Toute équipe est tôt ou tard confrontée à des situations conflictuelles. En termes théoriques, le conflit semble être le moyen le plus aigu de résoudre des situations controversées entre des participants opposés. Au sens ordinaire, le conflit est le désaccord des parties entre elles et l'aggravation des contradictions associées aux expériences négatives.

Les conflits sont causés par de nombreuses raisons, parmi lesquelles on peut citer : la complexité processus de travail; caractéristiques psychologiques relations humaines (sympathie et antipathie) ; caractéristiques individuelles de chaque salarié (incapacité à contrôler ses état émotionnel, attitude préjugée, attitude pessimiste). Les experts conseillent de ne pas céder aux émotions et de suivre un algorithme simple pour résoudre les situations conflictuelles en équipe.

1. Excusez-vous. Beaucoup de gens oublient cette règle, mais ce sont des excuses qui contribuent à apaiser les tensions et à mettre les opposants sur la voie d’une sortie de la situation actuelle. En même temps, peu importe que ce soit de votre faute ou non. L'interlocuteur, ayant entendu de tels propos, vous traitera différemment.
2. Assumez la responsabilité du problème. Montrez à l'autre partie que vous trouverez ensemble une issue à la situation et que vous êtes prêt à fournir aide et assistance pour la résoudre.
3. Prenez une décision. Cette étape permettra d’établir complètement les certitudes sur la question et de mettre fin aux désaccords avec votre adversaire. Proposez plusieurs options pour le résultat final qui auront un réel impact sur le sujet du désaccord. Ne soyez pas personnel et utilisez uniquement des expressions directement liées à la situation.
4. Agissez. La transition vers des actions réelles contribuera à détourner l'attention des discussions et des accusations inutiles contre les deux parties et unira les parties au conflit autour d'un seul objectif, qui sera le plus optimal dans une situation particulière.
5. Contrôler le respect des conditions de résolution du conflit. Assurez-vous que la solution est suivie. C'est ainsi que vous éviterez de nouveaux conflits ce problème et renforcez votre crédibilité auprès de vos collègues et partenaires.

Façons de résoudre les conflits

Pour résoudre les situations de conflit, il est nécessaire de choisir un style de comportement approprié qui contribuera à résoudre le problème de la manière la plus efficace.
Considérons plusieurs manières :

Appareil

• parvenir au calme et à la stabilité de la situation ;
• renforcer la confiance et la compréhension mutuelle ;
• admettez votre propre tort ;
• prendre conscience de la priorité d'entretenir des relations amicales avec l'adversaire, plutôt que de défendre son point de vue ;
• comprenez que gagner une dispute est plus important pour votre adversaire que pour vous.

Compromis

• possible lorsque les opposants présentent des arguments tout aussi convaincants ;
• il faut plus de temps pour résoudre le conflit ;
• les deux parties visent à prendre une décision commune ;
• abandonner son point de vue directif ;
• les deux partis ont un pouvoir égal ;
• vous pouvez légèrement modifier votre objectif, car remplir vos conditions n'est pas très important pour vous ;

Coopération

• des efforts conjoints sont envisagés pour prendre des décisions ;
• intégrer les points de vue et trouver des moyens communs de résoudre les conflits ;
• les objectifs de la discussion sont l'acquisition d'un résultat commun et de nouvelles informations ;
• renforcer la participation personnelle au projet ;
• Les parties sont prêtes à travailler à l’élaboration d’une nouvelle solution adaptée aux deux.

Négligence

• la source de désaccord est insignifiante par rapport aux autres tâches ;
• les conditions sont nécessaires pour rétablir le calme et une évaluation sobre de la situation ;
• il est préférable de rechercher des informations complémentaires plutôt que de prendre une décision rapide ;
• le sujet du différend s'éloigne de la résolution de problèmes graves ;
• le conflit peut être résolu par des subordonnés ;
• la tension est trop grande pour prendre une décision pour le moment ;
• vous êtes sûr que vous ne pouvez pas ou ne voulez pas résoudre le litige en votre faveur ;
• vous n’avez pas l’autorité pour résoudre le conflit.

Rivalité

• une action rapide est nécessaire pour résoudre la situation ;
• recommandé pour résoudre des problèmes à grande échelle ;
• avec une ligne de gestion d'entreprise stricte ;
• les vrais résultats dépendent de l’issue de la situation ;
• Vous seul avez le pouvoir de résoudre le problème.

Le conflit est une contradiction insoluble qui s'accompagne de fortes émotions négatives. C'est la colère, la méchanceté, la rage, la haine. Et dans certains cas, cela s’accompagne d’actions ciblées. Toutes les contradictions ne peuvent pas conduire à un conflit, mais seulement celles qui affectent la dignité et les intérêts d’une personne qui lui tiennent à cœur. La dignité d'une personne comprend ses principes de vie fondés sur la moralité. Par conséquent, le perdre signifie renoncer à des principes lorsque quelqu’un vous y oblige.

Les chercheurs identifient deux groupes de causes de conflits : les qualités personnelles et les facteurs sociaux. Dans le premier cas, des conflits surviennent entre les personnes en raison de l'incompatibilité de leurs intérêts, besoins et principes de vie. Les qualités personnelles des individus (envie, impolitesse, impolitesse, etc.) en font des initiateurs de conflits. Cependant, dans certains cas, des facteurs externes (situation, environnement) peuvent provoquer une personne. Parmi eux : échecs dans la sphère professionnelle, faible soutien financier, incapacité à répondre aux attentes, manque d'opportunités évolution de carrière, mécontentement envers les autorités et autres.

Les types de conflits correspondent aux raisons de leur survenance : interpersonnelles, sociales et économiques. La raison de l'émergence d'une contradiction entre les personnes détermine son contenu et ses modalités de résolution. Les désaccords interpersonnels affectent toujours les intérêts humains. Ces conflits ont une résolution difficile, car il est difficile pour une personne d'abandonner ses principes et, par conséquent, il est impossible d'être d'accord avec son adversaire.

Les conflits sociaux et économiques dépendent de l'environnement extérieur dans lequel se trouve une personne. Ils affectent les intérêts d’un groupe de personnes.

Façons de résoudre les conflits

La chose la plus difficile dans un conflit est sa résolution. Au moment où les partis se mettent à crier, il est extrêmement difficile d’arrêter les émotions déchaînées. C'est une situation destructrice. Par conséquent, les psychologues en exercice arrivent souvent à la conclusion que les désaccords doivent être évités et résolus dès les premières étapes.

Il existe quatre options pour résoudre le conflit.

La première consiste à minimiser les interactions humaines. Personne ne provoque un différend, il n’y a pas de problème en soi.

La deuxième façon est de trouver un compromis. Le compromis implique des concessions mutuelles. Dans ce cas, les deux parties ne sont pas convaincues, mais sacrifient certains des principes qu’elles défendent au nom de la paix. Le compromis présente un sérieux inconvénient. Le sentiment d’insatisfaction demeure chez la personne. Et tôt ou tard, cela se manifestera par une nouvelle confrontation.

La conversation ouverte est la troisième et la plus façon intelligente résolution de conflit. Il s'agit d'une situation dans laquelle l'une des parties s'engage sur la voie de la réconciliation et est prête à discuter d'une question controversée. L'assistance d'un tiers - un arbitre - est souvent utilisée. Le rôle d'arbitre peut être assuré par un psychologue, exécutif ou simplement personne proche. Lors d'une conversation, les parties en conflit ont la possibilité d'exprimer leur mécontentement sous une forme acceptable. Ceci est important pour soulager les tensions. Parfois, les gens ont juste besoin de parler. Après cela, les parties tentent de trouver une issue satisfaisante à la situation controversée.

La quatrième manière de mettre fin aux conflits est la coopération. Il l'est beaucoup, car dans son cas, les parties préfèrent utiliser le désaccord pour obtenir des avantages.

DANS monde moderne Il est difficile de se passer de conflits. Un conflit peut arriver à n'importe qui, n'importe où et n'importe quand : à la maison, au travail, dans un magasin, dans transport public et même sur Internet (même si, semble-t-il, qu'ont les étrangers à partager ?).

Le moindre conflit mineur peut gâcher votre humeur pour toute la journée. Et il est très difficile de se cacher des autres et vous pouvez donc facilement gâcher l'humeur des autres. Cela pourrait conduire à une série de nouveaux conflits. Mais qui est prévenu est prévenu. Après avoir étudié plus en détail les spécificités et les causes des conflits, vous pouvez essayer de les éviter.

Qu'est-ce qu'un conflit

Conflit- C'est une contradiction insoluble. Il s'agit d'une situation dans laquelle chaque partie cherche à prendre une position incompatible et contraire aux intérêts de l'autre partie.

• phase pré-conflit
• conflit ouvert
• achèvement
• période post-conflit

Conflits familiaux

Les conflits au sein de la famille peuvent être divisés en 3 types:

• conflits basés sur une division injuste du travail (- Pourquoi n'as-tu pas sorti les poubelles ? - Pourquoi devrais-je sortir les poubelles ?)
• conflits dus à des besoins non satisfaits (- Pourquoi tu ne cuisines rien ? - Pourquoi ne m'as-tu pas acheté un manteau de fourrure ?)
• querelles dues au manque d'éducation (comportement incivique à table de l'un des partenaires, propos utilisés par l'un des partenaires qui n'aiment pas l'autre)

Causes des conflits familiaux

Passons aux statistiques. Une enquête a été menée auprès de 266 conseillers familiaux américains. En conséquence, entre autres, des problèmes ont été identifiés qui provoquent le plus souvent des conflits et des désaccords dans les couples mariés. Ce …

• des difficultés de communication surviennent dans 86,6% les couples mariés
• problèmes liés aux enfants et à leur éducation - 45,7% vapeur
• problèmes sexuels - 43,7% vapeur
• problèmes financiers - 37,2% vapeur
• loisirs - à 37,6% vapeur
• relation avec les parents 28,4% vapeur
• adultère - 26,6% vapeur
• ménage - oui 16,7% vapeur
• violence physique - 15,7% vapeur
• d'autres problèmes - 8,0% . vapeur

L'essentiel est que lorsque des conflits surviennent, vous comprenez comment vous comporter dans de telles situations et ne laissez pas les conflits gâcher votre relation. Voici quelques modèles de comportement :

• hébergement (se mettre d'accord avec un partenaire, avoir une opinion, mais ne pas l'exprimer)
• évitement (éviter une situation de conflit)
• coopération (une tentative de parvenir à un compromis, décision commune, satisfaisant les deux parties)

Il est important de reconnaître qu'il existe un conflit au sein de la famille - c'est la première étape vers la résolution du problème. Ensuite, vous devez en discuter avec les membres de votre famille moyens possibles résoudre le conflit et choisir celui qui est optimal. Si vous ne parvenez pas à résoudre le conflit par vous-même, la meilleure solution est de contacter un psychologue familial. L'aide qualifiée d'un psychologue ne vous fera certainement pas de mal.

Avec les conflits au sein du personnel, les choses sont quelque peu différentes.

Les conflits sont possibles pour plusieurs raisons :

• lié au processus de travail
• lié aux relations humaines
• en raison de l'injustice de l'employeur, de l'avis des subordonnés

Il existe plusieurs étapes pour résoudre de tels conflits :

• comprendre la cause du conflit
• découvrir s'il existe une cause secondaire du conflit (après tout, souvent la cause principale du conflit n'est qu'une raison pour passer à une confrontation ouverte)
• trouver des moyens de résoudre le conflit
• prendre une décision mutuelle pour sortir du conflit
• éliminer les causes du conflit
• et la dernière étape est la réconciliation des parties

Tout conflit au sein de l'équipe repose sur les épaules de l'employeur. Après tout, la productivité diminue lorsque les relations d’équipe sont tendues. Les conflits désorganisent les travailleurs. Les gens commencent à penser davantage au conflit qui s’est produit plutôt qu’au travail. Par conséquent, l'employeur lui-même doit d'abord essayer de résoudre le conflit entre les salariés.

Mais si le conflit survient avec l'employeur lui-même, le problème est alors beaucoup plus grave. De tels conflits sont beaucoup moins souvent résolus par accord mutuel : seuls 62 % des conflits entre employeurs et subordonnés sont résolus. Dans de tels cas, il est important de penser aux intérêts des autres, mais aussi de ne pas oublier les vôtres. En général, ce n’est pas sans raison qu’on dit qu’il vaut mieux ne pas se disputer avec ses supérieurs. Bien sûr, lorsqu’il s’agit de blesser l’orgueil, lorsque la réputation et le statut professionnel sont en jeu, il est difficile de se contrôler et de ne pas réagir aux provocations. Mais une fois que vous aurez évité les conflits, vous comprendrez que négocier et faire des compromis est bien plus agréable et efficace. Il suffit de se donner une attitude claire : « Le travail n’est pas un lieu de conflits et d’affrontements ! »

En résumé, on peut constater que tout conflit a un effet néfaste sur notre humeur et notre santé. N'oubliez pas que les cellules nerveuses se rétablissent très, très lentement. Et quand une personne est en colère, elle produit l'hormone de l'agression - la noradrénaline, et lorsqu'elle sourit - les hormones du bonheur, la sérotonine et.

Il est également important de se rappeler qu’il ne faut jamais sortir du cadre de ce conflit et y entraîner les désaccords et les griefs du passé. Sinon, cela s'accumulera comme une boule de neige, et à chaque fois il sera de plus en plus difficile de sortir du conflit. N'oubliez pas de peser le pour et le contre. Après tout, parfois, le jeu n'en vaut tout simplement pas la chandelle, et il vaut mieux céder que perdre du temps à se disputer. Nous devons nous ressaisir. Il est préférable de simplement déplacer la conversation vers un autre sujet ou de reprogrammer la conversation à un autre moment. Peut-être que la cause du conflit ne sera plus d’actualité et qu’elle sera épuisée. La plupart des conflits mineurs nous paraissent insensés et absurdes au bout d’un certain temps. Essayez de vous distraire, abandonnez la situation et pensez à quelque chose de bon et d'agréable. Rappelez-vous toujours la célèbre citation de Confucius « La meilleure guerre- celui qui a été évité.

Livres sur les conflits

Si vous étudiez les conflits, des livres et de la littérature spécialisée que vous pouvez lire sont présentés ci-dessous. Voici une petite liste de livres que vous pouvez lire pour améliorer vos compétences en matière d’évitement et de résolution des conflits.

• Coran, Goodman- "L'art de négocier ou tout sur les négociations"
• Lixon- "Conflit. Sept étapes vers la paix"
• Égides -"Les labyrinthes de communication ou comment s'entendre avec les gens"
• Schwartz, Gerhard -"Gestion des situations conflictuelles : diagnostic, analyse et résolution des conflits"

Prenez soin de votre famille et de vos amis, soutenez une bonne relation avec vos collègues, essayez de penser positivement et de sourire plus souvent !

Conflit(depuis lat. conflit) est défini en psychologie comme l'absence d'accord entre deux ou plusieurs parties - individus ou groupes .

Histoire du concept

Il existe une idée répandue selon laquelle le conflit est toujours un phénomène négatif, provoquant des menaces, de l'hostilité, du ressentiment, des malentendus, c'est-à-dire que c'est quelque chose qui doit être évité si possible. Les représentants des premières écoles scientifiques de gestion pensaient également que les conflits étaient le signe d'une performance organisationnelle inefficace et d'une mauvaise gestion. Cependant, à l'heure actuelle, les théoriciens et les praticiens du management sont de plus en plus enclins à penser que certains conflits, même dans l'organisation la plus efficace offrant les meilleures relations avec les employés, sont non seulement possibles, mais également souhaitables. Il vous suffit de gérer le conflit. Il existe de nombreuses définitions différentes du conflit, mais elles mettent toutes l’accent sur la présence d’une contradiction, qui prend la forme d’un désaccord lorsqu’il s’agit de l’interaction des personnes.

Classification des conflits

Conflits constructifs (fonctionnels) mener à une prise de décision éclairée et promouvoir le développement de relations.

On distingue les principaux suivants fonctionnel conséquences des conflits pour l'organisation :

Le problème est résolu d’une manière qui convient à toutes les parties, et chacun se sent impliqué dans sa solution.

Ensemble décision mis en œuvre plus rapidement et mieux.

Les parties acquièrent de l'expérience en coopération pour résoudre des questions controversées.

La pratique consistant à résoudre les conflits entre un manager et ses subordonnés détruit ce qu'on appelle le « syndrome de soumission » - la peur d'exprimer ouvertement son opinion qui diffère de celle de ses supérieurs.

Les relations entre les gens s'améliorent.

Les gens cessent de considérer la présence de désaccords comme un « mal » qui entraîne toujours de mauvaises conséquences.

Conflits destructeurs (dysfonctionnels) entraver une interaction et une prise de décision efficaces.

Principal dysfonctionnel les conséquences des conflits sont :

Relations improductives et compétitives entre les gens.

Manque de désir de coopération et de bonnes relations.

L’idée de l’adversaire comme « ennemi », sa position comme uniquement négative et sa position comme exclusivement positive.

Réduire ou arrêter complètement l’interaction avec la partie adverse.

La conviction selon laquelle « gagner » un conflit est plus important que résoudre le vrai problème.

Ressentir du ressentiment, de l'insatisfaction, de la mauvaise humeur.

Des conflits réalistes sont causées par le non-satisfaction de certaines exigences des participants ou par la répartition injuste, de l'avis de l'une ou des deux parties, de tout avantage entre eux.

Des conflits irréalistes ont pour objectif l'expression ouverte des acquis accumulés émotions négatives, le ressentiment, l'hostilité, c'est-à-dire l'interaction conflictuelle aiguë, ne deviennent pas ici un moyen d'atteindre un résultat spécifique, mais une fin en soi.

Conflit intrapersonnel se produit lorsqu'il n'y a pas d'accord entre divers facteurs psychologiques monde intérieur personnalité : besoins, motivations, valeurs, sentiments, etc. De tels conflits associés au travail dans une organisation peuvent prendre diverses formes Cependant, il s’agit le plus souvent d’un conflit de rôles, lorsque les différents rôles d’une personne lui imposent des exigences différentes. Par exemple, étant un bon père de famille (rôle de père, de mère, d'épouse, de mari, etc.), une personne doit passer ses soirées à la maison, et sa position de manager peut l'obliger à rester tard au travail. Ici, la cause du conflit est l’inadéquation entre les besoins personnels et les exigences de production.

Conflit interpersonnel- C'est le type de conflit le plus courant. Elle se manifeste de différentes manières dans les organisations. Cependant, la cause du conflit ne réside pas seulement dans les différences de caractère, d'opinions et de comportements des personnes (c'est-à-dire des raisons subjectives) ; le plus souvent, ces conflits sont fondés sur des raisons objectives. Le plus souvent, il s'agit d'une lutte pour des ressources limitées (matériaux, équipements, espace de production, main d'œuvre, etc.). Tout le monde croit que c'est lui, et non quelqu'un d'autre, qui a besoin de ressources. Des conflits surviennent également entre un manager et un subordonné, par exemple lorsqu'un subordonné est convaincu que le manager lui impose des exigences déraisonnables et que le manager estime que le subordonné ne veut pas travailler à son plein potentiel.

Conflit entre individu et groupe se produit lorsqu'un des membres de l'organisation viole les normes de comportement ou de communication développées dans des groupes informels. Ce type comprend également les conflits entre le groupe et le leader, qui sont plus difficiles lorsque style de leadership autoritaire.

Conflit intergroupe- est un conflit entre les groupes formels et (ou) informels qui composent l'organisation. Par exemple, entre l'administration et les simples salariés, entre les salariés des différents services, entre l'administration et le syndicat.

Introduction 1

Chapitre 1. Description des méthodes et moyens stratégiques de résolution des situations de conflit 4

1.1 Modèle rationnel-intuitif de maîtrise d'une situation de conflit 6

1.2. Négociations fondées sur des principes 10

Conclusion 13

Références 14

Introduction

Nous vivons dans un monde de conflit. Chaque jour, loin de nous et près de nous, des conflits éclatent entre des individus et entre des nations entières. En famille, au travail, en randonnée, en vacances. Il est dommage que les liens humains soient facilement détruits et que le sang coule.

Mais la plupart des conflits peuvent être résolus. C’est exactement à cela que se consacre notre travail. Nous examinerons diverses méthodes de résolution des conflits, les méthodes de comportement dans les situations de conflit, analyserons des exemples de conflits et proposerons différentes manières leurs décisions.

Nous essaierons de prouver que toute relation peut être gagnant-gagnant. Généralement, les parties en conflit accordent plus d’attention à leurs propres intérêts qu’à ceux des autres. Il existe de nombreuses façons de convaincre votre adversaire des avantages de la méthode gagnant/gagnant par rapport à la méthode gagnant/perdant.

La théorie et la pratique de la résolution des conflits se développent à un rythme rapide. En 1986, année internationale de la paix, l’Association australienne pour les Nations Unies a fondé l’Organisation de résolution des conflits dans le cadre de son programme pour la paix. Ses objectifs sont de développer et de mettre en œuvre des compétences en résolution de conflits pour leur application efficace dans la vie personnelle, au travail et dans les relations internationales.

En tant qu’individus ayant des besoins, des goûts, des points de vue et des valeurs différents, nous ne pouvons éviter les conflits. Tout dépend de la façon dont vous les abordez.

Un conflit peut éclater à propos d'une clôture commune ou d'une frontière commune, sur qui doit faire la vaisselle ou balayer le sol. Si les gens ne tolèrent pas les différences morales, culturelles, religieuses, politiques ou autres entre eux, le conflit est inévitable et ses conséquences sont souvent graves.

Les conflits peuvent également servir de stimulant au changement et d’impulsion au progrès. Bien que les compétences en matière de résolution de conflits ne garantissent pas une résolution complète dans tous les cas, elles peuvent offrir de nouvelles opportunités d’élargir les connaissances sur soi-même et sur les autres.

Ainsi, l’objet de cette étude est la communication interpersonnelle. Le sujet de l'étude est une situation de conflit.

L’objectif est d’identifier les techniques et méthodes de résolution des situations conflictuelles.

Sur la base de l'analyse de la littérature psychologique et pédagogique, caractériser la notion de situation conflictuelle et de conflit ;

Révéler les caractéristiques du comportement dans les situations de conflit ;

Envisagez différentes façons de résoudre les situations de conflit.

CHAPITRE 1. Description des méthodes et moyens stratégiques de résolution des situations de conflit

Ainsi, chacun comprend que les conflits ont toujours existé, existent et existeront, ils font partie intégrante des relations humaines.

Le potentiel de conflit existe dans tous les domaines. Les conflits naissent de divergences d’opinions quotidiennes, de désaccords et de confrontations entre des opinions, des besoins, des motivations, des désirs, des modes de vie, des espoirs, des intérêts et des caractéristiques personnelles différents. Ils représentent une escalade des rivalités et des confrontations quotidiennes vers des questions de principe ou d’émotion qui perturbent la paix personnelle ou interpersonnelle.

Dans l’histoire des problèmes de conflictologie, il existe des opportunités de résolution constructive et réussie des conflits.

La clé pour résoudre ce problème est de considérer le conflit comme un problème qui doit être résolu : d’abord, déterminer la cause du conflit, puis appliquer la technique appropriée pour résoudre les problèmes de conflit. Par exemple, la visualisation créative peut être utilisée pour analyser les causes d’un conflit ; le brainstorming peut être utile pour trouver des alternatives ; méthode enregistrement automatique peut être utilisé pour clarifier ses propres réactions face à certaines opportunités ; la méthode de l'image mentale peut vous aider à vous poser des questions et à obtenir voix intérieure conseils concernant le choix. Enfin, la méthode de contrôle mental ou la technique de pensée volitive peut être utilisée pour développer une motivation ou un contrôle interne suffisant pour mettre en œuvre de nouvelles solutions.

N’importe qui peut maîtriser les méthodes de contrôle d’une situation conflictuelle. Ils aideront à résoudre un problème de presque n'importe quel type : conflit interne, avec des personnes autour de vous.

Le processus de résolution des conflits commence généralement par l’examen des conflits et leur définition. Il faut ensuite réfléchir aux causes des conflits et se concentrer sur la source des tensions. Par exemple, certains conflits sont provoqués par les circonstances ; certaines sont liées aux particularités de la participation des personnes à ces activités ; d’autres peuvent être dus à un comportement ou à une attitude répétée qui peut constituer la base d’une situation de conflit.

Il est utile de comprendre certaines causes courantes de conflits entre les personnes qui résultent d'une mauvaise communication ou d'un malentendu ; les différences dans les plans, les intérêts et les évaluations ; confrontation dans des situations de conflit de groupe ; faire des hypothèses incorrectes sur les actions de quelqu'un ; manque d'empathie pour les besoins et les désirs des autres, etc.

Après avoir découvert les causes et les sources cachées du conflit, l’étape suivante consiste à corriger le problème par une réaction continue. Par exemple, si un conflit est causé par une mauvaise ou une absence de communication, la réponse évidente consiste à rechercher des moyens d’améliorer la communication. Si le conflit est associé à une différence dans les projets de vie, la réaction consistera en l'un des compromis élaborés à la suite des négociations et de la recherche de solutions dans lesquelles chaque participant au conflit gagne. Si l’obstacle vient de vos propres peurs et de votre indécision, alors la solution réside dans le développement de méthodes pour surmonter ces obstacles en cours de route.

1.1. Modèle rationnel-instructif de maîtrise d'une situation de conflit

Avec une expérience appropriée dans la gestion des situations de conflit, les conflits potentiels peuvent être évités ou résolus complètement et même utilisés comme source d'amélioration des relations avec les autres et de développement personnel. La tâche n’est pas d’éviter le conflit, ce qui est potentiellement possible dans toutes les relations sociales et situations de choix internes, mais de reconnaître le conflit et de le contrôler afin d’obtenir le meilleur résultat.

L'idéale de ce point de vue est la méthode rationnelle-intuitive de résolution des conflits, développée par la scientifique américaine Jeanie Graham Scott. Dès le début, cette méthode implique la conscience et l'intuition lors du choix d'un plan d'action dans une situation de conflit. Cette approche est basée sur une évaluation des circonstances, des caractères, des intérêts et des besoins des personnes impliquées dans le conflit, ainsi que de ses propres objectifs, intérêts et besoins.

Les conflits graves impliquent toujours les émotions des participants. Ainsi, l’une des premières étapes pour résoudre un conflit est de supprimer les émotions négatives qu’il génère – les vôtres et celles des autres.

Une fois les émotions réprimées, il devient possible d’utiliser respectivement la raison ou l’intuition pour formuler des solutions possibles acceptables par toutes les parties concernées.

Ainsi, la principale façon d’appliquer l’approche rationnelle-intuitive à la gestion des conflits est de considérer toute situation de conflit comme un problème ou un problème potentiel qui attend d’être résolu. Ensuite, une méthode appropriée pour résoudre les problèmes est sélectionnée, en utilisant un arsenal de mesures stratégiques possibles pour contrôler les situations de conflit. La stratégie choisie dépendra du stade du conflit (conflit potentiel, conflit en développement, conflit ouvert), de l'importance de la décision particulière, de l'évaluation des besoins et des désirs des autres et de la nature des émotions exprimées dans le conflit. . Une fois la méthode appropriée sélectionnée, la meilleure façon de l’appliquer est déterminée.

Le diagramme suivant présente les questions et les stratégies correspondantes qui peuvent être utilisées pour résoudre une situation de conflit.

Schéma 1

Question	Stratégie
I. Les émotions sont-elles la cause du conflit ou interfèrent-elles avec sa résolution ? Si oui, alors : a) Quelles sont ces émotions ? 1) Des irritations ? 2) Méfiance ? 4) Autres émotions II. Quelles sont les causes cachées des conflits ? III. Le conflit est-il causé par un malentendu ? VI. Le conflit est-il causé par cette circonstance ?	a) Une technique pour calmer les émotions des deux parties afin que vous puissiez vous entraîner décisions (accords) 1) Technique de refroidissement ou de dissipation des irritations, comme celle-ci. En tant qu'écoute sympathique, offrant un exutoire à la colère, la persuasion pour atténuer les émotions négatives ou dissiper les malentendus, irritant 2) Techniques pour surmonter la méfiance ou en discuter ouvertement et de manière productive. Techniques pour réduire la peur et en discuter ouvertement et de manière productive Techniques pour s’apaiser soi-même et calmer les autres Prendre en compte les besoins et les désirs réels Une technique pour surmonter les malentendus grâce à une meilleure communication. Techniques pour déterminer la partie responsable et élaborer un accord pour accepter la responsabilité
que quelqu'un n'assume pas la responsabilité de certaines actions ? V. Quel style de conduite serait le meilleur dans cette situation de conflit ? VI.Y a-t-il des facteurs personnels particuliers qui doivent être pris en compte lors de la résolution d'un conflit ? VII.Quels types d'alternatives et de solutions sont possibles ?	Évaluer les styles appropriés et choisir le meilleur Techniques pour exprimer efficacement vos besoins. Utiliser des techniques de communication avec des Personnes difficiles Générez vos propres idées ou encouragez les autres parties à faire des suggestions. UN). Méthode de brainstorming et de visualisation créative pour générer des idées b). Fixer des priorités entre différentes opportunités

1.2. Des négociations fondées sur des principes

Nous ne devons pas oublier un mécanisme de communication humaine tel que les négociations.

Aujourd’hui, nous devons de plus en plus recourir à la négociation. Mais la stratégie de négociation standard ne satisfaisait plus les gens. Ils ne voient que deux options pour négocier : se faire pousser ou se montrer dur. Une personne de caractère doux veut éviter les conflits personnels et est prête à faire des concessions afin de parvenir à un accord. Un négociateur coriace considère chaque situation comme un combat de volontés. Il veut gagner, mais finit souvent par provoquer la même réaction dure et ruiner sa relation avec l'autre partie.

Il existe actuellement une alternative à l’approche positionnelle.

Dans le cadre du projet de négociation de Harvard, des scientifiques américains ont développé une méthode de négociation conçue pour parvenir à un résultat raisonnable de manière efficace et amicale. Cette méthode est appelée négociation de principe ou négociation sur le fond.

Il s’agit de résoudre les problèmes sur la base de leurs propriétés qualitatives, c’est-à-dire sur la base de l’essence du problème, et non de marchander sur ce que chaque partie peut ou ne peut pas faire. Cette méthode implique de s'efforcer de trouver un bénéfice mutuel chaque fois que cela est possible et, lorsque les intérêts ne coïncident pas, d'insister sur un résultat qui serait basé sur des normes équitables, quelle que soit la volonté de chaque partie. La méthode des négociations fondées sur des principes implique une approche dure dans l'examen du fond de l'affaire, mais offre une approche douce dans les relations entre les négociateurs. Cette méthode vous permet d'être juste tout en vous protégeant contre ceux qui pourraient profiter de l'honnêteté de l'autre partie.

La méthode de négociation fondée sur des principes peut se résumer à quatre points :

Premier point prend en compte le fait que tout le monde a des émotions, il est donc difficile pour tout le monde de communiquer entre eux. Il s’ensuit qu’avant de commencer à travailler sur l’essence du problème, il est nécessaire de séparer le « problème des personnes » et de le traiter séparément. Si ce n’est directement, du moins indirectement, les négociateurs doivent comprendre qu’ils doivent travailler côte à côte et traiter le problème, et non les uns avec les autres. Cela nous amène à la première recommandation, la nécessité de faire une distinction entre les participants aux négociations et le sujet des négociations.

Deuxième point vise à surmonter les lacunes résultant de la focalisation sur les positions exprimées par les participants, tandis que le but des négociations est de satisfaire les intérêts sous-jacents. Le deuxième élément fondamental de cette méthode est de se concentrer sur les intérêts plutôt que sur les positions.

Troisième point aborde les difficultés rencontrées pour prendre des décisions optimales sous pression. Essayer de prendre une décision en présence d'un autre rétrécit le champ de vision des négociateurs. Lorsque l’enjeu est important, la capacité de créer est limitée. Cela nous amène au troisième point fondamental concernant le développement d’options mutuellement avantageuses.

L'accord doit refléter des normes équitables et ne pas dépendre de la simple volonté de chacune des parties (la présence de certains critères équitables). En discutant de ces critères, les deux parties peuvent espérer une décision équitable. D'où le quatrième point fondamental, l'insistance sur l'utilisation de critères objectifs.

Ainsi, la méthode raisonnée permet de parvenir plus efficacement à un consensus progressif sur une décision commune, sans aucune perte. Et la distinction entre les relations des gens et l'essence du problème leur permet de traiter les uns avec les autres de manière simple et compréhensive, ce qui conduit à un accord amical. De plus, cette méthode est moins dépendante des relations humaines.

Conclusion

Même si les relations avec les autres devraient favoriser la paix et l’harmonie, les conflits sont inévitables. Toute personne sensée devrait avoir la capacité de résoudre efficacement les différends et les désaccords afin que les tissus vie publique n'a pas fait irruption dans tous les conflits, mais s'est au contraire renforcé grâce à la capacité croissante à trouver et à développer des intérêts communs.

Pour résoudre un conflit, il est important de disposer de différentes approches, de pouvoir les utiliser avec flexibilité, d'aller au-delà des schémas habituels, d'être sensible aux opportunités et d'agir et de penser de manière nouvelle. En même temps, vous pouvez utiliser le conflit comme source d’expérience de vie, d’auto-éducation et d’auto-apprentissage.

Les conflits peuvent devenir un excellent matériel pédagogique si vous prenez ensuite le temps de vous rappeler ce qui a conduit au conflit et ce qui s'est passé dans la situation de conflit. Vous pourrez alors en apprendre davantage sur vous-même, sur les personnes impliquées dans le conflit ou sur les circonstances environnantes qui ont contribué au conflit. Cette connaissance vous aidera à accepter bonne solutionà l'avenir et éviter les conflits.

Bibliographie

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