Социальные сети защита репутации предприятия. Защита репутации

Почему именно в сети?

Имидж должен быть хорошим везде. Но если в захудалой газетенке тиражом в 2 тысячи экземпляров выйдет материал с не лицеприятной информацией о вашей фирме, то вы, вероятно, потеряете 2-3 реальных клиента. А вот если что-то аналогичное появится в таком же небольшом по численности подписчиков сообществе, то один потенциальный покупатель сделает её достоянием практически всей целевой аудитории, которая пользуется "глобальной паутиной".

Также все, что появляется оффлайн, сегодня почти всегда дублируется онлайн. Но мониторить виртуальный мир и реагировать на любые попытки очернить вас проще и быстрее!

Основные задачи защиты репутации компании в Интернете:

  • формирование и поддержание положительного имиджа;
  • создание прозрачных взаимоотношений с партнерами и клиентами;
  • подготовка необходимого информационного поля;
  • стимулирование продаж;
  • рост экономических показателей деятельности;

Где и от кого нужно защищать репутацию?

Глобальная паутина - это живой организм, который может много дать современному бизнесу. В то же время именно тут скрывается мощная репутационная угроза. Постоянно появляются новые отзывы, заказные статьи, которые могут даже не соответствовать реальному положению дел.

Форумы, блоги, социальные сети, в том числе Фейсбук, Твиттер, Вконтакте, Инстаграм, новостные ресурсы - все это те места, где в любой момент времени могут появиться порочащие слухи, факты или личные мнения о вашей торговой марке, товарах или услугах.

Кто может негативно влиять на имидж бренда:

  • непосредственные конкуренты;
  • реальные потребители товаров и услуг;
  • ваш персонал;
  • вы сами - выпуская брак или предлагая некачественные услуги - давая повод новостным сайтам или клиентам говорить о вас плохо.

SERM как лучший инструмент для защиты

С функциями защиты репутации компании сегодня успешно справляется такой онлайн-инструмент, как SERM. Лишь грамотно управляя имиджем, можно не только сформировать благоприятное мнение о своей фирме, но и надежно защитить её имя от различных посягательств.

Чтобы не терять лицо, нужно:

  • постоянно заниматься мониторингом информации;
  • систематизировать любой негатив, отличая реальное недовольство потребителей, от заказного черного пиара;
  • своевременно реагировать на реальные проблемы, работать с клеветой со стороны конкурентов;
  • вытеснять негатив из ТОПа поисковой выдачи;
  • наращивать позитив о бренде, продвигать его.

Над созданием правильного имиджа иногда работают годами, а вот утратить его можно очень быстро. И это сразу же отразится на числе клиентов, их отношении к вам, экономических показателях деятельности! Чтобы избежать потенциальных проблем лучше поручить функции создания и защиты репутации профессионалам.

Услуги SERM: развитие имиджа, устранение негатива

Вытеснение негатива или SERM (или репутационный менеджмент) - уже достаточно популярная и востребованная услуга. Понятие существует довольно давно, каждая солидная компания внимательно следила за своей репутацией.

Понятие репутационного менеджмента включает мониторинг и анализ упоминаний о бренде, коммуникации с целевой аудиторией, реакция на отзывы и комментарии.

Ключевые действие в работе с онлайн-репутацией включают:

1. Преобладание в поисковых системах.

Что увидит пользователь введя название бренда компании в поисковую систему? Будет это сайт компании, ссылки на официальные страницы в социальной сети? Либо страницы с презентациями и портфолио компании. Или же поисковая выдача вовсе не будет содержать информацию об искомом бренде и потенциальный клиент просто уйдет ни с чем. От итогов поиска зависит дальнейшие действия пользователя.

Что бы быть заметным на рынке очень важно предоставить аудитории исчерпывающую информацию о бренде.

2. Поиск и анализ упоминаний в поисковых системах.

Проводить мониторинг упоминаний можно по старинке в ручную, вводя поочередно каждый запрос и изучая выдачу. Но если бренд на рынке существует продолжительное время, то придется потратить немало времени, что бы просмотреть все результаты. Кроме того, можно упустить комментарии в социальной сети или на форумах.

Более продуктивный способ - воспользоваться специальным сервисом по поиску упоминаний. Сегодня их существует немалое количество. Отличаются они как качеством работы, глубиной мониторинга, так и тарифами. Поэтому оправданным будет отдать эту услугу на аутсорсинг.

3. Создание и внедрение PR стратегии

Что бы дополнить имеющуюся информационную картину бренда, важно разработать PR стратегию по правильному позиционированию и взаимодействию с аудиторией.

Повысит лояльность целевой аудитории постоянная активность в социальных сетях, публикации экспертных статей в популярных источниках, описание новинок на официальных страницах бренда. Все это поможет поддерживать связь с аудиторией.

4. Работа с негативом.

Источником негативных упоминаний может послужить как недовольный клиент, так и завистливый конкурент, каждый из таких отзывов несет угрозу репутации бренда. Но грамотная реакция представителя бренда можем обезвредить негатив. Оперативность в реакции на негатив - еще один немаловажный фактор. Успокоив автора комментария представитель бренда может не только нивелировать негатив, но и подтвердить свою экспертность в глазах аудитории.

5. Работа с отзывами.

Отзывы клиентов служит прямым доказательством внимания аудитории к бренду. А положительные отзывы - это отличная поддержка для имиджа компании. Если такие отзывы обнаружены при мониторинге - можно разместить их на странице сайта компании, они сыграют только в пользу репутации. Отзывы от реальных покупателей играют большое значение при принятии решения о покупке последующих потенциальных клиентов

В формировании позитивного бизнес-имиджа помогают социальные сети, тематические блоги, информационные ресурсы, форумы и т.д.

Регулярная активность на этих площадках поможет удерживать внимание аудитории. Создание репутации эксперта, при помощи взаимодействий с указанными площадками, только помогут укрепить имидж бренда.

7. Адвокаты бренда.

Лучшие адвокаты бренда - это довольные клиенты. Если такие есть - просто необходимо поощрять их за отзывы и комментарии касательно бренда. Подарить скидку, бонус, пригласить на закрытое мероприятие - все это только повысит статус бренда в глазах клиентов.

Создание стратегии управления репутацией

Специалисты компании Yeella не первый год работают с репутацией компаний в различных направлениях. За это время стало очевидно - репутация каждого бренда зависит не от качества его продукта, сервиса или профессионального персонала.

В первую очередь репутация зависит от внимания, которое ей уделяют представители бренда. Только компания, над имиджем которой регулярно работают грамотные специалисты, может развиваться в выгодном направлении.

Начинается работа по управлению репутацией с выбора ответственного специалиста.

Истинный специалист по управлению репутацией - это уже 50% успеха планируемых задач.

Эксперт по Pr и SERM создает стратегию работы, утверждая ее с заказчиком.

Для того, что бы стратегия оптимально подходила под нужды компании, важно изначально провести глубокий мониторинг упоминаний о компании в интернете. Можно просто ввести название бренда в строку поисковика, а можно воспользоваться профессиональными сервисами для мониторинга упоминаний (в Yeella специалисты сочетают оба варианта).

На основе информации, полученной в результате мониторинга и с учетом целей, которых ожидает достичь заказчик, формируется комплекс мер по управлению репутацией бренда.

В работу вступает SERM, комплекс действий, с помощью которых репутация бренда планомерно улучшается и находится под стабильной защитой.

Работа с репутацией может продвигаться по нескольким направлениям:

  • Насыщение положительной информацией онлайн-поля. Оптимально подходит для молодых компаний, о бренде которых информации в сети мало либо она полностью отсутствует.
  • Нейтрализация уже существующего негатива и работы по предупреждению негатива в будущем для компаний, которые уже продолжительное время на рынке и желают защитить себя от черного пиара.
  • Комплексное управление репутацией - активное распространение положительной информации, работа с лидерами мнений; регулярный мониторинг существующей информации о компании и оперативное реагирование на комментарии в сети.

Для работы по каждому из направлений формируется контент-план - список публикаций и материалов, который будет планомерно опубликован на трастовых площадках. Такие материалы включают:

  • пресс-релизы,
  • статьи-обзоры,
  • информационные материалы,
  • отзывы/комментарии положительного характера

В процессе публикации вышеописанных материалов площадки с негативной информацией постепенно смещаются на те страницы выдачи, на которые пользователи просто не заходят. Поэтому негатив в течении нескольких месяцев станет незамеченным вашими потенциальными клиентами.

Как эксперты Yeella работают с репутацией в сети:

  • Регулярно проводят мониторинг упоминаний о бренде/компании
  • Нейтрализуют негатив в поисковых системах
  • Создают и развивают положительный образ бренда онлайн
  • Публикуют статьи, обзоры, отзывы положительного характера
  • Контролируют коммуникацию в социальных сетях
  • Оперативно реагируют на новые упоминания о бренде
  • Всегда находятся "на чеку" в вопросах работы с репутацией.

Желаете начать улучшать состояние репутации вашей компании уже сейчас? Просто заполните форму заявки - специалисты Yeella свяжутся с вами.

Важность защиты репутации трудно переоценить — кризис в социальных медиа может начаться у любой компании. Причин этому может быть множество: и уволенные недовольные сотрудники, у которых есть много времени и жажда мести, и которые строчат негативные отзывы на всех сайтах и форумах, и ошибки производства из-за которых в торговлю были поставлены некачественные товары, а вы только что запустили рекламную кампанию — все причины и не перечислить.

Чтобы понять, как действовать в кризисной ситуации, и защитить свою репутацию в Интернете , предлагаем рассмотреть ситуацию в которой оказалась розничная сеть JC Penney в прошлом году.

Торговая сеть JC Penney, находилась под огнем критики пользователей социальных сетей после того как кто-то отметил, что новый чайник компании имеет небольшое сходство с Адольфом Гитлером.

Всем понятно, что это невинная ошибка и вопрос личного восприятия, поскольку не каждый бы тут разглядел сходство, и не бог весть какой кризис. Однако, если не реагировать на невинную ситуацию соответствующим образом, небольшая шумиха в социальных медиа может обернуться большим кризисом – так чайник стал вирусом и перекочевал на новостные сайты и в печатные СМИ.

Как сеть JC Penney отреагировала на обвинения?

Их стратегия заключалась в подготовке стандартных ответов и использовании их, чтобы ответить НА ВСЕ упоминания чайника-Гитлера в Твиттере и на других ресурсах.

Ответы доносили мысль, что сходство чайника и Гитлера было, конечно, непреднамеренное, и если бы они хотели создать чайник, который похож на какого-то персонажа, то они выбрали бы что-то более веселое, например снеговика, ответы заканчивались смайликами, чтобы убрать серьезность из обсуждения и настроить собеседника на оптимистический лад.

Такой подход позволил извиниться перед каждым обиженным потребителем, и обратить всю ситуацию в шутку, которой она по большому счету и является.

Это лишь один пример, правильно выбранной стратегии по защите репутации в социальных сетях. А как быть в более кризисных ситуациях?

Давайте рассмотрим общие правила, которые помогут Вам принять правильное решение о защите репутации в социальных сетях .

Итак стандартный план действий для кризисной ситуации по защите репутации в социальных сетях:

1. Действуйте быстро

Несмотря на соблазн подождать, пока Вы не будете уверены, что вы понимаете что произошло и кто виноват, на кризис нужно реагировать быстро. Безусловно лучше, чтобы ваша компания выразила свою позицию, прежде чем это сделает кто-либо еще.

2. Возьмите ответственность

Вы должны показать, что ваша компания будет управлять кризисом, а не наоборот – кризис будет контролировать компанию. Существуют риски, связанные с обоими тактиками – отвечать быстро или повременить, и тем не менее реагируйте как можно быстрее, не дожидаясь получения дополнительной информации.

3. Опирайтесь на правду

Важно опираться на реальные факты и правдивую информацию. В эпоху социальных медиа любой обман вскрывается очень быстро. Не пытайтесь поддерживать фарс, который может рухнуть в любой момент.

4. Разбирайтесь с противниками немедленно

В социальных сетях вы можете иметь дело непосредственно с любыми критиками, которые у вас есть. Старый стиль PR предлагал «залечь на дно», пока огонь критики не спадет. В эпоху социальных сетей критика распространятся как пожар, и Интернет дает максимальную видимость мнению критиков, поэтому гораздо лучше иметь дело с критикой сразу как только она возникает.

5. Максимальное покрытие

Во избежание недоразумений или неверных интерпретаций ситуации другими, ваша компания должна использовать все имеющиеся в ее распоряжении средства коммуникации, чтобы рассказать, что произошло, и что вы будете с этим делать. Это включает в себя ваш сайт, блог, социальные страницы, сайты отзывов, форумы и прочее.

6. Поощряйте защитников

Любая успешная компания имеет защитников среди своих контрагентов, в том числе клиентов. Предоставьте своим сторонникам онлайн-пространство, где они могут выразить свою точку зрения на то, что компания для них значит и как они видят ситуацию и не забывайте поблагодарить их.

Поощряя положительные источники информации о вашей компании, вы в идеале сможете добиться того, что хорошие мнения будут значительно перевешивать все отрицательные мнения даже без дополнительных усилий.

7. Держите свое слово

В основе любого кризиса, лежит реальный инцидент, который действует в качестве спускового крючка. Важно, чтобы ваша компания реально отреагировала на этот инцидент, и чтобы другие признали, что ваша компания действовала в этой ситуации хорошо.

Это конечно лишь самый общий план. Главное что вы должны помнить — не ждите, пока угроза вашей репутации станет видимой. События в условиях кризиса развиваются быстро в Интернете и только путем подготовки Вы можете успешно защитить репутацию вашей компании.

» — управление репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management), вытеснение из выдаваемых по запросам поисковиков негативных, или неправдивых отзывов о бренде, компании, информации, новости, или публичной личности, политической партии.

Не стоит думать, что дурную славу могут заработать только недобросовестные компании, которые занимаются обманом клиентов. Вы можете не делать ничего плохого, но даже в таком случае ваша деловая репутация может испортиться из-за сторонних факторов, таких как:

  • недовольные клиенты, которым что-то не понравилось, вне зависимости от того, была ли их претензия обоснованной;
  • уволенные работники, желающие отомстить компании, даже если увольнение произошло по их собственной вине;
  • конкуренты, заказывающие негативные отзывы и «разоблачающие» статьи.

Возможны также нападки интернет-троллей, которые порой распространяют негатив о людях, компаниях и явлениях исключительно ради забавы. Подорвать деловую репутацию может даже неловкое видео с корпоратива, неудачно выложенное в Сеть, или безобидный с первого взгляда пост в социальной сети. К тому же важно понимать: недовольный клиент или работник напишет отзыв о компании с куда большей вероятностью, чем довольный - такова особенность человеческого мышления. Чтобы избежать проблем, возникших из-за глупых недоразумений или происков злоумышленников, нужно своевременно озаботиться защитой репутации. И самое главное здесь - грамотно выстроенные коммуникации.

Как защитить репутацию в интернете

При работе с негативом важно понимать, что от вашей реакции зависит дальнейшая деловая репутация компании. Как негативный отзыв, так и реакция на него будут видны не только вам, но и потенциальным клиентам, натолкнувшимся на обсуждение в Сети. Успешная защита репутации в интернете опирается на следующие правила:

  • реагировать на негатив нужно быстро. Несвоевременный ответ будет выглядеть не только подозрительно, но и глупо и только сильнее отвратит от вас клиентов;
  • разговаривать с людьми, распространяющими негативную информацию, нужно спокойно и вежливо, даже если те грубят или используют нецензурную лексику. Слишком эмоциональные ответы быстро спровоцируют эскалацию конфликта и лишь ухудшат ситуацию;
  • стоит отвечать правдиво. Если человек говорит о ситуации, которая действительно имела место, или указывает на реальный недочет в работе компании, не стоит делать вид, будто такого не было. Куда более правильным выходом будет признать ошибку и пообещать разобраться в скором времени.

Серьезная проблема, с которой сталкиваются компании при защите деловой репутации в интернете, - это многообразие коммуникаций. Если бизнес небольшой, отслеживать все упоминания компании в Сети и своевременно на них отвечать своими силами практически невозможно. Конечно, крупные фирмы могут позволить себе и такое, но тем, у кого такой возможности нет, услуги по защите делового имени предлагают профессионалы. Специалисты по защите репутации в интернете работают по следующим принципам:

  • помогают отслеживать информацию, связанную с деятельностью компании;
  • выводят на чистую воду клеветников, заказные отзывы и сетевых троллей;
  • помогают уладить настоящие конфликтные ситуации;
  • продвигают актуальную информацию о компании и привлекают довольных клиентов.

С их помощью защита деловой репутации в интернете становится намного проще.

Чего не стоит делать

Некоторые компании, столкнувшись с негативом, вместо попытки решить проблему начинают от нее отгораживаться, делая вид, будто отрицательных отзывов не существует, или объясняя все конфликты исключительно черным пиаром. Для деловой репутации такое поведение губительно: пользователи, видя, что компания открещивается от любого негатива, начинают считать ее подозрительной и формируют о ней отрицательное мнение. Если вы столкнулись с негативом, ни в коем случае не стоит делать следующие вещи:

  • игнорировать отрицательные отзывы и вообще на них не реагировать - проблема, если не обращать на нее внимание, не исчезнет;
  • грубить и реагировать агрессивно - иногда разозленные клиенты и сотрудники действительно могут вести себя вызывающе, но не стоит еще сильнее подрывать свою деловую репутацию грубостью;
  • удалять негативные отзывы - такое поведение заставит ваших клиентов считать, будто вы ненадежная компания, которая не хочет нести ответственность за свои поступки;
  • оправдываться - вместо того чтобы обещать исправить ошибки или предложить компенсацию, не стоит пытаться снять с себя ответственность и обвинить сторонние факторы.

Если вы не будете совершать ошибок, а станете уверенно и грамотно обрабатывать поступающий негатив, ваша деловая репутация поползет вверх, а прибыль увеличится. Достаточно следовать простым советам по общению с клиентами и стараться улучшать качество обслуживания.

Деловая репутация юридического лица - одно из условий его успешной деятельности. Деловая репутация гражданина - характеризует его как работника (профессионала в какой-либо области), представляет собой оценку его качеств, значимых для востребованности на рынке труда.

«Белая» (чистая) деловая репутация имеет определяющее значение, как для крупной, так и маленькой компании, так и для гражданина.

Деловую репутацию в сети Интернет несложно подпортить. Недобросовестные субъекты могут использовать для этого различные инструменты: многочисленные форумы, доски объявлений, ленты СМИ.

На практике, часто встречаются ссылки о том, что такой-то хостинг – не качественный, такая-то компания обманывает клиентов и т.д. В результате, репутация компании, которая пользуется нелестными отзывами - дискредитируется, отсюда потеря потенциальных клиентов, финансовые потери, падение престижа, курса акций, утрата деловых партнеров и т.д.

На практике владельцы Интернет-площадок и не представляют, что их сайт может быть использован третьими лицами для дискредитации интересов какой-либо компании. Возьмем, к примеру, Интернет-сайт, предоставляющий возможности бесплатных форумов на деловую тематику. Скажем, речь на форуме заходит о какой-либо Компании, которая по оценкам посетителей сайта оказывает некачественные услуги, ее работники - не специалисты, Компания не оплачивает счета и т.д. Далее, уже Компания через поисковую систему находит эти нелестные отзывы, которые доступны абсолютно всем посетителям. Допустим, что Компания вполне добропорядочная, и все негативные отзывы – не более чем выдумка, ложь, клевета. Кто понесет ответственность за такого рода ущерб деловой репутации? Посетители сайта? Или владелец Интернет-сайта? Данный пример, кстати, взят из .

Итак, обратимся к действующему законодательству.

Статья 152 ГК Российской Федерации предоставляет гражданину, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, право наряду с опровержением таких сведений требовать возмещения убытков и морального вреда, причиненных их распространением. Данное правило в части, касающейся защиты деловой репутации гражданина, соответственно применяется и к защите деловой репутации юридических лиц (п.7 ст.152 ГК Российской Федерации).

Вышесказанное не означает, что юридическое лицо может взыскать моральный вред. Суды в удовлетворении возмещения морального вреда юридическим лицам отказывают ввиду того, что юридическое лицо не может испытывать физических или нравственных страданий, которые подлежат компенсации в случае причинения морального вреда. В тоже время, как подчеркнул Конституционный суд РФ применимость того или иного конкретного способа защиты нарушенных гражданских прав к защите деловой репутации юридических лиц должна определяться исходя именно из природы юридического лица. При этом отсутствие прямого указания в законе на способ защиты деловой репутации юридических лиц не лишает их права предъявлять требования о компенсации убытков, в том числе нематериальных, причиненных умалением деловой репутации, или нематериального вреда, имеющего свое собственное содержание (отличное от содержания морального вреда, причиненного гражданину), которое вытекает из существа нарушенного нематериального права и характера последствий этого нарушения (пункт 2 статьи 150 ГК Российской Федерации).

То есть, юридическое лицо наравне с физическим, имеет право требовать компенсации нематериального вреда.

В соответствии с нормами гражданского законодательства защита деловой репутации путем опровержения возможна при одновременном наличии трех условий:

Сведения должны быть распространены;

Распространенные сведения не соответствуют действительности;

Распространенные сведения должны порочить деловую репутацию заявителя.

Распространить порочащие сведения - значит, сообщить (сообщать) их широкой аудитории, нескольким или хотя бы одному человеку. При этом сообщение сведений, порочащих деловую репутацию, самому лицу, к которому они относятся, распространением не признается. Оценку ущерба может сделать только лицо, которому такой ущерб причинен.

Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся оспариваемые сведения. Не могут рассматриваться как не соответствующие действительности сведения, содержащихся в судебных решениях и приговорах, постановлениях органов предварительного следствия и других процессуальных или иных официальных документах, для обжалования и оспаривания которых предусмотрен иной установленный законами судебный порядок.

Порочащими, в частности, являются сведения, содержащие утверждения о нарушении гражданином или юридическим лицом действующего законодательства, совершении нечестного поступка, неправильном, неэтичном поведении в личной, общественной или политической жизни, недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота, которые умаляют честь и достоинство гражданина или деловую репутацию гражданина либо юридического лица.

Куда обращаться с намерением защитить свои права? Законом не предусмотрено обязательное предварительное обращение с требованием опровержения к ответчику, в том числе и в случае, когда иск предъявлен к редакции средства массовой информации, в котором были распространены указанные выше сведения. Вместе с тем гражданин (юридическое лицо) вправе обратиться с требованием об опровержении таких сведений непосредственно к редакции соответствующего средства массовой информации, а отказ в опровержении либо нарушение установленного законом порядка опровержения могут быть обжалованы в суд (статьи 43 и 45 Закона Российской Федерации "О средствах массовой информации").

То есть, гражданин (юридическое лицо) права которого нарушены вправе обращаться непосредственно в суд без предварительного обращения к нарушителю прав.

Надлежащими ответчиками по искам о защите чести, достоинства и деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности порочащих сведений, а также лица, распространившие эти сведения.

Необходимо иметь в виду, что в случае, если не соответствующие действительности порочащие сведения были размещены в сети Интернет на информационном ресурсе, зарегистрированном в установленном законом порядке в качестве средства массовой информации, при рассмотрении иска о защите чести, достоинства и деловой репутации необходимо руководствоваться нормами, относящимися к средствам массовой информации (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 г. №3 "О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц").

«Если оспариваемые сведения были распространены в средствах массовой информации, то надлежащими ответчиками являются автор и редакция соответствующего средства массовой информации. Если эти сведения были распространены в средстве массовой информации с указанием лица, являющегося их источником, то это лицо также является надлежащим ответчиком. При опубликовании или ином распространении не соответствующих действительности порочащих сведений без обозначения имени автора (например, в редакционной статье) надлежащим ответчиком по делу является редакция соответствующего средства массовой информации, то есть организация, физическое лицо или группа физических лиц, осуществляющие производство и выпуск данного средства массовой информации (часть 9 статьи 2 Закона Российской Федерации "О средствах массовой информации"). В случае, если редакция средства массовой информации не является юридическим лицом, к участию в деле в качестве ответчика может быть привлечен учредитель данного средства массовой информации.

Если истец предъявляет требования к одному из надлежащих ответчиков, которыми совместно были распространены не соответствующие действительности порочащие сведения, суд вправе привлечь к участию в деле соответчика лишь при невозможности рассмотрения дела без его участия (статья 40 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации).

В случае, когда сведения были распространены работником в связи с осуществлением профессиональной деятельности от имени организации, в которой он работает (например, в служебной характеристике), надлежащим ответчиком в соответствии со статьей 1068 Гражданского кодекса Российской Федерации является юридическое лицо, работником которого распространены такие сведения. Учитывая, что рассмотрение данного дела может повлиять на права и обязанности работника, он может вступить в дело в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований относительно предмета спора на стороне ответчика, либо может быть привлечен к участию в деле по инициативе суда или по ходатайству лиц, участвующих в деле (статья 43 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации)» (п.5 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 г. №3 "О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц").

Как показывает судебно-арбитражная практика, даже если Интернет-сайт не зарегистрирован в качестве СМИ, данный факт не освобождает владельца сайта от ответственности за распространение порочащих сведений на принадлежащем ему Интернет-сайте, т.к. сама возможность размещения таких сведений является следствием создания ответчиком как владельцем (администратором) этого Интернет-сайта соответствующих технологических условий (см. ).

Такие сведения могут быть распространены на Интернет-сайте даже без ведома его, например, высказывания третьих лиц (допустим, на страницах форума, в комментариях к новостям). Ссылка ответчика на то, что сведения в виде сообщений распространяются не владельцем сайта, а анонимными посетителями, доступ к которому является свободным, судами отклоняется, т.к. владельцем сайта предоставляется возможность появления порочащих сведений на его страницах (например, форума).

Итак, если сведения порочащие честь и деловую репутацию были распространены на Интернет-сайте (даже когда такой сайт не зарегистрирован в качестве СМИ), и в судебном порядке было установлено, что данные сведения не соответствуют действительности, такие сведения должны быть опровергнуты на этом же Интернет-сайте. Порядок такого опровержения по аналогии с нормами, относящимися к СМИ, можно представить следующим образом:

В опровержении должно быть указано, какие сведения не соответствуют действительности, когда и как они были распространены данным сайтом (по аналогии абз.1 ст.44 Закона «О СМИ»);

Опровержение должно быть набрано тем же шрифтом и помещено под заголовком "Опровержение", как правило, на том же месте полосы, что и опровергаемое сообщение или материал (по аналогии абз.2 ст.44 Закона «О СМИ»);

Возможно размещение текста опровержения, представленного истцом.

Бремя доказывания соответствия распространенных сведений действительности лежит на ответчике. То есть, гражданину (юридическому лицу) доказывать свою добропорядочность (опровергать дискредитирующую информацию) не нужно. Однако такие доказательства истцом могут быть подготовлены, как дополнительный аргумент.

В том случае, если решение суда не выполнено (не выполняется), суд вправе наложить на нарушителя штраф, взыскиваемый в размере и в порядке, предусмотренных процессуальным законодательством, в доход Российской Федерации (п.4 ст.152 ГК РФ). При этом, уплата штрафа не освобождает нарушителя от обязанности выполнить предусмотренное решением суда действие.

Обратимся к судебно-арбитражной практике по рассматриваемому вопросу.


Определение Конституционного Суда РФ от 4 декабря 2003 г. №508-О "Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы гражданина Шлафмана Владимира Аркадьевича на нарушение его конституционных прав пунктом 7 статьи 152 Гражданского кодекса Российской Федерации"

(Какими способами защиты от распространения порочащей информации в сети Интернет обладает коммерческая организация, а какими только физические лаца)


В эпоху развитых информационных технологий, позволяющих неограниченно обмениваться практически любой информацией, пользователь интернета может как получать какие-либо сведения, так и напротив, распространять их в полном соответствии со статьей 29 Конституции РФ и Конвенцией о защите прав человека и основных свобод. Для этого используются доски объявлений, форумы, блоги, личные страницы, ленты СМИ и т.д. К сожалению, это касается и той информации, которая наносит вред репутации граждан или компаний.

Испорченная репутация в личной жизни грозит ссорами c друзьями, разводами супругов и другими неприятностями. Деловая репутация, хотя и является нематериальным активом, тесно переплетена с материальными благами. Поэтому сплетни могут нанести вполне ощутимый финансовый урон.

Вред деловой репутации организации может быть причинен диффамацией в отношении самой организации, ее сотрудников либо в отношении производимой ею продукции или используемого товарного знака и т.д. Например, распространением не соответствующих действительности данных о введении процедуры банкротства. Ясно, что негативная информация влечет утрату компанией в глазах потребителей и партнеров положительного мнения о ее деловых качествах, подрывая их доверие, затрудняет планирование деятельности, снижает спрос на предлагаемые товары или услуги. Как следствие, прибыльность бизнеса существенно падает.

Однако не от всякой неприятной информации закон предоставляет защиту. Следует различать утверждения о фактах и оценочные суждения, мнения, убеждения от диффамации - распространения ложной позорящей информации.

Факт - это то, что может быть проверено или установлено. Например, сведения, содержащиеся в судебных решениях, постановлениях правоохранительных органов и других официальных документах, полностью соответствуют действительности (решение Центрального районного суда г. Волгограда от 26.01.2011 по делу № 2-954/11).

Суждения, мнения, убеждения – это личное отношение человека к событиям, фактам, его оценка качества товара, услуг и так далее. Высказывая свою точку зрения, автор всего лишь интерпретирует факты и выражает свое эмоциональное к ним отношение.

Требовать защиты можно только от такой информации, которая:

  • вымышлена и не имела места в действительности,
  • изложена в утвердительной форме,
  • носит позорящий характер,
  • распространена.

Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности в то время, к которому они относятся. Судебная практика признает порочащей, в частности, следующую ложную информацию:

  • о совершении правонарушения или преступления;
  • о совершении бесчестного поступка;
  • о неэтичном или недобросовестном поведении в деловой сфере, в личной или общественной жизни;
  • о низких экономических и других показателях,
  • о неконкурентоспособности.

Любая информация может выражаться в разных формах: иносказательно, образно или оскорбительно. Если в оскорбительной форме выражено мнение, пострадавший тоже может требовать защиты своей репутации (решение Туапсинского городского суда Краснодарского края от 27.04.2012 по делу № 2-237/2012). На этот счет Верховный суд рекомендует проводить лингвистическую экспертизу или консультироваться у психолога (пункты 5 и 6 Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите чести, достоинства и деловой репутации, утв. 16.03.2016 (далее – Обзор от 16.03.2016)).


Способы защиты репутации

Начать защиту репутации стоит с обращения к владельцу интернет-ресурса или его провайдеру. Так, на сайте может работать модератор, который следит за соблюдением установленных на нем правил. Если это площадка для отзывов, стоит попытаться разрешить конфликт с автором пасквиля он-лайн. Если сайт зарегистрирован как средство массовой информации (далее – СМИ), потерпевший может напечатать комментарий или реплику на ранее опубликованную заметку или статью. Правильно подобранные слова способны не только нивелировать негативные высказывания, но и повысить репутационный рейтинг компании в сети интернет.

Непосредственно к провайдеру имеет смысл обращаться, когда он является российской организацией, и ложные сведения явно нарушают действующие законы или этические нормы.

В случае невозможности защитить репутацию мирным способом пострадавший может обратиться в суд с требованиями к автору заметки или владельцу сайта (провайдеру) (статья 152 ГК РФ, пункт 21 Обзора судебной практики ВС РФ № 1 от 16.02.2017 (далее – Обзор № 1), постановление КС РФ от 09.07.2013 № 18-П):

  • об опровержении сведении в сети интернет;
  • об удалении информации с сайта;
  • о возмещении убытков, причиненных распространением порочащих сведений (например, снижение объема продаж, отказ контрагентов от договоров);
  • о компенсации морального вреда (юридические лица не могут заявлять это требование). Вместо этого компания вправе потребовать возмещения репутационного вреда;
  • о признании порочащих сведений ложными, если сплетни распространило неизвестное лицо, как чаще всего и происходит в интернете.

Доказательства и доказывание

Если не будет доказано, что сведения носят порочащий характер, были распространены или не соответствуют действительности, суд откажет в удовлетворении заявленных требований (пункт 4 Обзора от 16.03.2016).

У истцов часто возникают сложности с представлением доказательств, подтверждающих факт распространения порочащих сведений в сети интернет. Верховный суд разъяснил, что потерпевший никак не ограничен в представлении суду доказательств распространения ложной информации. Главное, чтобы они относились к делу и были получены без нарушения закона.

Пострадавший может зафиксировать содержание интернет-страницы, обратившись к нотариусу на основании статьи 102 Основ законодательства Российской Федерации о нотариате. В качестве предварительной обеспечительной меры это позволяет оперативно сохранить спорную информацию, которая в любой момент может быть удалена разместившим ее автором.

Кстати, правильно оформленный скриншот тоже может служить доказательством. На нем должны содержаться:

  • адрес сайта, с которого сделана распечатка;
  • подпись и данные о лице, которое снимало копию;
  • дата и время снимка;
  • печать организации (при наличии).

Факт публикации интернет-страницы и собственно её экранную копию (снимок интернет-страницы) целесообразно засвидетельствовать нотариально.

В силу статьи 152 ГК РФ обязанность доказывать соответствие распространенных сведений действительности лежит на ответчике.

Если компания требует компенсации репутационного вреда, она должна подтвердить (статья 65 АПК РФ, пункт 21 Обзора № 1):

  • наличие сформированной репутации в той или иной сфере деловых отношений (промышленности, бизнесе, услугах, образовании и т.д.);
  • наступление неблагоприятных последствий в результате распространения порочащих сведений, факт утраты доверия к репутации или ее снижение.

Другие способы защиты репутации физических лиц

Согласно Федеральному закону от 13.07.2015 № 264-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" и статьи 29 и 402 Гражданского процессуального кодекса РФ" граждане вправе обратиться непосредственно к оператору поисковых систем для удаления из выдачи поиска ссылки на недостоверную порочащую информацию. Операторы должны это делать во внесудебном порядке. Данные не удаляются с ресурсов всемирной паутины. Уничтожаются только ссылки на страницы. Для полного удаления информации придется обращаться к владельцу сайта.

Ограничить доступ к личной информации таким образом возможно, если информация о гражданине:

  • не содержит достоверных сведений о нем;
  • нарушает законодательство;
  • неактуальна на текущий момент времени;
  • утратила свою значимость.

Если имя сплетника известно потерпевшему, можно обратиться с заявлением в правоохранительные органы.

Статья 128.1 УК РФ предусматривает штрафы за клевету от 500 000 рублей до 5 000 000 рублей. При этом нужно понимать, что высказывания общего характера, не содержащие указания на какой-либо ложный факт, не образуют состава клеветы. Например, выражения «взяточник», «мошенник» и другие.

В рамках возбужденного уголовного дела может быть также заявлен гражданско-правовой иск о защите чести, достоинства и деловой репутации.

Названные способы защиты предназначены только для граждан – физических лиц. Юридические лица могут защищаться способами, предусмотренными статьей 152 ГК РФ (Постановление от 25.04.2013 судебного участка № 361 Басманного районного суда г. Москвы).


Заключение

Операторы поисковых систем, владельцы сайтов и провайдеры нечасто удаляют информацию, требуя представить решение суда, поскольку они не имеют правовых инструментов для установления факта достоверности или недостоверности размещенной информации.

К сожалению, суды тоже часто отклоняют требования о защите репутации в сети интернет или значительно снижают размер компенсации за причиненный вред. Такая ситуация вызвана не враждебностью судей, а некачественной подготовкой истцов, в том числе неправильным способом защиты. Профессионально подготовить документы с учетом последних тенденций судебной практики, восстановить доброе имя и максимально компенсировать ущерб поможет опытный юрист.

Анна Полетаева

Статья подготовлена специально для

юридической компании "Эра права"

  • (публикация)


Поделиться: