lo que vende la experiencia, por eso es importante que los clientes no emociones negativas, deberían sentirse psicológicamente cómodos. Los estándares de las corporaciones hoteleras son más altos que los de los llamados hoteles independientes, por lo que los clientes que visitan los establecimientos de su sistema favorito se sienten atraídos por una cierta previsibilidad: la misma calidad de los servicios prestados. mantenimiento nivel alto La calidad de los servicios se promueve mediante programas de capacitación utilizados en las cadenas hoteleras de todo el mundo, dichos programas están diseñados para enfatizar la importancia de los estándares corporativos y su relación directa con una mayor satisfacción de los huéspedes. Los estándares de muchas cadenas hoteleras conocidas determinan que el personal debe ser sociable, amigable, tener una apariencia agradable y poder trabajar en equipo.

Los estándares de servicio pueden variar, mucho depende del concepto del hotel, su categoría y su público objetivo. A continuación se muestran algunos ejemplos del credo de servicio de las cadenas hoteleras de alta categoría: “Servicio de calidad. Primera vez, ¡siempre! "Somos damas y caballeros, al servicio de damas y caballeros". Para formar al personal del hotel, desde la mucama hasta el gerente, es necesario desarrollar estándares profesionales para cada tipo de actividad. Su esencia radica en que determinan qué servicio debe haber en cada departamento del complejo hotelero. Sin embargo, bajo ninguna circunstancia debe haber desviaciones de las normas. El cumplimiento de los estándares garantiza la estabilidad de los indicadores de calidad: no puede haber un turno "bueno o malo" de camareros, recepcionistas, mucamas, todos siempre trabajan exactamente así. Conserje, conductor, guardia de seguridad, administrador o camarero: cada uno de ellos debe conocer, comprender y cumplir estrictamente los estándares profesionales. Imagínese lo que sucedería si cada sirvienta decidiera por sí misma cómo hacer su cama, cómo colocar las toallas y accesorios en el baño, o si se guiara por su propia experiencia de vida al decidir si limpiar la habitación o simplemente sacar la basura. .

Estándares de servicio internacionales

1. Servicio rápido:

• los empleados del hotel siempre deben estar dispuestos a ofrecer asistencia a los huéspedes;
• las demandas de los visitantes deben ser atendidas de inmediato, sin remitirlas a otro departamento ni a otra persona;
• Todas las solicitudes y quejas se resuelven antes de que los huéspedes abandonen el hotel.

2. Precisión de ejecución de órdenes: Se debe ofrecer a los huéspedes información precisa y completa, y se debe seguir cada solicitud hasta su satisfacción final.

3. El más excelente deseo del huésped:

• Es necesario anticiparse a las necesidades de los visitantes y ofrecerles ayuda antes de que la pidan;
• Los empleados deben estar familiarizados con las solicitudes especiales de los huéspedes para acelerar automáticamente su cumplimiento.

4. Amabilidad y cortesía:

• con cualquier visitante ubicado dentro de un radio de 2 m de usted, debe ser el primero en iniciar una conversación;
• Siempre que sea posible, utilice títulos antes del apellido del huésped (Sr., Señor, Doctor, etc.);
• debe establecer un buen contacto visual con cada visitante, sonreír siempre si el huésped se encuentra en un radio de 8 a 10 m; Pedimos disculpas por cualquier inconveniente al visitante.

5. Atención:

• déjele saber al huésped que lo han notado, incluso si está ocupado;
• debes tener mucho cuidado.

6. Estándares de apariencia impuestas al uniforme, peinado e higiene de los empleados.
6.1. Vestido:

• Se requiere uniforme completo: limpio, planchado y en buen estado;
• los grupos de empleados que trabajen juntos deben usar el mismo uniforme;
• todos los empleados deben llevar una placa con su nombre, que está pegada a la izquierda; el icono debe ser Alta calidad y leer bien;
• las chaquetas y camisas deben usarse abotonadas; en las áreas de servicio sólo son útiles las mangas largas;
• el contenido de los bolsillos de la ropa no debe distorsionar su forma;
• calcetines sólo de colores oscuros;
• Zapatos cerrados, limpios y en buen estado.

6.2. Peinado e higiene de los empleados:

• cabello de los hombres: limpio, ordenado, recogido hacia atrás de la cara, sin tocar la parte posterior ni los lados del cuello de la camisa;
• cabello para mujeres: no más largo que el borde inferior del cuello; de lo contrario, se recoge en un moño o se ata cuidadosamente en la espalda;
• Los empleados que manipulen alimentos, bebidas o equipos deben usar cascos protectores;
• no se permite la barba, el bigote debe estar bien arreglado y no sobrepasar la comisura de la boca más de 12,5 mm;
• uñas: limpias (cortadas para hombres, de longitud media para mujeres) y pintadas solo en colores neutros;
• los hombres no deben usar pulseras ni aretes, solo un anillo de bodas;
• para las mujeres: no más de dos anillos, aretes de estilo discreto.

7. Confidencialidad de la información: Se mantiene la confidencialidad de cualquier información relacionada con el huésped, incluidos los números de habitación, la duración de la estadía, informacion personal etcétera.

8. Conocimiento del trabajo: Cualquier empleado necesita conocer el hotel, instalaciones, horarios e información general.

9. Paciencia:

• las quejas y comentarios deben abordarse cortésmente, con cuidado y transferirse a la gerencia para que tome las medidas adecuadas;
• Nunca debes discutir con un invitado ni parecer a la defensiva.

10. Responsabilidad:¿Necesitas un sentido de responsabilidad y orgullo?

• al mantener el orden en el hotel;
• en caso de queja de un huésped, no se puede culpar a otros departamentos o personas;
• Debe asumir la responsabilidad de resolver el problema usted mismo.

11.Número de personal debe ser tal que proporcione un servicio eficiente y continuo a los huéspedes. Al mismo tiempo, existen las siguientes recomendaciones para el número de empleados por cada 10 habitaciones de hotel:

• hoteles de cinco estrellas: al menos 20 personas por 10 habitaciones;
• hoteles de cuatro estrellas: al menos 12 personas por 10 habitaciones;
• hoteles de tres estrellas: al menos 8 personas por 10 habitaciones;
• Hoteles de dos estrellas: al menos 6 personas por 10 habitaciones.

Requisitos de calificación para varios grupos de trabajadores hoteleros.

Todos los empleados del hotel, en términos de requisitos de calificación, se pueden dividir en tres grandes grupos personal directivo (administración del hotel, jefes de departamento, supervisores); personal que trabaja con los huéspedes (camareros, mucamas, porteros, recepcionistas); departamentos de apoyo (ingenieros, técnicos, trabajadores de almacén, azafatas).

La competencia del personal de estos grupos es de gran importancia para la gestión de la calidad. La dirección del hotel debe garantizar que su personal tenga las cualificaciones, los conocimientos y las habilidades necesarios para desempeñar su trabajo lo mejor que pueda.

Requisitos generales para todo el personal:

• cortesía, amabilidad, entusiasmo, interacción con los compañeros, relaciones con los invitados;
• flexibilidad, adaptabilidad;
• asumir responsabilidad, iniciativa;
• higiene personal;
• disciplina, puntualidad;
• conocimiento del trabajo, calidad del trabajo, atención al detalle;
• trabajar bajo carga, bajo estrés;
• capacidad para completar tareas hasta su finalización;
• conciencia de costos; conocimiento de una lengua extranjera.

Estructura organizativa de una empresa hotelera.

El negocio hotelero se caracteriza no sólo por una gran cantidad de personal con diferentes habilidades y competencias, sino también por varios tipos de relaciones (conexiones) entre sus empleados (personal y dirección), así como unidades estructurales (departamentos). La gestión proporciona a la empresa hotelera una base adecuada para planificar, organizar, ejecutar y controlar el trabajo del personal. Y aunque una estructura organizativa adecuadamente diseñada no es en sí misma una condición suficiente para el funcionamiento exitoso de un hotel, su ausencia imposibilita la organización. trabajo eficiente toda la empresa, independientemente del nivel de calificaciones y competencia de los gerentes y el personal.

Organización de servicios hoteleros y gestión de recursos laborales de una empresa hotelera.

El servicio de hotel es un proceso complejo y de varias etapas, que comienza desde el momento en que el cliente se da cuenta de su necesidad de un servicio y finaliza con su salida del hotel. Es muy importante comprender la composición, el contenido, la interrelación de elementos, así como el grado de participación de determinados departamentos y empleados del hotel en cada etapa de este proceso.
La planificación de las necesidades de personal consta de varias etapas: evaluación de los recursos laborales disponibles, evaluación de las necesidades futuras, desarrollo de un programa para satisfacer estas necesidades. Es necesario determinar cuántas personas se necesitarán para realizar una operación en particular y evaluar la calidad del trabajo.
La selección de personal implica crear reservas de candidatos potenciales para todos los puestos disponibles en hoteles y seleccionar a las personas más adecuadas para estos puestos.

Diferencias entre un conserje y un mayordomo

Se podría pensar que estos dos servicios se duplican, pero esto no es del todo cierto. Tienen diferentes horarios de trabajo: el conserje no trabaja ni por la tarde ni por la noche. En los hoteles occidentales hay 20 mayordomos para 230 habitaciones, mientras que en los hoteles rusos de la misma categoría superior hay 5 conserjes para el mismo número de habitaciones. El conserje está centrado en solucionar cuestiones “externas” (entradas, excursiones, restaurantes). Los mayordomos se ocupan de los asuntos internos.

A.Yu. mazaeva,

Experto de la Cámara Europea en certificación hotelera